近年來，隨著市民投資需求的上漲，銀行理財市場呈現出非同尋常的繁榮景象，理財産品數量不斷增加。然而由於理財産品同質化現象日益嚴重，理財産品之間的競爭日趨激烈，部分銷售人員急功近利，片面誇大産品收益、隱瞞産品風險水準，投資者上當受騙的例子屢見不鮮。近日，記者同義務監督員隨機暗訪了興業銀行成都分行和哈爾濱銀行成都分行，發現風險提示、理財安全方面，兩家銀行均做得很到位。

　　暗訪地點：興業銀行成都分行

　　地址：武侯區世紀城路936號

　　打分：94分

　　上午十點過，由於處於業務高峰期，來銀行辦理業務的消費者相對較多，然而三位大堂經理分工明確，一個指導填單、一個演示自動發卡機操作流程、一個接受諮詢，整個銀行大廳處於有條不紊狀態。

　　“看，銀行業務資訊、理財産品的種類、收益、期限等都在那個小小的滾動屏裏了。”義務監督員馮忠秀對該行這項做法評價很高，“這樣一來，市民可以自行辦理很多業務。”記者在現場看到，電子滾動螢幕除了被銀行用於播放業務資訊外，同時也是宣傳和普及“遠離高利誘惑， 拒絕非法集資”等風險意識的重要武器。“私募股權、種植、養殖、項目開發、莊園開發、生態環保……以前我還不知道非法集資有這麼多形式，這次暗訪我也是受益匪淺。”馮忠秀就著滾屏學習起非法集資的相關知識。此外，針對非法集資，銀行還專門設置了“防範和打擊非法集資宣傳教育”諮詢臺，消費者如果還有不清楚的問題，可當面得到解答。

　　暗訪期間，馮忠秀還以投資消費者身份諮詢了理財經理。“你們銀行會不會理財變保單？”“理財是理財，保單是保單，您要買理財，我就給您介紹理財産品。這是我的名片，如果我存在刻意隱瞞産品性質的行為，您可以直接投訴我。”理財經理明確給馮忠秀提供了三種投訴方式。“這個做法巴適，消費者有什麼問題可以直接反饋，理財安全也多了一層保障。”

　　暗訪地點：哈爾濱銀行成都分行

　　地址：西玉龍街210號

　　打分：94分

　　一走進營業大廳，義務監督員張德芬直奔理財專區。“你們銀行最近有什麼理財産品？”張德芬開門見山。理財經理先是對各類理財産品的收益、風險、期限等做了詳細介紹，接著，他並沒有直接推銷某款産品，而是詢問監督員的具體情況。“鋻於您已經退休，我不建議您買高風險的理財産品。如果您真的要買的話，我們會對您做一個風險承受能力評估，根據評估結果再給您推薦産品。”按照銀監會2011年出臺的《商業銀行理財産品銷售管理辦法》，要求商業銀行將客戶風險承受能力劃分為與自身的産品風險等級相對應的多個級別，且劃分標準應考慮客戶年齡、財務狀況、投資目的、風險認識等多個角度，該客戶經理所提到的風險能力評估，正是嚴格遵循了上述管理辦法。

　　接著，當張德芬問起時下消費者最關心的“理財變保單”一事時，該行理財經理作明確答覆，哈爾濱銀行成都分行以及其在蓉所有網點都沒有代理保險業務。接著，他還仔細地為張德芬講解起理財和保險的區別，以及各自不同的作用。“理財是投資，主攻收益，但是存在風險，保險主要是起保障性作用。”同時還專門給她普及了非法集資的相關知識，並提醒“千萬不要被高利誘惑，你貪他的利，他想你的本。”

　　此外，記者還注意到，針對近期銀監會出臺的商業銀行收費標準的新規，該行不僅用電子顯示屏和資訊板做了公示，還專門做了多本收費標準公式書置於大堂經理櫃檯處，供消費者查詢。“後面我們還會提供更多的金融知識宣傳手冊，市民可以免費取閱。”

　　兩手都要抓銀行服務需軟硬兼施

　　現代銀行的業務辦理，不單是對銀行的專業性和嚴密性進行考量，而銀行服務是否人性化、週到化已經成為消費者更為看中的重要因素。硬體配置更完善，軟體服務更暖心，是銀行經濟效益迅速提升的不二法門。

　　暗訪地點：成都銀行華興支行

　　地址：人民中路三段2號

　　打分：90分

　　銀行網點劃分區域，辦理現金業務和非現金業務，不僅是讓網點業務規劃更加清晰明瞭，也是讓辦理業務的效率得到很大提高。上周，記者與義務監督員一走進成都銀行，就清楚地看到了銀行劃分清晰的業務分區。正值銀行辦理業務的高峰期，雖然客戶比較多，但銀行各個櫃檯業務辦理卻井然有序。

