專家建議出臺信用卡代理投訴“黑名單”

　　近幾年來，消費者權益保護問題越來越受關注，相關監管規則也不斷細化完善。與此同時，有不法分子抓住銀行怕投訴、怕負面輿情的心理，違法代理信用卡投訴。業內人士建議，對於代理投訴等違法違規行為，銀行不應一味妥協和忍讓，應探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。

　　投訴話術模板化

　　近兩年來，代理投訴亂象讓金融機構不堪其擾。所謂代理投訴，是指一些反催收聯盟等“黑灰産仲介”以牟利為目的，以“專業維權”名義吸引、誘導、教唆消費者以多種方式向金融機構施壓，或誘導消費者委託其“代理維權”，通過“代理維權”收集消費者個人隱私資訊。

　　民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬表示，2019年以來，代理投訴愈演愈烈，儼然成為一個産業，甚至在仲介沒有充分授權的情況下幫助客戶投訴。他介紹了一個案例：此前，多位客戶通過民生銀行信用卡向某教育平臺支付學費。今年該平臺爆雷後，無法繼續向客戶提供課程。按照監管要求，民生銀行信用卡中心做了一些應急處理，比如停息、挂賬等，但仍有客戶反覆投訴要求退還本金，這並不符合相關規定。

　　“在投訴的200多名客戶中，我們一一打電話溝通和處理，但有80%的客戶反饋説並不知道投訴相關事宜。後來我們了解到，是一小部分客戶從教育平臺處拿到名單交給代理機構，在未經授權的情況下代客戶作統一投訴。”陳大鵬介紹。

　　民生銀行信用卡中心合規總監閆春仲介紹，目前該中心主要靠人工判斷反催收聯盟。比如，多個人使用模板化的投訴話術，從聲紋判斷打電話的是同一個人或者同幾個人，訴求也基本一致。

　　防範“非法代理投訴”風險

　　代理投訴打著幫助消費者處置債務的旗號，實際上嚴重損害了消費者合法權益。

　　這些“仲介”往往要求消費者提供身份證、銀行卡、聯繫方式等涉及個人隱私的敏感資訊。此類活動還切斷了消費者和金融機構、監管部門的有效溝通，通過纏訪鬧訪等手段施壓，以達到其收取高額代理手續費、截留套取消費者退保退息資金等目的。

　　招聯金融首席研究員董希淼建議，對於“反催收聯盟”和“代理維權”等違法違規行為，銀行不應一味妥協和忍讓，要採取有力措施予以堅決反擊。在維護消費者合法權益的同時，堅決抵制消費者不合理、不合法的訴求。對非法機構和組織的違法違規行為，應及時向監管部門和司法機關報告。

　　閆春仲建議，一是搭建行業黑名單制；二是同業間形成一致行動，按同等尺度對惡意投訴進行處理；三是探索更好地運用司法手段處理非法代理投訴。