——中國建設銀行電子銀行業務發展紀實

　　辦公室裏，財務人員通過企業網銀給員工代發工資；午間閒暇，登錄個人網銀購買熱賣的網銀專享理財産品，瀏覽善融商城為家人挑選節日禮物；週末聚會，輕觸手機銀行客戶端，手機到手機轉賬即刻與朋友均攤了費用，順帶在悅生活平臺將本月的電費繳清；上班途中，輕點掌上微信銀行查詢信用卡帳單，工作生活兩不誤……這一幕幕在十多年前看似不可思議的場景，在建行電子銀行時時相伴的今天，不再是夢想。

　　1999年1月，中國建設銀行開通國際網際網路網站（www.ccb.com），同年8月推出個人網銀，正式開啟了電子銀行業務的創新發展之路。十五年間，建行電子銀行秉承“以客戶為中心”的經營理念，不斷完善渠道建設，創新産品服務，提升客戶體驗，交出了一份令客戶滿意、令同業矚目的答卷：1.5億網銀客戶、1.17億手機銀行客戶、2億短信金融客戶，僅2013年交易額達150多萬億元、電子銀行賬務性交易量佔比的44.2%，實現“善融商務”跨界經營，個人網銀和手機銀行客戶滿意度位居五大行首位，業務規模和服務能力整體處於同業領先水準。目前，電子銀行已成為建行客戶交易及服務的重要渠道，並向實現“國際一流”的目標大步邁進。

　　完善渠道建設為客戶提供實實在在的便利

　　推進電子銀行交易主渠道戰略，最終將電子銀行打造成為客戶體驗最佳的網路金融綜合服務平臺，是建行建設世界一流銀行，推動金融體系現代化的必然選擇。15年來，建行逐步建設了包括國際網際網路站、個人網銀、企業網銀、手機銀行、短信金融、電話銀行和“善融商務”等在內的完善的電子銀行服務渠道。

　　1999年，建行成為當時國內少數幾家能提供網銀服務的銀行。其後，建行網站與網銀功能開發日臻完善。個人網銀經過了2.0版、3.0版、4.0版等多次優化，為客戶提供更加完整的服務體系；新一代企業網銀于2013年推出，對公電子銀行服務渠道日漸成熟；國際網際網路網站日均頁面流量也從當年的745萬提高至2014年的6100萬，增長8倍多，穩居國內銀行同業首位。

　　在移動通訊技術迅猛發展的社會背景下，建行緊跟市場需求，手機銀行、短信金融服務平臺、微信銀行等相繼問世。目前，全新改版後的建行手機銀行客戶端下載量排名國內同業第一；建行微信銀行關注用戶已超過500萬；僅2013年，短信金融服務平臺業務創收就達26.56億元。“小産品”為建行帶來了大收益，更為客戶提供了前所未有的便捷。

　　2012年，建行又一次大膽突破，在同業首創電子商務與金融服務相結合，推出“善融商務”平臺，充分聚合了“商”和“融”的特點，既能為客戶提供全流程電子商務線上交易服務，又有信貸融資、信用卡分期、金融理財等特色金融服務，平臺包括了企業商城（B2B）、個人商城（B2C）、房e通和商城賬戶（支付平臺）。據悉，善融手機客戶端也在孕育之中，年內即將面世。到2013年底，入駐“善融商務”的商戶近4萬戶，註冊會員突破400萬，累計交易額超過400億元，融資規模突破了百億元大關。

　　在不斷完善渠道建設的同時，建行看到了電子銀行與民生服務相結合的新契機，真正將金融服務延展至客戶日常生活的方方面面。“悅生活”是建行推出的網際網路全景化生活服務繳費平臺，為客戶提供41類日常生活所需的繳費支付項目，服務覆蓋全國339個大中城市。2014年前5個月，“悅生活”平臺累計交易量達1400萬筆，成為了客戶生活繳費的好幫手。

　　傾力産品創新給客戶帶來源源不斷的驚喜

　　憑藉與客戶的零距離接觸及身處科技前沿、潮流前沿的優勢，15年來，建行電子銀行運用網際網路思維，大膽嘗試，不斷突破，始終走在同業前列，用一個又一個創新為客戶帶來驚喜。

　　2007年4月，建行首推“手機到手機轉賬”業務，手機號就能完成轉賬，成為了手機銀行最具亮點、受到客戶廣泛歡迎的産品，而這也只是建行電子銀行致力於産品創新的一個縮影。2006年11月，定位為電子銀行“研究院”和“設計院”的建設銀行廣州電子銀行研發中心成立，推動建行電子銀行渠道設計和産品創新邁入了“專業專注”的新階段。據統計，自2007年起，建行電子銀行新增及優化功能點達18592個，新産品、新服務相繼問世。

