中新網8月5日電 根據全國消協組織受理投訴情況統計，2014年上半年共受理消費者投訴327，564件，解決303，541件，投訴解決率92.7%，為消費者挽回經濟損失67，704萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2805件，加倍賠償金額558萬元，上半年各級消協組織支援消費者起訴716件，接待消費者來訪和諮詢67萬人次。2014年上半年與2013年同期相比，受理量、解決數、解決率和挽回損失數額均有不同程度的增加。

　　品質問題為首要投訴原因

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，品質問題、售後服務、合同問題、價格問題、虛假宣傳是前五大投訴原因，其中品質問題高達43.2%。此外，還有假冒問題、安全問題、計量問題、人格尊嚴等，共佔投訴總數的2.8%。與2013年同期相比，涉及售後服務、合同和人格尊嚴的投訴比重及投訴量均有所上升，有關品質的投訴量增加了16，282件，增長了13.0%，但投訴比重有所下降。

　　與2013年同期相比，2014年上半年商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋建材類和食品類投訴量仍居前列。其中家用電子電器類投訴數量最多，達66198件，與2013年同期下降1.1%。

　　服務大類投訴中，生活、社會服務類、網際網路服務、電信服務、銷售服務和公共設施服務居於投訴量前五位。其中，生活、社會服務類、網際網路服務類和文化、娛樂、體育服務的投訴數量和投訴比重略有上升。其餘服務類所佔投訴比重都呈下降趨勢。

　　餐飲服務類投訴同比增長最多

　　2014年上半年，商品類投訴有171，610件，佔到總投訴量的52.4%。服務類投訴有91，837件，佔總投訴量的28.0%。其他類投訴有64，117件，佔投訴量的19.6%。在商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類産品、服裝、汽車及零部件、鞋和食品等。其中，通訊類産品的投訴量同比增長了29.9%，由2013年的23，039件增加到了2014年的29，931件；汽車及零部件比2013年同期增加了2，859件，增長了29.2%。

　　在服務投訴中，投訴量居前五位的分別為：網路接入服務、行動電話服務、媒體購物、美容美發服務、餐飲服務等。值得關注的是餐飲服務投訴同比增長了67.5%，由2013年的3，090件增加到2014年的5，176件。

　　作為增長比例最大的餐飲服務投訴，其中品質問題投訴1093件，合同問題的投訴1280件。新《消法》對於經營者以不公平格式條款損害消費者權益的行為作出了進一步規制：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易”。“禁止自帶酒水”、“消毒食具另收費”、“包間最低消費××元”、“收取開瓶費”等行業現象，顯然違背了新《消法》的規定，也是導致投訴比例上升的重要原因。

　　“七日無理由退貨”是投訴難點 空調收取“高空作業費”成新熱點

　　根據全國消協組織對受理投訴情況的分析，“七日無理由退貨”是投訴難點，空調收取“高空作業費”成新熱點。此外，個人資訊保護亟待加強、金融服務消費者知情權難保證、家裝陷阱多、家用汽車消費糾紛持續升溫也是2014年上半年投訴情況的重要特徵。

　　經過全國消協組織提供的資料顯示，電商經營者在落實“七日無理由退貨”有關規定時，普遍存在履行新《消法》、新責任難盡人意、退貨標準過於嚴苛、擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋等問題。例如不少電商經營者還設置了“非品質問題不能退貨”，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。有的電商經營者還規定必須提供相關機構的檢測報告，證明産品有品質問題才提供退換貨。事實上，新《消法》規定的“無理由退貨”不等於有品質問題的商品退貨，在網上、郵購等遠端購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　2014年上半年，空調收取“高空作業費”成新熱點。全國消協組織受理空調投訴3，524件，其中售後服務投訴為1，657件。與2013年同期相比，投訴量上升了6.3%。投訴反映的問題有銷售商不履行三包義務、售後服務不到位、實際沒有庫存仍銷售導致預定時間內提不到貨、誇大故障以賺取高額維修費、售後零配件價格不公開透明、巧立明目亂收費、要求消費者支付“高空作業費”等。廣東省消費者委員會近期接到不少諮詢電話和投訴，消費者對空調在保修期內出故障本身就有抱怨，維修時還要另加收“高空作業費”，消費者認為雖然體諒維修人員在高空作業有危險，但這一費用應該是售後服務商與廠家之間協調，而不應由消費者來承擔。

　　此外，全國消協組織提醒公眾家裝領域陷阱多，需提高警惕性。2014年上半年，全國消協組織受理房屋裝修服務投訴1，786件，其中，品質問題716件，合同問題625件，售後服務206件。消費者投訴反映的主要問題有四類，一是利用合同簽約過程和合同條款設置消費陷阱，謀取不當利益；二是水、電改造價格不明示；三是拆項收費謀取不當利益；四是合同中使用材料品質等級約定不明，造成低質材料高價收費。(中新網生活頻道)