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“可怕”的龍湖物業是如何煉成的?

  • 發佈時間:2014-10-29 16:07:00  來源:中國新聞網  作者:佚名  責任編輯:羅伯特

  中新網10月29日電10月23日,龍湖物業全國服務技能精英大賽在經歷了激烈的角逐後,終於落下帷幕。

  作為龍湖物業全國範圍內的首次大練兵,此次物業大賽無論是規模、參賽人數,還是比拼項目,都堪稱業內之最。自7月1日起,龍湖物業14個地區公司、6個專業序列、近6000名龍湖人就以地區為單位開展了初賽。

  行業內比賽很常見,但龍湖如此規模的一次物業全系統大比武,為業內罕見。17年的鍛造,使龍湖物業成為在商業和口碑上都有較高讚譽的業務板塊,甚至一度被業內稱為“可怕”的龍湖物業。此次物業大賽則是對龍湖物業服務標準和力度在全國範圍內的再次錘鍊。

  在服務之外,龍湖同樣引領著物業行業的轉型升級,龍湖目前已經逐步實現從物業管理向現代服務業的轉型,並探索出很多新的經營模式,這與傳統的以物業費為主要産業支撐的傳統模式形成鮮明對比。

  龍湖物業究竟如何進行轉型升級的?在轉型升級背後,又有哪些內在因素在支撐和驅動呢?

   戰略轉型邏輯

  以細節和服務著稱的龍湖物業,正在經歷一場轉型升級戰,從物業管理向現代服務業轉型將是龍湖物業發展新趨勢。而發展增值服務也將成為龍湖物業未來的發展戰略。

  目前,國內物業管理行業面臨著諸多問題,行業平均收費率不足80%;商業模式單一,收入仍以物業費收入為主;認同物業轉型升級,具體落地決策審慎;社區電商不賺錢,沒有信任、沒有差異化、不夠專業等等,這些都在困擾著物業行業的發展。

  如何脫離傳統的物業模式,完成轉型升級成為全行業考慮的問題。自龍湖啟動轉型戰略以來,目前已逐步實現了對客服務和經營模式兩大方面的升級。

  在對客服務方面,龍湖實現了從關注物到關注人的轉變,更加注重客戶體驗,工作重心也隨之從關注結果向關注客戶體驗轉移。與此同時,服務方式也更加整合,加大了先進的工具和科技的應用,提高物業服務效率。例如,為一線員工配備智慧手持終端,使物業運營成本每平米降低10%,戶均報事率每戶降低90%。

  來自中國物業管理協會發佈的一份行業報告顯示,目前盈利企業利潤下降趨勢明顯,大多數企業依然無法抵減成本上升帶來的影響。物業管理是勞動密集型行業,人工成本佔到總成本的60%-70%,可見,龍湖服務重心和方式的轉變在提高服務品質的同時,更節約了人力成本。

  在經營模式方面,龍湖物業從縱向的産業鏈延伸著手,包括前期顧問諮詢、租售代理到酒店經營、産品研究,再到後期裝修服務、工程施工等均有涉獵。多元化的經營方式極大拓展了龍湖物業經營範圍,在此基礎上,龍湖還開設了專業的特約服務項目,工程維修、家政清潔、傢具養護、代購服務等,時刻便利業主生活。

  龍湖物業在轉型升級方面的探索對自身和整個行業都至關重要。但龍湖物業轉型升級並非盲目,在轉型升級背後,是龍湖以建立客戶信任為前提的商業邏輯。

  目前,龍湖物業已經在各地設立房屋租售、美居體驗、社區生活服務等多元化服務中心,在獲得業主更多信任和依賴的同時,加大了與客戶的粘性。據了解,未來,龍湖物業將會打造一個360度的生活服務平臺,“投資、消費、繳費、購物、旅遊、定餐,這些都可以在這個平臺上交易。

  人才隊伍支撐

  在龍湖物業不斷發展和升級的背後,有其深厚的支撐體系,完善的企業管理和人力資源保障是最強有力的支援。

  可以説,沒有一支高素質、專業化的隊伍,龍湖物業是無法實現在物業中的領軍地位的。低調的龍湖堅持匠人氣質,在對産品精耕細作的同時,始終注重企業文化建設和人才培養系統。

  針對物業管理行業和公司的特點,公司建立了一套完善的培訓系統,為不同階段的員工提供了不同的培訓,包括新員工入職培訓、通用素質能力的培訓、職能專業培訓、企業文化的培訓、參觀學習、外部課堂培訓、在崗傳幫帶培訓等。

  對新員工的不同情況,龍湖物業為其設定發展路徑,通過各種激勵措施將其培養成能和龍湖穩步前行的中層管理人員。

  在組織效率方面,龍湖物業有著嚴格的績效評估標準,標準從關鍵運營指標和目標、改進創新的突破工作、文化建設、人員管理四個關鍵維度出發,多角度對人才進行考察評估;同時,定期進行員工傾向型調查報告,調查員工滿意度,包括全面薪酬福利、人員發展與組織效率等。

  在企業文化方面,龍湖物業不斷向員工灌輸“善待你一生”理念,培養企業文化認同感。與此同時,龍湖物業各地會定期召開員工懇談會,設立員工互助基金、定期組織健康體檢等。

   服務模式持續升級

  隨著社會及行業的發展,業主對物業服務的認知和期望,已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務上,而是期望在被服務的過程中,能夠感受到服務提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。

  在此背景下,龍湖希望通過發揮員工的主觀創造性,將服務人文化,趣味化,用親近感和新鮮感刺激客戶的感知,從而獲得客戶的認同及高滿意度。

  在過去房地産市場快速發展的同時,龍湖物業不斷求變,其服務模式經歷了三階段:滿意、滿意+驚喜、滿意+驚喜+幽默+樂趣。

  此次龍湖物業首屆服務技能精英大賽就充分體現了這一點,在保潔、綠化、工程、安全等各個環節,選手們都紛紛給出了讓人驚喜、有趣又貼心的服務。

  在比賽現場,保潔部的玻璃擦拭、綠化部的陶藝花缸、工程部的程式控制燈箱連接、PPR熱熔焊接,秩序維護部的消防水袋連接、火災現場撲救演等項目,選手們都以超出評委期許的高水準呈現。尤其是在細節比拼方面,“會掉頭的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服務morning call”等都被傳為佳話。而這些正是對龍湖服務理念和水準最有力的證明。

  正如中國物業管理協會會長謝家瑾女士寄語:龍湖的經驗是行業的寶貴財富。1997年龍湖物業在重慶創建,目前已遍佈全國23個城市,管理項目達112個、擁有員工近萬餘名。“龍湖式幸福”已經成為龍民幸福生活的標識和標準。

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