製圖劉逸興

　　

　　正規機構的月嫂上崗前都要經過培訓。（受訪者供圖）

　　星級月嫂成噱頭 不同公司價差2000元

　　由於缺乏統一的行業標準，月嫂、保姆的等級評定都由家政公司內部處理

　　為何評級？

　　評上“五星級月嫂”或“金牌月嫂”的員工，就像取得了高學位一樣，會受到消費者的歡迎，其做服務的收入也會相應提高。

　　誰來評級？

　　月嫂等級並非由專門的職業資格認證機構評定，而是由家政公司內部評定，評定標準也是參差不齊，在服務品質上也相差很大。

　　“請的是‘五星級月嫂’，來的卻是個四星級？”日前，成都市民王先生將他們家的月嫂投訴到成都某母嬰護理公司，“花了近7000元，月嫂怎麼會低一個等級？”在王先生看來，“五星級月嫂”、“金牌月嫂”就是行業標準，應該是有統一認證的。正因如此，被評上此類稱號的家政服務人員（月嫂、保姆等）才會拿到高額月薪。

　　然而，華西都市報記者在走訪成都市家政服務市場後發現，這些“五星級保姆”、“金牌月嫂”並非是專門的職業資格認證機構評定的，而是由家政公司內部評定，評定的標準也是參差不齊，即便是所謂的“五星”和“金牌”，在服務品質上也相差很大。

　　同級月嫂 價格相差2000元

　　前不久，王先生家裏的小女兒剛出生，家裏花了將近7000元請了一家母嬰護理公司的一位“五星級月嫂”，月嫂的主要工作是做母嬰護理，為期一個月。

　　但就在服務馬上要到期的時候，王先生在這家公司網站上發現自己請的“五星級月嫂”只是四星級，於是他便投訴到這家公司了。

　　“原來是他們的網站沒有及時更新月嫂的數據，導致了這場誤會。”這家母嬰護理公司向王先生解釋一番後，他才松了口氣。

　　華西都市報記者諮詢成都市多家家政服務公司後發現，一些家政公司標明的月嫂服務價格中，“五星級月嫂”、“金牌月嫂”的服務價格要遠高於無星級或者低等級月嫂。不僅如此，同樣是“五星級”，王先生請的月嫂跟記者在成都過街樓諮詢的另一家公司的月嫂價格也不在同一水準，兩者相差近2000元。

　　內部評級 星級已成行銷手段

　　“在我們公司如果要評上星級保姆的話，需要經過筆試、實操、去醫院實習和一定的從業年齡等等。”成都市某家政服務公司負責人介紹，月嫂或者保姆提交評級認定的材料後，由他們公司自主進行等級認證。而被評上“五星級月嫂”或“金牌月嫂”的員工，就像取得了高學位一樣，會受到消費者的歡迎，其做服務的收入也會相應提高。

　　華西都市報記者在查詢《家政服務員國家標準》後發現，該《標準》只是將家政服務員的等級分成了初中高3級，並未對保姆或月嫂有“星級”或“金牌”的限定。

　　“對於‘五星級月嫂’、‘金牌月嫂’這種説法，只是家政公司內部的評選行為，沒有規範的統一標準。”成都市家政行業協會王小兵介紹，目前在保姆、月嫂的星級評定上，並沒有第三方機構進行認證，大多是家政公司為了包裝月嫂而採取的一種內部行銷手段。

　　因此，“星級”或“金牌”這樣一種評級方式，並不代表月嫂就一定能提供與其等級相當的服務，更多的是公司自身評價機制的結果。

　　業內評價 星級、金牌不靠譜

　　“育兒嫂在照顧孩子睡覺的時候，竟然使勁搖孩子，這種做法要不得。”杜女士家第一個小孩出生後，她通過熟人陸續請幾個育兒嫂，其中大多育兒嫂自稱是“高級別”，但她們在照顧孩子上的一些做法，讓杜女士不能接受。

　　“現在有了經驗，我們就讓正規公司的育兒嫂照顧第二個孩子。”杜女士説，她在某專業母嬰護理公司請的育兒嫂專門負責照顧嬰兒，育兒嫂會將孩子每天的體溫、大小便排泄等身體狀況做記錄，“要比之的育兒嫂專業很多。”

