記者 朱雪利

　　電信運營商、銀行保險、航空電力，在這些服務行業，呼叫中心承擔了重要的客戶服務功能。如何高效地管理這些龐大的呼叫中心，如何把這些呼叫中心記錄下的資訊形成有用的大數據加以分析運用？在這些呼叫中心背後，正在形成一個巨大的隱形市場。遠傳通信，致力於成為這個隱形市場的領軍企業。

　　産品創新

　　呼叫中心步入大數據時代

　　大數據時代的到來，讓遠傳通信的舞臺變得更為廣闊。在該公司市場部經理盧森堡看來，呼叫中心是離客戶需求行為最近的一個窗口。通過這個客戶服務窗口，可以收集用戶留下的大量痕跡，為後臺雲計算提供海量的數據。

　　為大型呼叫中心提供智慧排班服務的遠傳通信，適時推出了客戶行為分析系統，深入呼叫中心的數據“腹地”，分析和整理客戶行為檔案，為優化服務提供便利。

　　在移動網際網路時代，大量客戶通過網上營業廳和移動客戶端辦理業務。近兩年，各大銀行紛紛推出微信服務號，通過微信這個“營業廳”與客戶進行近距離溝通。盧森堡介紹，在客戶通過功能功能表發送的指令過程和微信營業廳回復的相關資訊中，客戶行為分析系統對客戶主要辦理的業務進行要素記錄，達到一定數量的樣本後，客戶行為分析就會提供各類數據報告，從而幫助銀行呼叫中心對該客戶行為進行預判。再通過大量客戶的數據積累和統計，便可以進一步優化銀行微信營業廳的功能表選項及服務規則，提供更人性化的實時服務。

　　另外，遠傳通信進一步將短信、視頻、微網志、微信等多媒體渠道服務與客戶行為分析相結合，形成了全渠道的客戶行為分析架構，使大數據分析在呼叫中心的應用更接地氣。

　　34號明星企業·名片

　　企業名稱：杭州遠傳通信技術有限公司

　　註冊資本：3000萬元

　　項目領域：面向服務渠道的大數據分析

　　市場前景

　　企業商業智慧中心的“尖兵”

　　盧森堡説：“我們的系統不僅僅適用於客服中心和呼叫中心，只需要將一些功能進行更改，同樣可以應用於其他行業。”

　　他認為，未來遠傳通信的業務開拓領域是多方面的。大數據時代的到來，令遠傳通信的“客戶行為分析産品族”受到更多企業的青睞。“我們産品在幫助收集、分析數據之後，向商家、消費者直接進行反饋，提供行業優化服務的機會。透過這些數據分析，不僅為企業提供了商情分析的基礎，也讓呼叫中心成為企業商業智慧中心的‘尖兵’。”盧森堡説道。

　　企業問答

　　問：公司行銷渠道有哪些？

　　答：一個是公司直銷，以積累的核心客戶為主，不斷建立和形成新的業務關係，為核心客戶提供可持續化的服務優化。另一方面是渠道銷售，分別以戰略合作（捆綁式的業務合作，通過其他廠商以優勢互補的方式，帶動業務發展和産品銷售）和代理商進行業務、産品銷售。

　　問：是否遇到瓶頸？

　　答：大數據分析的人才仍是稀缺資源。為了更好地服務客戶，遠傳通信需要在大數據分析的人才上投入更大。無論是外部招聘還是自我培養，都需要建設好人才梯隊。