　　記者到取號處取了一張辦理個人業務的等號票，票上顯示前面還有3位客戶在等待，但只等了不到5分鐘的時間。記者發現，該行現金區的6個窗口全部向客戶開放，每個櫃檯的櫃員都是制服整齊、面帶微笑地在為客戶辦理業務，這也就提高了業務辦理的速度。就連非現金區也是一櫃兩員，所有櫃檯全部在為客戶辦理業務。反觀有的銀行，櫃檯設置雖然很多，但是總有不向客戶開放的櫃檯。

　　此外，成都銀行除了在進門處有兩位大堂經理引導客戶外，在自助銀行服務區也設置了一位大堂經理來回巡視，以便能為客戶更快更好地服務。各項硬體設施和軟體設施的雙重保障，讓來銀行辦理業務的客戶更能感受到銀行的快捷和省心。

　　暗訪地點：貴陽銀行成都支行

　　地址：西玉龍街188號

　　打分：89分

　　“這家還多可以的，講得很詳細！”義務監督員馮忠秀對貴陽銀行的理財推薦給了一個滿意的評價。公示理財産品保本型和非保本型的彩色燈光欄不僅放在了進門的醒目處，而且理財産品的介紹職員也特別耐心地了解了馮忠秀的個人情況，再根據她的情況推薦適合她的理財産品。

　　因正值銀行小微企業金融服務宣傳月，大廳的填單處也放置了關注小微企業活動的公告及進行情況。大廳的右側還設置了能為客戶進行自助口頭挂失、存摺業務等節省櫃檯辦理時間的服務終端，既便利又快捷。此外，貴陽銀行對8月1日起新實施的銀行業務收費標準，也製作出了新的過塑收費手冊，並張貼了公告告知客戶。

　　暗訪地點：攀枝花市商業銀行成都分行

　　地址：蜀漢路526號

　　打分：90分

　　同樣是張貼了關注小微企業活動公告的攀枝花市商業銀行，其也向客戶張貼了活動進行的圖片展示。雖正值銀行午休期間，每個櫃檯都已擺上停止辦理業務的牌子，但各區域櫃檯至少都還有兩名職員沒有離開崗位。

　　值得一提的是，兩家銀行在ATM跨行轉賬或跨行取款、全球用卡等其他許多銀行需要收費的業務上，都推出了全免的政策。既給客戶帶來了優惠，又讓客戶出行更加便捷。

　　暗訪地點：天津銀行成都分行

　　地址：濱江西路8號

　　打分：92分

　　剛走進天津銀行，一身整潔制服的大堂經理就微笑著迎了上來。大堂經理在詢問了義務監督員胡艷芳需要辦理的業務後，親自帶領她到了填單處，並指導客戶一一填寫，特別有耐心。在填單處，記者看到填單臺上特意設置了對理財産品的風險提示，進門的左手邊也專門設置了公告欄，展示了各項最新理財産品的報價，期限、預期年化收益率也是一目了然。

　　大廳的分區分為個人理財中心、現金區和非現金區，佈局清晰而整潔。“這個行長信箱不錯，可以提意見！”胡艷芳對銀行專設的行長信箱讚不絕口。她認為行長信箱的設立，方便客戶直接傳達意見並及時得到反饋，避免了普通意見簿設置而不被理會的尷尬。

　　值得一提的是，與其他城市商業銀行不同的是，天津銀行特別突出自己城市的特色。銀行的墻壁上挂滿了天津的美景和美食特色圖片，就連24小時自助服務的ATM終端服務處都張貼了巨大的天津歷史介紹。這種將城市特色文化融入銀行的做法，不單鼓舞銀行職員，也能讓客戶形象地了解銀行、記住銀行。

　　暗訪地點：上海銀行東大街支行

　　地址：東大街牛王廟段100號

　　打分：80分

　　“身份證自己去外頭複印！”櫃檯職員毫不客氣地將身份證甩回給了客戶。要查詢個人徵信系統的義務監督員，好不容易才排隊等到可以辦理業務，現在只得出了銀行，自己去找複印店複印身份證。而等她再次回到銀行，櫃檯辦理業務的職員卻不知道去哪了，櫃檯上也沒有放上任何“停止辦理業務”的牌子。三番五次詢問大堂經理，需要等多久，而得到的回答卻永遠是——不知道。

　　在監督員等待辦理業務期間，許多要用到身份證複印件辦理業務的客戶，也都被告知需要自行到外面的複印店複印，才可以辦理，銀行並未將這項手續提前公告給客戶。這不僅浪費了客戶寶貴的時間，也會讓銀行的形象大打折扣。據記者了解，現在許多銀行辦理業務時都是自主為客戶複印，而這家銀行的做法顯然有待改進。

　　張美玲 肖鴻月 本報記者 張婭娜 蔡雲舟 攝影 謝明剛