針對讀者提出的銀行如廁難問題，記者在北京各大銀行進行了實地探訪。實際上，銀行如廁難的背後是排隊難。面對網際網路金融的衝擊，銀行網點服務該如何轉型？顧客對銀行服務有哪些需求？為此，記者採訪了相關人士。

　　銀行如廁難是小概率事件

　　“請問銀行有廁所嗎？”“沒有，外面寫字樓裏有。”近日記者走訪了北京多家銀行，上述對話在多家銀行近乎一致。

　　那麼，外資銀行是否配有公共衛生間？記者來到位於北京中關村的新東方大廈，因留學需求大，附近聚集了很多外資銀行，如渣打銀行、花旗銀行、匯豐銀行、澳新銀行、南洋商業銀行等。他們面對記者的提問，均稱銀行內沒有廁所。不過，這些銀行都設在大廈樓內，熱情的保安會指引如何去大廈的廁所，對顧客來説，如廁不是問題。

　　在北京陶然亭公園附近的中國工商銀行，一位理財經理告訴記者：“隨著網上銀行、手機銀行和ATM自動櫃員機的分流，來櫃檯辦理業務量減少，銀行排隊時間縮短，一般等候不超過30分鐘，如廁問題是極偶然情況。”

　　“銀行客戶需要如廁是小概率事件，為此進行大規模系統性改造裝公廁，我認為沒有必要。”長期從事銀行服務業諮詢的北京賽諾經典諮詢有限公司總裁曹文對記者表示。銀行大多分佈在繁華地區，附近有酒店、商場及公共廁所。銀行應增加標示服務，設置指示牌，或者通過畫地圖把附近的廁所標示出來，告知客戶。

　　減輕排隊壓力是關鍵

　　當排隊現象不再嚴重時，客戶對廁所的需求也相應減弱了。銀行需要做的是盡可能提高效率，減輕客戶的排隊壓力。比如，銀行可通過增加營業窗口、增加自助設備來縮短排隊時間；增強諮詢人員的業務能力，持續提高櫃檯服務業務熟練度，以提高業務辦理速度；動態調整服務窗口數量，為客戶提供更加貼心的服務。

　　據了解，銀行服務的硬體標準有200多條，規定和要求分類很細。記者在採訪中了解到，相當多的顧客對銀行提供的閱讀刊物、文具、飲水設備、休息座椅、老花鏡等便民設施表示滿意。不過，儘管如此，他們還是對銀行服務提出了其他期望和建議：

　　“希望銀行有WiFi，不會操作手機銀行和網上銀行的，在銀行得到現場指導，關鍵是不用排隊。”一位中年顧客説。

　　一位排隊的顧客對VIP客戶插隊損害普通客戶權益表示不滿：“銀行應該設立專門的VIP服務窗口，而不是讓VIP客戶與我們普通客戶搶窗口。”

　　“希望部分銀行能提供延時服務，讓我們當天的營業額能及時存進去。”天意批發市場的一位商戶説。

　　如此來看，面對客戶的這些實際需求，銀行服務還應在提供更具特色、更有針對性、更便捷的服務上下功夫。

　　銀行網點服務面臨轉型

　　隨著網際網路金融的崛起，銀行網點服務面臨更大的挑戰和轉型壓力。“應該積極引導銀行轉型，改進客戶的選擇渠道，既增強客戶獲取、購買金融服務的便利性，又讓客戶在購買過程中産生情感的愉悅。”曹文表示。

　　曹文認為，為適應客戶的需求變化，未來銀行網點的服務功能也應隨之轉型。一是特色化，開辦根據客戶群的需求來量身定做的植入式銀行。如開在汽車銷售城裏的汽車銀行，開在商戶集中的批發市場的延時服務銀行，或者為專業客戶服務的特色銀行、社區銀行、流動銀行等。二是智慧化，24小時為客戶提供遠端人工智慧服務，全部業務實現人機互動。三是體驗式，幫助客戶體驗線上線下金融服務。工作人員不直接參與交易，交易在機器上實現，使線上線下服務一體化，更好地對接網際網路金融服務。