據經濟之聲《天天315》報道，今天繼續關注，消費者網購3萬元問題傢具陷維權難題事件的最新進展。

　　天津消費者孫女士，2013年年底在淘寶網上購買了五組和木居實木衣櫃，到貨後，她發現有兩組衣櫃存在嚴重的品質問題，一組衣櫃安裝好後，櫃門無法關閉，另一組衣櫃，還沒安裝就發現木板已經開裂。

　　孫女士：加上運費應該是3萬6左右，五組衣櫃，第四個櫃子安上的時候，就是門關不上，他折騰了很長時間，最後門關不上，他説這是産品品質問題，然後當時我們也聯繫了，説是肯定是安裝的問題，有一組底板壞了，裂開了，所以當時是沒安裝。

　　孫女士是在淘寶網上一家名為良品傢具的店舖購買的這五組衣櫃，店舖的客服同意更換開裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣櫃所需的配件----門吸，但是有木板，沒門吸，衣櫃還是沒法安裝使用。

　　孫女士：我説因為這裡沒有門吸了，他一説門吸的問題，説已經有足夠的門吸，為什麼不夠呢？我們才發現門吸安的亂七八糟，所以門吸就不夠了，這時候就産生矛盾了，後來就一直沒什麼回音了。

　　安裝師傅説，衣櫃存在品質問題，淘寶賣家説安裝師傅不專業，兩方相互推責，孫女士見沒法和賣家協商處理，於是，投訴到淘寶網。去年6月份，孫女士看兩組衣櫃無法使用，而且體積大、佔地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網的客服電話，投訴後，淘寶網客服客服建議她，還是聯繫賣家處理。

　　孫女士這套傢具是她的侄女魯女士幫她在網上購買的，近期，魯女士最後一次通過阿裏旺旺聯繫賣家時，得到的答覆還是讓她聯繫安裝師傅，並説之前的客服已經辭職，走之前也沒有交代相關事宜，不知該如何處理。

　　安裝師傅是誰找來的？記者撥通了孫女士侄女的電話，是她幫孫女士在淘寶網上購買的衣櫃。

　　孫女士侄女：我就跟她説，我説你們包不包安裝，他們説安裝師傅可以找，付費我們自己付，是他們幫我們找的師傅過來裝。

　　記者撥通了賣家和廠家的電話，賣家説記者打錯了，廠家的服務熱線則一直無人接聽，記者又撥通了淘寶網的客服電話，客服説會有專人聯繫記者，答覆相關問題。

　　1月13號節目播出後，當天下午，記者接收到孫女士發來的郵件説，淘寶網分別在下午16點07分和16點47分聯繫過她，説會幫助孫女士聯繫淘寶賣家，協商處理衣櫃問題，但是目前還沒有聯繫賣家。

　　14號上午，孫女士發來郵件説，一個自稱是和木居北方地區售後服務部的工作人員聯繫過她，説已經看過出問題的衣櫃的照片，可以派人到府安裝，並調整有問題的衣櫃。孫女士説，已經和淘寶網提出退貨要求，孫女士覺得這個人可能就是賣家，不是廠家的工作人員，但對方卻自稱是廠家的工作人員。

　　發生這些怪事後，她意識到自己花3萬多元購買到的實木衣櫃可能是假貨，但聯繫不上淘寶，她只能等對方聯繫她時，再詢問清楚。

　　14號，記者接到淘寶網自稱叫吾明的工作人員回復的電話。

　　吾明：我這邊是淘寶網的工作人員，之前你這邊打電話過來跟我們這邊反饋是有個消費者素買來櫃子的問題，聯繫不上賣家對不對？

　　記者：對。

　　吾明：跟消費者了解情況後，跟商家聯繫上了，然後目前這個事情，我們正在跟雙方的協調過程當中，這個問題我們會幫助消費者把事情處理好的。

　　記者：準備怎麼處理呢？

　　吾明：消費者目前説有五個櫃子，有三個是已經裝上的，可能裝的不是很好，她希望有一部分的補償，然後還有兩個櫃子是沒有裝的，還有裝不上的，她説這兩個希望能夠退貨，現在的話我們聯繫到這個商家，按照消費者這樣的訴求進行協調，剛才聯繫上，所以跟你們這邊先説一下，後續的情況消費者會跟商家溝通的。

　　記者：這個商家就是和木居廠家授權的店舖對嗎？

　　吾明：淘寶店舖它沒有授權的説法，它跟天貓不太一樣，淘寶它主要有C2C一個平臺，這個商品不一定要授權才能銷售的，就是説你作為個人來講的話，你手上有和木居商品，或者你手上有愛馬仕的包什麼的你都可以拿去賣的，這個跟授不授權可能沒有太大關係。

　　記者：因為現在消費者還想知道一個事情，她的這個衣櫃是正品還是假貨？

　　吾明：先打算跟商家把貨物處理好，這個貨是不是假貨的問題，看看商家能不能提供一些的進貨憑證，但這個沒有説一定是假貨，這一點上我們可能也沒有辦法直接這樣認定它，但是我們會做一個調查。

　　14號下午，記者又接到和木居傢具生産廠家打來的電話，廠家的工作人員吳經理告訴記者，兩年前，他們就發現有單位或個人冒用佛山市南海樹和傢具有限公司的名義在淘寶網上銷售倣冒和木居品牌産品，他們也一直在和淘寶網交涉，希望淘寶網能關閉這些店舖，但是淘寶網一直沒有處理這些賣家，廠家對此也很頭痛。關於廠家服務熱線為何無人接聽的問題，廠家回復是因為公司正在搬遷，通訊設備還沒接通，並説稍後會發官方聲明給記者。

