一面是監管環境不斷趨嚴，一面是傳統優勢業務面臨中資銀行的競爭，日子不好過的外資銀行在理財業務領域正不斷尋求機制上的完善和創新。

　　《經濟參考報》記者近來在採訪中了解到，為應對理財業務監管的新規，部分外資銀行已通過設立理財業務協調委員會的方式來進行業務梳理和歸口。另外，新設或升級消費者保護委員會也成為不少外資銀行的選擇。

　　不做架構調整 選擇悄然行動

　　在銀行理財業務快速發展的同時，監管部門也在不斷完善其相關制度。2014年7月，銀監會發佈《中國銀監會關於完善銀行理財業務組織管理體系有關事項的通知》（銀監發〔2014〕35號）（下稱“35號文”）。35號文發佈後即引發市場關注，商業銀行紛紛開展理財事業部制改革。

　　與中資銀行大刀闊斧地進行架構調整不同，記者在採訪中了解到，外資銀行的改革更多的是採取設立理財業務協調委員會的方式。

　　《經濟參考報》記者從恒生中國獲悉，恒生中國根據實際情況與監管要求，已制定“最適合本行的理財事業部歸口管理方案”，並由環球市場部組織牽頭，由個人銀行、企業銀行、風險、合規等多部門參與，成立了以各自職責內容為基本框架的理財業務歸口管理資訊中心。

　　另外，匯豐中國與花旗中國在總行層面也已成立理財業務協調部門，負責協調全行理財業務。記者從其他外資銀行也獲悉，有的銀行針對35號文對理財業務架構進行了相關調整，預計過一段時間將可成型。

　　新設或升級消費者保護委員會

　　據記者了解，在35號文發佈後，部分外資銀行成立了專門的消費者權益保護委員會，或是對現有的機制進行升級。該委員會一般直接向董事會彙報。

　　據恒生中國相關負責人介紹，恒生中國早在2013年已成立“投訴工作委員會”，該委員會由該行高管及相關部門負責人組成，本著為客戶提供高效優質服務的理念，定期對涉及理財産品的投訴進行梳理。在銀監發〔2014〕35號文發佈之後，恒生中國隨即在現有的“投訴工作委員會”基礎上，轉型成立“消費者權益保護工作委員會”，並建立《消費者權益保護工作制度》。

　　記者從上海銀監局網站獲悉，匯豐銀行也設立了專門的公平對待消費者委員會，委員會每季度會向風險管理委員會遞交工作報告，每半年就相關工作對董事會進行彙報，同時雙線彙報給亞太區公平對待消費者委員會。

　　渣打中國相關負責人介紹稱，“在總行層面，董事會授權其下設的審計及風險委員會全面監督和指導我行消費者權益保護工作的進行。同時我行在個人銀行客戶部設立了專門負責監督及推進消費者權益保護工作落實的委員會。”

　　花旗銀行也設有“客戶服務管理委員會”，專門負責消費者權益保護工作。委員會主席由消費金融業務總裁擔任，定期向董事會直接彙報消保工作的情況以及相關的監管政策指引。消費金融業務下設卓越品質管理部負責具體牽頭並協調落實相關的日常工作。客戶服務管理委員會定期匯總分析客戶投訴情況和集中投訴問題，搜尋産品和服務的薄弱環節和風險隱患，調整完善運營機制、操作流程，督促相關部門積極處理投訴並預防類似糾紛重復發生。

　　“理財風波”促外資行強化消保意識

　　事實上，外資銀行對理財業務，尤其是消費者保護的愈加重視有其內在動力。和中資銀行有所不同，由於國外市場成熟程度更高，外資銀行在代客理財、財富管理領域起步較早，發展較快，在2007年幾家主要的外資銀行剛進入中國國內市場時，其在該領域的口碑和優勢甚至是一些國內銀行所無法比擬的，不少高凈值客戶都紛紛選擇在外資銀行進行投資理財。

　　不過，在2008年全球金融危機爆發後，外資銀行在財富管理領域的口碑和形象受到了很大衝擊。由於危機爆發後，海外市場震蕩劇烈，不少投資品價格下跌，受此影響，外資銀行所擅長的一些設計較為複雜的投資海外市場的結構化産品投資收益遠不及預期，零收益或負收益的産品也不在少數。一時間，不少外資銀行深陷理財産品“投訴門”，其專業能力和銷售規範性一度遭受質疑。

　　業內人士表示，這些理財産品風波也使得外資銀行意識到消費者保護的重要性。在這之後，不少外資銀行加強了其在消費者保護方面的機制建設。

　　花旗中國相關負責人表示，其在理財産品審批、售前、售中和售後等各個環節建立了相應機制，旨在預先避免消費糾紛的發生。在審批新的理財産品時，花旗規定須從消費者保護的角度充分考察産品的適合度；在産品銷售中，制定了詳細的流程和規範，要求銷售人員嚴格執行理財産品風險揭示和風險匹配的要求，防止誤導銷售；在售後花旗還聘請第三方進行銷售電話回訪和神秘訪客調查，再度確認客戶知曉産品風險、費用等關鍵問題，及時發現存在的問題進行糾正和改善。

　　記者從上海銀監局網站獲悉，匯豐中國針對潛在弱勢群體的權益保護還專門完善了相關制度，比如親友陪同政策。如有年長客戶（65周歲或以上）來購買個人理財産品，銷售人員會建議其攜帶非年長及非潛在弱勢群體的親屬或好友作為同伴（比如老人的子女、對金融知識有一定了解的親屬等），從而使得潛在弱勢客戶在購買理財産品時，有機會在親友的陪同下，充分理解産品合同中的相關條款，充分認知産品的相關風險，保證此類客戶做出符合自身風險承受能力及財務需求的決定。