銀行服務內涵應進一步拓寬
- 發佈時間：2014-08-07 06:07:24 來源：經濟日報 責任編輯：羅伯特
近年來，隨著我國經濟社會的發展，銀行經營效益日益提高，為顧客提供服務的現代化設施也在不斷完善。目前，很多營業網點都配備了休息桌椅、飲水機、空調等服務硬體設施，但顧客需要的如廁之便卻一直未解決。這表明，銀行服務仍存在不細化、不貼心的薄弱環節，不僅給廣大顧客帶來不便，對銀行自身經營也帶來了不利影響。
在網際網路金融日益普及的環境下，貼心的人性化服務應成為銀行在競爭中獲勝的重要法寶。為此，銀行應進一步拓寬和延伸服務範圍和內涵，盡可能滿足顧客需求、迎合顧客消費偏好、服務産品與科技資訊與時俱進；把便民服務深入到每一個細微環節，用心改善工作態度、改進工作方式、提高工作效率，不斷追求完美和卓越，增強對客戶的吸引力。落實個性化、人性化服務，主要應從以下幾方面著手：
一是銀行要樹立責任感和緊迫感，把為顧客辦理業務提供方便納入提高服務品質和效率的重要內容。一方面，實現從“以我為中心”向“以顧客為中心”轉變，樹立“顧客是上帝”的經營理念，一切經營行為都要建立在方便顧客、一切經營利潤都要建立在銀行與顧客雙贏基礎之上，徹底扭轉追求自身效益最大化而忽視社會效益的做法，使銀行成為肩負社會使命和實現自我發展的“雙重角色”。另一方面，要繼續加大便民設施的投入，在現有營業網點綜合服務設施的基礎上，進一步為顧客提供眼鏡、如廁、WiFi、夜間銀行等服務內容，並可在營業大廳義務為中老年顧客講解有關網際網路金融及防金融詐騙知識，幫助中老年顧客掌握手機銀行、網上銀行、自動櫃員機等現代化金融工具的操作方法，提高金融防詐騙能力，以適應銀行業務的現代化和科技化。
二是根據現代金融科技發展速度和顧客消費需求變化，針對不同顧客群體消費能力和消費特點，不斷進行金融服務産品創新，包括提供投資理財、投資顧問及各類財富增值指引的服務項目，使顧客既能獲得銀行高品質、高效率的服務，又能實現財富增值，讓銀行真正成為顧客的“貼心人”和“財富引路人”。
三是科學合理設置銀行經營網點。在設置物理網點時，既要考慮經營成本，又要兼顧客戶方便，不宜一味追求自身利益，應多承擔一點社會責任。銀行在設立營業網點時應處理好經營效益和社會效益的關係，根據客戶群變化對現有網點佈局進行重新調整，適當增減營業網點，分散現有網點顧客數量，提高業務處理效率，減少顧客等待時間，化解經營服務不足的矛盾，全力打造現代精品服務銀行。
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