　　16號，孫女士發來郵件説，今天收到淘寶網發來的短信，淘寶網説賣家同意退貨退款。孫女士告訴記者，她在退貨前還想問清楚一件事，自己花3萬元買到的衣櫃到底是正品還是假貨？為什麼一年多來一直都沒人管？但是，孫女士一直聯繫不上淘寶網的工作人員。

　　16號下午，廠家發來官方聲明。聲明中提到，截止發稿之日，我公司在網上銷售産品的店舖只有兩個旗艦店：天貓樹和家居旗艦店與京東樹和家居旗艦店，除此之外別無他店。我司與淘寶方面正在交涉，針對線上制假售假進行嚴厲打擊。

　　本週，淘寶網再次聯繫孫女士詢問是否同意退貨退款時，孫女士才有機會詢問衣櫃到底是正品還是假貨的問題。淘寶網回復非品牌授權店銷售的不一定是假貨。

　　孫女士花3萬元買到的衣櫃到底是正品還是假貨？記者又撥通了廠家工作人員吳經理的電話。

　　廠家説如果孫女士需要，他們可以派技術人員到府鑒定，然後出具一個鑒定結果。

　　就在這時，我們接到孫女士發來郵件説，淘寶網吳先生在1月23號聯繫她説已經凍結了賣家的保證金，但時間不能太長。並説，如果能證明是假貨，淘寶網會先行賠付貨款。

　　在這之後，孫女士聯繫廠家到府鑒定，廠家指派和木居天津授權專賣店的負責人到府鑒定，他告訴孫女士，她購買的這批傢具不是正品傢具。

　　消費者將這份鑒定證明交給淘寶網，希望淘寶網能夠按照“假一賠三”的規則來處理投訴，但是淘寶網以“證據不足”為由，駁回訴求。

　　孫女士：我問過和木居的廠家了，我説你給我開的這個有沒有法律效率？他説完全具備。

　　淘寶工作人員：我們一諮詢一下相關的律師，他們來確認一下，因為這個説實話有些廠家對法律也不是特別專業吧。

　　孫女士：你們現在目前已經認可它們不具有法律效應是吧？

　　淘寶工作人員：法務部門暫時不能採納為一個假貨憑證。

　　孫女士：所以不能確定賣的就是假貨，是這個意思嗎？

　　淘寶工作人員：是的。

　　在淘寶網上買到過假貨的朋友，淘寶店小二説非正品和假貨概念不同，這句話是不是很熟悉呢？

　　消費者網購3萬元問題衣櫃陷維權難題事件最新進展，淘寶網答覆可退貨退款，消費者則認為買到假貨，應該“退一賠三”。廠家到府鑒定，衣櫃不是正品並出具鑒定證明，但淘寶網以“證據不足”為由，駁回訴求。消費者認為不是正品就是假貨，淘寶店小二説非正品和假貨概念不同，是不是假貨到底誰説了算？

　　經濟之聲特約評論員，中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢，北京潮陽律師事務所律師胡鋼，一起來討論相關問題。

　　經濟之聲：店舖宣稱銷售的是正品，廠家説是假貨，廠家指定的授權專賣店出具的鑒定證明是否具有法律效力？

　　胡鋼：正品這個詞不是特別嚴格意義上的法律字眼，一個正常的商品，首先要符合國家有關産品品質和服務標準的規定；第二應當是不違反或不侵犯權利人相關的智慧財産權，比如沒有倣冒他人的企業名稱，沒有倣冒他人的商標，外觀設計，或者説相關的專利等。所以説究竟是否是真正的産品或者説所謂的正品，一般是由生産商來提供證明，而不是由它下屬或者它授權的經銷商來提供，所以淘寶的判斷，我個人來説是比較支援的。

　　經濟之聲：廠家答覆媒體的錄音和出具的鑒定證明能否成為賣家售假的憑證？

　　胡鋼：網路交易平臺是基於雙方的合同，一旦産生糾紛並不具有終端、終極的法律效力，而是快速解決糾紛的好的方式。網路交易平臺的爭議調解服務，只能是客服人員或者所謂大眾的評審團依據網上提交這種證據進行一個表面的審查，然後作出決定或者判斷，它和實質上那種徹底、嚴謹行政查處程式，或者説行政處罰程式，或者説仲裁，乃至更加的嚴謹我們的法院的司法訴訟程式來説，應該説簡便的多，但是消費者也不應寄予太大的希望。

　　消費者昨天告訴記者，在淘寶網上買到這個問題衣櫃後，就一直聯繫淘寶維權，一年多時間，問題衣櫃就跟廢品一樣，擺在那裏，一直沒人管。現在淘寶網終於答覆願意退款退貨，她也不想再追問衣櫃是否假貨的問題了，只想退款後有人能將衣櫃趕緊拉走，但是這時，她和淘寶網又因另一件事産生分歧。孫女士想要先退款後退貨，但淘寶網堅持先退貨後退款，兩方誰都不願意讓步。

　　經濟之聲：胡鋼律師，從法律層面上，法律規定是先退款還是先退貨？

　　胡鋼：這並不重要，重要的是消費者應該立刻向工商行政機投訴，請注意消保法第46條規定，工商機關接到投訴之日起，7個工作日內，就應當的予以處理，並告知消費者，這是工商機關的法定職權。