建行、中行等多家銀行三季度信用卡投訴量環比增逾100%

　　原標題：多家銀行三季度信用卡投訴量環比增逾100% 矛盾不止于“催收”

　　經濟觀察網 記者 萬敏 據近日銀保監會披露的資訊，2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴48406件，環比增長43.5%，佔投訴總量的56.9%。

　　其中，三季度信用卡投訴量環比增長了一倍的銀行有三家，建設銀行、中國銀行、華夏銀行和恒豐銀行。此外，工商銀行、農業銀行的信用卡投訴量也環比增長了90%以上。

　　業內人士認為，三季度銀行普遍加大了信用卡催收力度、分期類業務行銷以及人工客服不及時，或可能激化了銀行與信用卡客戶之間的糾紛矛盾。

　　信用卡投訴大增

　　信用卡作為銀行主要的個人業務類型之一，涉及信用卡的投訴量在投訴總量中的佔比超過一半以上。

　　據銀保監會公佈的資訊，三季度，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴佔國有大型商業銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴佔股份制商業銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴佔外資法人銀行投訴總量的76.7%。

　　根據央行發佈的三季度支付體系運作報告，2020年Q3全國信用卡和借貸合一卡在用發卡量7.66億張，季度環比增速1.29%，雖然尚不及去年同期3%以上的增速，但也是年內新高了。

　　從上半年的疫情衝擊中逐漸恢復的銀行，在三季度提高了信用卡發卡促銷的速度。一位股份制銀行信用卡部門人士甚至表示，儘管有疫情影響，總行對全年的新卡發行數量指標考核並未放鬆。

　　根據央行披露的數據，全國銀行卡授信總額環比增速達到3.8%，不僅從今年前兩季度的低位即不及2%左右快速回升，甚至已經超過了去年的同期增速。

　　信用卡發卡量、授信總額規模雙雙在三季度恢復性增長，考驗著銀行貸後管理、客戶管理的能力，上述股份制銀行信用卡業務人士表示，業務量增長與客戶投訴量增長是正相關的關係，信用卡用戶合理的投訴建議，也有助於銀行及時發現信用卡産品運營中的問題，提升服務品質。

　　從銀保監會這份通報中的數據來看，股份制銀行的信用卡投訴佔比高於國有大行，也有基數原因。從信用卡業務在零售業務中的比重來看，股份制銀行普遍高於國有大行。據“銀數觀卡”的統計，2019年年報中披露數據分析顯示，從信用卡業務零售信貸佔比（零售信貸佔比=信用卡貸款餘額/零售貸款和墊款總額）指標來看，股份制商業銀行高於全國性銀行。股份制銀行普遍在20%-30%左右，五家國有大行這一指標則在10%上下。

　　信用卡服務變化

　　銀保監會的通報中並未披露詳細的信用卡類投訴的分類。但據一家中型銀行信用卡業務人士透露，銀行客服部門接到的“高危投訴”中，涉及最多的是逾期和息費問題。

　　“疫情的影響還沒有完全消退，個人收入不穩定造成的逾期還款，在疫情初期根據監管要求，對疫情嚴重地區的客戶有延期政策，年中後，隨著各地復工復産，對疫情導致的逾期銀行普遍收緊了延期還款政策的審核，引發的客戶情感摩擦增多了。”上述信用卡業務人士稱，銀行也背負這催收還款、核銷，壓低不良的壓力。

　　今年，上海銀保監局、北京銀保監局和深圳銀保監局先後發佈了關於信用卡業務的風險提示，提示內容主要集中在辨識信用卡分期業務、理性消費、合理負債、不要“以卡養卡”、保護個人資訊安全等方面。

　　銀行今年不僅積極發卡，在拉動信用卡的分期消費，增加收入方面，也加強了行銷力度，但是在分期、取現的費用、逾期息費方面，往往並未在宣傳環節明確的告知用卡人，也容易導致後期的糾紛。

　　“銀數觀卡”在發佈2020年11月指數時表示，今年“加長版”的“雙11”作為疫情後最大消費季，自10月中下旬便開始預熱，經歷了兩撥銷售尖峰期，線上交易規模較去年同期呈現顯著增長。隨著“雙11”的收官，以及“雙12”、耶誕節、元旦等一系列消費旺季的來臨，居民線上線下消費積極性還將持續走高，對信用卡業務經營而言通過精準行銷促消費促轉化仍是關鍵點。

　　另外一方面，銀行近年來通過引入人工智慧技術，普遍通過在客服中增加“機器人”的佔比來節省人工成本，提高服務效率，這一點在多家銀行披露的年報中作為科技亮點披露。但前不久，一條“建行機器客服遭網友吐槽進入人工服務前需過層層‘關卡’”的帖子衝上熱搜，在評論區引發了許多網友的共鳴。

　　上述中型銀行信用卡人士認為，目前人工智慧的“智慧”程度，對客戶的情緒感知方面，處理簡單的發卡、用卡諮詢問題效率很高，但有時並不足以應付複雜的貸後運營引發的客訴情況，反而激化了客戶的投訴升級。各家信用卡競爭日趨激烈的情形下，銀行還需要多思考改造服務流程，及時響應客戶需求，提升客戶體驗滿意度。