　　近幾年，建行電子銀行推出了多個同業領先的産品和服務：2008年問世的企業網銀“e貸通”融資服務，有效緩解了中小企業融資難問題，而“e單通”、“e點通”、“e政通”等e系列網路服務陸續推出，進一步打響了建行對公信貸電子服務的品牌；2009年和2010年相繼推出的個人網銀便捷支付版和“賬號支付”功能，大大方便了客戶隨時隨地進行線上支付；2014年實現的善融商務與寧波跨境貿易電商服務平臺系統對接，首創跨境貿易新服務，支援商戶入駐商城並開展跨境商品網上銷售……

　　異彩紛呈的産品創新為建行電子銀行帶來了迅猛發展的可喜局面。2013年，建行網上銀行和手機銀行全年交易額達140萬億元，比上年增長35.6%，交易量達82.9億筆，比上年增長38.6%；網銀個人客戶數從15年前的不到1萬人，到2004年的100萬，再到目前的1.5億，近10年增長了160倍。在網際網路金融的時代浪潮中，建行電子銀行業務真正實現了跨越式的發展。

　　？安全體驗並進 讓客戶感受真真切切的滿意

　　在發展電子銀行業務的過程中，建行充分意識到，“安全和體驗是産品的兩個輪子”。為了使電子銀行業務在兩個輪子的驅動下平穩、快速前進，建行付出了不懈的努力，投入了大量資源，不斷提高的客戶滿意度也成為了對工作成效的最直觀檢驗。

　　為保障客戶個人資訊和財産安全，建行電子銀行在國內同業中獨家推出了e路護航網銀安全組件，為網銀客戶提供一系列安全增值服務；建立了電子銀行風險監控平臺，7×24小時事中監控，變被動防禦為主動防禦，依託基於用戶行為分析的風險引擎，有效識別交易的風險級別，並對風險級別較高的可疑欺詐交易實施事中乾預、事後核實、事後提醒等動態安全策略，並建立動態的反欺詐監控體系，實行小額先行賠付等措施。

　　為有效提升客戶體驗，建行推行“以用戶體驗為中心”的全流程産品設計，對電子銀行組織架構和研發流程進行了改革，在國內金融同業中創下了三個第一：第一家設立客戶體驗專職機構；第一家建成可用性研究與測試實驗室；第一家建設專業的可用性設計隊伍。在提升客戶體驗的探索過程中，建行人付出了大量的智慧和心血。以個人網銀頁面提示資訊優化為例，這看似簡單的創新，卻涉及全量3000余頁面、200多項子功能、2000余個優化點。

　　與此同時，建行建立了電子銀行多渠道設計標準，為用戶體驗設計提供了最基礎的保證；並建立“客戶之聲”和“員工之聲”全面收集與快速傳導、全流程跟蹤與快速解決機制，力爭短時間快速解決更多的客戶體驗問題。目前，客戶體驗問題年度解決率已達到90%。

　　“安全和體驗”為先的設計理念使建行電子銀行客戶滿意度節節攀升。根據個人客戶滿意度晴雨錶調查，建行個人網銀客戶滿意度從2011年三季度起躍居四大行首位。到2014年5月，個人網銀滿意度達到85.6%，建行網銀簽約客戶整體滿意度達到創歷史的90.6%。新版個人網銀頁面自2013年4月啟動至今，客戶問題諮詢數量降幅為20.1%。

　　歷經十五個春秋，立足“以客戶為中心”，堅持“智慧、泛在、跨界”的發展方向，建行鋪就了一條電子銀行“金融高速路”。截至2013年底，建行電子銀行與櫃面交易量之比達303%，電子銀行渠道業務處理能力約相當於4萬個物理網點。高水準的電子銀行服務受到了客戶的肯定和社會的廣泛好評，建行多次獲得“中國最佳電子銀行獎”、“最佳網上銀行”、“最受歡迎手機銀行品牌”、“網銀最佳産品創新獎”、“最佳客戶體驗獎”、“最受歡迎網站”、“手機銀行最佳安全獎”等榮譽。在市場競爭日趨激烈的今天，建行將繼續緊跟時代步伐、不斷推陳出新，為客戶提供更便捷、更完善、更安全的電子銀行服務。