　　有著5年從業經驗的賀嘉是一家家政公司首席培訓師，她告訴記者，一些“級別很高”的月嫂來他們公司應聘，有的連基本常識都不懂。“拿孩子出濕疹舉例，很多月嫂以為就是孩子穿衣服太多造成的，沒什麼影響，但實際上，孩子對蛋白質過敏是造成濕疹的主要原因。”

　　賀嘉介紹，“星級”、“金牌”並不靠譜，而月嫂的培訓經歷、實操經驗和客戶反饋才是最主要的，這些也是體現服務水準高下的關鍵。

　　記者調查

　　缺乏行業“國標”月嫂服務參差不齊

　　成都川妹子家政公司總經理助力趙光旭認為，由於月嫂、保姆的服務沒有全國統一的行業規範和職業標準，因此家政服務行業很難進行深入規範，目前服務人員的評價大多來自客戶。

　　“很多家庭為了孩子著想，在母親懷孕初期就開始挑選月嫂，力求找到‘面善’，‘看著順眼’的月嫂。”趙光旭説，從産婦懷孕到孩子出生，月嫂在這期間所做的細節工作繁多，同時也會承擔一定的風險，這也是最能體現月嫂的服務品質優劣的時候。

　　成都360母嬰護理公司負責人奉輝説，市場上大大小小的家政公司提供的服務項目基本上大同小異，但由於提供的是“無形”服務，服務人員在具體執行程度上會有很大差距。

　　“一些家政公司、仲介公司跟客戶簽訂合同後並不會對服務進度、客戶滿意度進行跟蹤，這就導致了服務品質的參差不齊。”奉輝説，由於國家層面沒有對月嫂、保姆的勞動技能制定詳細的統一標準，因此家政公司只能自主對人員進行考核。

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　　職業學院開家政專業中端市場缺口最大

　　前不久，小丹剛剛收到大學的錄取通知書，下個月她就要去四川城市職業學院學家政服務。

　　“我覺得家政服務永遠有市場，而且我學的專業將來面對的是高端家政市場，爸媽也支援我。”談及填報“家政服務”志願時，小丹很看好這個專業的前景。

　　王小兵介紹，目前成都市場對高端家政人才的需求總量上不算大，只能佔到市場總需求量的5%左右，但中端市場需求量是最大的，“隨著人們生活水準的提高，對高端家政人員的缺口也會越來越大。”

　　“培養一個懂教育、懂營養的的高端月嫂，成本是很高的。”奉輝介紹説，目前他們的高級月嫂月收入能達到近萬元，“但我們公司‘特級月嫂’這個級別一直不能滿足需求，因為要達到這個級別，對月嫂的工作經驗、工作能力要求非常嚴格。”

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　　月嫂與用工家庭哪些地方易生矛盾？

　　有著6年家政服務經驗的曾女士，向記者介紹了月嫂與用工家庭最容易出現矛盾的幾個地方。

　　1、生活習慣不同。在日常購物、烹調、清掃、洗衣和個人衛生等方面，由於家政服務人員與所服務的家庭的生活習慣有差異，導致雙方看對方“不順眼”，容易産生誤會。

　　2、問題認識不同。以孩子吐奶為例，月嫂往往憑經驗認為孩子吐奶是正常的生理現象，但是新生兒家長覺得吐奶問題是孩子生病或是月嫂操作不當造成。這種“生理”還是“病理”的問題往往是雙方爭執的導火索。

　　3、知識認知不同。準父母經常在網上查詢一些並不全面、不專業的護理知識，這與護理員所掌握的專業知識存在部分衝突，導致客戶與護理員之間對護理的正確性、專業性方面産生衝突。

　　4、觀念不同。家裏老人的育兒觀念與現在的科學育兒方法之間存在一定的衝突，例如，老一輩人認為坐月子時不能洗頭、洗澡，怕産婦生病，並留下後遺症，影響健康。但現代的科學坐月子提倡的是要注意術後的清潔衛生護理，在月子期間視身體恢復情況與個人體質，其實是可以洗頭、洗澡的。此外，部分老人認為奶粉衝調需要溫度很高的水，而科學提倡的是40-60度的溫水沖泡以減少奶粉營養的流失，幫助寶寶消化、吸收。

　　5、增加服務內容。此外，部分家庭將月嫂、育兒嫂等同為保姆，增加協議規定外的服務，這也是導致雙方出現矛盾的原因之一。（華西都市報見習記者 張乾林茜）