維權繼續升級 大眾強勢回應的背後該反思什麼

　　速騰“召回門”引發的維權問題持續升溫。在媒體曝光10月26日速騰車主將在全國範圍內集體維權的消息後，10月24日，大眾緊急召開媒體溝通會，首度對速騰召回前後外界的質疑作出回應，希望能夠以此遏制消費者心中的怒火。

　　“新速騰和甲殼蟲目前使用的耦合桿式後懸架絕對是安全的。”大眾汽車集團執行副總裁蘇偉銘表示，確實有極少數的耦合桿式後懸架發生了彎曲和斷裂，這是因為車輛受過來自側後方或者正後方的撞擊，而且沒有進行及時診斷及維修，換句話説，如果車輛沒有受到過這兩種撞擊，車主完全不用擔心後懸架會發生任何彎曲或者是斷裂。

　　大眾汽車集團大眾品牌底盤後軸研發負責人Harald Moedeker也表示：“有56.3萬輛速騰在中國內地的道路上跑，我們對於已知的發生了縱臂斷裂的速騰車進行了統計，總計是55輛車，而不是網上傳言的上千輛。我們對這55輛車的案例都進行了深入調查，發現這些車輛的後部或者側後部都受過撞擊或者碰撞。”

　　對於備受外界爭議的“打補丁”的召回方案，蘇偉銘進一步強調，在後懸架上安裝的金屬襯板是為本身安全的車輛增加的雙保險，這是在沒有問題的後懸架上再增加一個雙保險。“加裝了金屬襯板，後軸縱臂萬一在某些極限的情況下發生斷裂，至少可以保證客戶能安全地繼續駕駛車輛，並把車開到就近的維修站。同時，客戶還可以通過金屬襯板和縱臂之間産生的明顯噪音發現問題，因為這個噪音比較大，駕駛員不會忽略這種聲音，它會提醒車內的人車輛出問題了，需要去修理廠檢修。”

　　雖然表示了歉意，但速騰無安全隱患，無品質和設計上的問題，才是這次説明會上大眾反覆強調的核心。然而，對於大眾這樣的説辭，消費者並不買賬。根據汽車召回條例，召回是指投放市場的汽車發現由於設計或製造方面的原因存在缺陷，不符合有關的法規、標準，有可能導致安全及環保問題，廠家必須及時向國家有關部門報告該産品存在問題、造成問題的原因和改善措施等，提出召回申請，經批准後對在用車輛進行改造，以消除事故隱患。

　　也就是説，如果真像蘇偉銘所説的“絕對安全”，那麼一汽大眾又為何要對56萬輛速騰進行召回呢？大眾是否有證據證明已經發生斷軸的55輛速騰都發生過碰撞？如果不存在設計缺陷，為什麼非獨立懸挂的速騰一撞就斷軸，而別的車型就不會呢？

　　在這些問題沒有給公眾有説服力的答案之前，就強勢地一口咬定産品沒有安全隱患，是自大之後的狂傲，還是心虛後的強詞奪理？我們不得而知，但我們知道的是，車主再次被大眾傲慢的態度所激怒。在過去的幾天裏，全國範圍內發生了數十起圍堵一汽大眾廠區和4S店的事件，憤怒的車主們打出了“轎車斷軸哪家強，無良速騰刀片梁”、“拒絕補丁”甚至“無恥大眾、滾出中國”等過激的口號。

　　汽車分析師鐘師認為，速騰車主們的做法缺乏理性，這樣的事情本來應該通過群體投訴來依法處理，哪怕搞個集體訴訟也行，通過法律程式來解決，在網路上揭竿而起只會適得其反。然而，他也表示，速騰“召回門”事件或將成為中國汽車維權又一個里程碑式的事件，中國汽車消費者或將通過該事件走向成熟。

　　北京航空航太大學交通科學與工程學院副院長徐向陽則認為，如果説DSG事件讓“神車”從“神壇”上走了下來，那麼，速騰斷軸和召回事件就將成為大眾在中國市場發展的拐點。“56萬車主，背後是至少300萬個家庭成員，每人影響周圍20人，就是6000萬人，大眾拐點將至。”

　　汽車維權法律專家冒曉光在接受記者採訪時表示，車主憤怒的情緒可以理解，但是拒不召回的行為並不可取，不利於自身利益的維護。因此，車主一旦接到廠商的召回通告或者通知，應及時前往4S店進行召回；第二，在召回過程當中，消費者一定要索要召回的憑證；第三，因召回過程産生的運輸缺陷車輛的費用，應當由生産廠商來承擔；第四，召回之後如果還發生斷軸或彎曲的現象，一定要及時向國家質檢總局進行彙報和投訴，以便質檢總局對於召回的效果進行全面客觀的評估。

　　一位業內資深人士表示：“同樣是斷軸，同樣是召回，為何速騰比翼虎鬧得兇，關鍵是一汽大眾嘴太硬，前有聲明的傲慢，後有溝通會的強詞奪理，惹了眾怒。不論大眾品牌多麼強勢，必須正視的是中國汽車市場已經是買方市場，廠商對消費者要有足夠的尊重，不能高高在上，一有問題就推卸責任，甚至擺出一副‘死豬不怕開水燙’的架勢。消費者的態度是不能量化的，尤其在一個品牌忠誠度尚搖擺不定的成長型市場上。車企出現品質問題是可以原諒的，但不能原諒的是背離服務消費者的初衷，成為僅僅追求利潤的機器。”

　　處於喜馬拉雅山頂的大眾只需明白一個簡單的道理，那就是——水可載舟，亦可覆舟。