中國網財經8月13日訊(記者 甄鼎丞) 近日，中國網財經記者接到用戶投訴，稱其在淘寶經銷商處購買的樂視X50 Air電視，在樂視安裝人員陪同驗貨情況下，安裝時出現碎屏問題，而樂視在無人到府鑒定的情況下，通過淘寶經銷商向用戶轉達了“運輸損傷，非樂視官網購買，不提供鑒定單和無償換機服務”的處理結果。期間，用戶多次向樂視售後投訴，均無人處理。

　　對此，中國網財經記者向樂視售後、經銷商等多方詢問中發現，樂視的配送流程中或存在漏洞，從用戶收貨至樂視人員到府安裝的過程中無第三人在場，事後僅憑售後服務人員的證詞和照片判斷是否需要賠償，用戶許存在風險。

　　同時，也有其他用戶向中國網財經記者反應，樂視的投訴處理完全依賴安裝人員的證詞，無人進行官方宣稱的“到府鑒定”，而在部分三、四線城市，樂視更是與其他廠家共用售後人員。

　　樂視售後亂象

　　據前述線索提供人毛先生反映，其于2014年6月12日從天貓富麗達電器專營店購買了一台樂視X50 Air電視(價值5169元)。一週後，當電視到達當地宅急送網點時，物流工作人員要求開箱驗貨。通過聯繫，樂視安裝人員到達收貨地點檢查外包裝，向用戶確認沒有問題，但拒絕了通電試機的要求。然而，樂視安裝人員在安裝時發現內屏破裂。

　　最後，樂視的淘寶經銷商向毛先生轉達了樂視官方處理結果“快益點安裝人員開箱後發現，機器左下角面框變形，且螢幕破損，破損部位對應處的外包裝變成，箱內泡沫有破損，運輸損，外觀故障，非樂視官網購買，樂視不提供鑒定單和無償換機服務”。

　　對此，記者採訪了樂視特許經銷商——天貓富麗達電器專營店經理，該經理表示他們只負責將電視發貨並支付相應的保險，用戶收貨後就與他們無關。

　　那麼，收貨後出現品質問題，責任誰來承擔？

　　中國網財經記者在兩次聯繫樂視官方的客服人員無果的情況下，採訪到甘肅省樂視售後部門，該負責人表示在場的樂視工作人員並未拒絕用戶的通電試機請求，同時也承認處理結果是根據工作人員的證詞和照片作出的：“我們沒有在物流、客戶三方同時在場的情況下開箱驗貨，如果是産品由於運輸的原因出了什麼問題我們是沒有辦法進行處理的。”

　　對此，用戶毛先生向中國網財經記者提供了當場第三人(物流相關人)的書面證明，該證明顯示當時樂視安裝人員認為“沒有問題，沒有通電(測試)的必要”。

　　然而蹊蹺的是，在中國網財經記者向樂視公關部門負責人了解情況的第二天，線索提供人毛先生表示接到樂視售後方面電話，樂視售後表示可以進行換機，並希望毛先生刪除在網路上發佈的投訴帖子。

　　“最後一公里”服務或存漏洞 樂視線下服務被指薄弱

　　中國網財經記者在跟蹤此事時發現，按照樂視官方要求，樂視電視在配送至用戶家時，用戶不能自行拆封驗貨，檢查外包裝是否完好後收貨，只有樂視人員安裝時才能開箱檢查。

　　針對此問題，也有用戶向中國網財經記者投訴，樂視委託的順豐物流無法到達其所在地區，用戶只能自行拆箱驗貨，並運輸回家。然而，使用後出現品質問題，樂視鑒定結果卻為“自行拆機，不給予三包”。

　　另外，樂視X50系列電視或“極易”碎屏現象和樂視的處理方式，也引起了很多用戶的不滿。

　　在調查過程中，有3名用戶(訂單號分別為1404212105387、2014096306316、2014175297319)向中國網財經記者反應，在沒有外力撞擊的情況下，其購買的樂視X50電視都出現了“莫名其妙”碎屏的情況。而官方卻在沒有提供任何依據的情況下，都給出的“人為破壞”鑒定結果。

　　其中，用戶戴先生(訂單號為2014105435355)更是向中國網財經記者表示，安裝工人極為不熟練，事後才知道該工人為長虹電視的售後。

　　針對以上情況，樂視公關部門相關負責人表示“儘快與向物流和售後同事了解情況”。截至發稿，中國網財經記者未收到樂視方面反饋。

　　“大家電的電商模式是線上購買、線下服務，屬於B2C裏面的O2O的模式。而O2O最重要的就是線下服務，樂視在服務方面是存在問題的，相比于蘇寧等依託于傳統大型賣場的電商企業，樂視的售後力量薄弱。”一位國內某電商企業的創始人向中國網財經記者表示。