用心服務創新體驗

　　中秋節這天，高阿姨又走進了中國民生銀行西長安街支行的營業大廳，但今天，她什麼業務也不辦。

　　“小曹，昨兒阿姨來就聽著你説話聲音不對，是不是感冒嗓子發炎了？”高阿姨一進門就徑直奔向大堂經理小曹，把一盒羅漢果塞進他手裏，“拿著，回家熬水喝。”

　　高阿姨是附近單位的退休職工，經常來西長安街支行辦理各項業務，跟營業廳的員工都很熟悉。特別是大堂經理小曹，光是如何使用手機銀行這門課，他就反反覆復給高阿姨講了十幾遍。

　　“通過民生的手機銀行買理財和直銷銀行的産品挺方便，不用老跑營業廳，”高阿姨説，“可是我年齡大了，對手機是一竅不通，重復的問題小曹一遍一遍回答我、指導我操作，太麻煩他了，我都不好意思了。”

　　但是每一次小曹都是笑臉相迎：“別説是教您十幾遍，就是再教上您幾百遍，也是我們應該做的。”

　　對於民生銀行來説，秉持客戶“零距離”的理念正是做好每一天服務的基礎，也是銀行所倡導的植根于員工心中的服務文化。

　　“這是一個長期的過程，不是一朝一夕就能建立起來的，” 民生銀行相關負責人表示，誠信和用心是服務的首要理念，客戶因為通過信任銀行，才會對銀行的産品及服務産生信賴，銀行也因此要對其産品和服務負責，也就是對客戶負責，給客戶以安全感和信賴感，真正將服務做到客戶的心中。

　　大堂經理小曹説，他在為高阿姨服務的時候，正是站在對方的角度去考慮問題。

　　民生銀行的金質服務得益於管理思路的不斷創新。銀行一方面提出，以超越‘航空公司’的最高標準來塑造員工隊伍；另一方面，通過開展多種活動不斷改進運營服務。

　　今年上半年，民生銀行總行營業部開展了主題為“點滴成就卓越”運營服務改進活動，圍繞“提示不到位造成多次往返”、“業務辦理等候時間過長”、“內部人員操作效能低”、“進入網點無人引導”等課題開展研究，真抓落實，為提升民生銀行的服務效率奠定了良好的基礎。

　　為加強服務效能管理，民生銀行對北京地區全轄的服務效能數據進行分析，包括全轄網點排隊時間、服務時間、窗口壓力、每人平均業務量、投訴情況等。結合實際情況，進一步引導支行提高服務效率，分析業務高峰時段，合理組織全轄安排彈性窗口，重新定義實物管配崗的崗位角色，使其工作重心前移，妥善處理業務投訴，提升了營業廳服務效率，更好地為客戶節省時間。

　　此外，民生銀行還致力於加強對服務效能數據和投訴的跟進分析，落實投訴問題的改進，量化投訴考核。定期匯總全轄投訴情況、客戶排隊時間、服務時間、現場及非現場，將檢查結果下發支行，表彰先進，鞭策後進。同時，推行彈性排班制，發揮綜合櫃員的作用，開設“快速通道”，分析高峰時段，做好窗口彈性管理，發揮移動運營優勢，梳理流程，全面提升客戶服務體驗。

　　“善戰者，求之於勢，不責於人”。服務作為銀行軟實力構成的重要部分，可以説是差異化行銷的著力點。民生銀行抓住提高競爭力的“勢”，以全面提升客戶服務體驗作為開創業務的全新動力，不斷提升競爭力，打造民生銀行金質服務的“金字招牌。