中國消費者權益保護法學研究會和北京市消協昨日聯合發佈網路購物體驗調查報告，在對18家購物網站的36次體驗中，雖然“7天無理由退貨”成功率達到82.35%，但第三方網路交易平臺沒有明示經營者資訊或明示不全的也高達72.22%，還有個別網站對“7天無理由退貨”設置人為障礙。

　　退貨標準概念含混

　　18家購物網站中，“7天無理由退貨”等退貨政策規定得比較籠統，特別是“商品完好”、“不影響二次銷售”等關鍵問題，標準認定繁多，在消費中容易引發爭議。如易迅網、拍拍網等購物網站要求，退貨商品需滿足“商品完好”、“不影響二次銷售”條件；亞馬遜、1號店、唯品會、順豐優選、銀泰網等購物網站則要求退貨商品需“保持出售時原狀且配件齊全”。

　　至於如何認定“商品完好”及“不影響二次銷售”，大多購物網站的表述比較籠統或含糊不清。只有淘寶網、天貓、拍拍網、國美線上等少數購物網站在退換貨政策中，按商品分類對“不影響二次銷售”的定義進行了規定，而易迅網等購物網站則只在各類産品細則中對不宜退貨商品作出相應提示。

　　還有個別網站“7天無理由退貨”等退貨政策規定明示不夠明顯，消費者購物時不易發現。如銀泰網需要點擊首頁的“幫助中心”，再點擊“售後服務”，才找到“退換貨政策”連結。

　　不適用範圍隨意增加

　　新《消法》除了規定4類商品不適用7日無理由退貨以外，還規定“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。部分電商企業據此規定擴大“特殊商品”範圍，設定不支援無理由退貨的規定。如有的網上商城規定，鑽石、黃金、手錶、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護理用品、貼身用品、化粧品、虛擬商品等不支援7天無理由退貨。麥包包則規定，活動特價商品如無品質問題不支援退換貨。樂蜂網甚至規定，清倉專區中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨。

　　除了將更多商品列入不適用無理由退貨範圍，亞馬遜等企業還對此類“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規定。

　　是否能退沒有“一物一確認”

　　在36次體驗中，沒有發現對是否適用無理由退貨“一對一”明示的12次，佔比33.33%。有的購物網站雖然做到了“一對一”明示，但還存在明示字體較小、顏色較淺或明示位置不明顯等問題。如在順豐優選購買某品牌葡萄酒時，網頁右上角位置雖然明示了“本品不支援無理由退貨”，但因其採用淺灰色較小字體，且位置與商品主要資訊不在一起，消費者購物時很難發現。

　　快遞員不提醒當面驗貨

　　36次網路購物體驗中，除去2次中途被迫取消交易，34次收貨有33次簽收前可以開箱驗貨退貨，佔比97.06%。調查發現，儘管大多購物網站都在退換貨條款中提醒消費者簽收前必須驗貨，但快遞人員送貨到府時，卻很少提示消費者當面開箱驗貨，而這恰恰正是容易引發爭議的環節。

　　過半數商家不提供發票

　　34次收貨體驗中，有19次經營者沒有提供發票，佔比55.88%，其中14次屬於第三方經營者行為，5次屬於電商企業自營行為。

　　調查發現，大多電商企業自營商品都能做到主動提供發票，而第三方經營者卻很少向消費者提供發票。不開發票不僅會造成國家稅收流失，也給消費者維權帶來證據障礙。

　　市消協表示，商家拒絕提供發票，消費者可向有關部門投訴或舉報。

　　“7日無理由退貨”有所改進

　　在34次購物收貨體驗中，有28次成功辦理了無理由退貨，佔比82.35%。

　　在無理由退貨不成功中，有2次在拍拍網因無法開通財付通賬號，被拒絕退貨；有2次在順豐優選因“一對一”明示不支援無理由退貨(“一對一”明示不明顯)，被拒絕退貨；1次在亞馬遜因在購物網頁下方提示了不支援無理由退貨(提示位置容易被消費者忽略)，被拒絕退貨。

　　市消協點名曝光的其他問題

　　問題

　　涉及商家

　　具體情況

　　部分購物網站涉嫌宣傳與實際不符。

　　聚美優品

　　網站在醒目位置以加粗字體等形式宣稱：“開封後可以退，使用後可以退”，“30天內無任何條件退貨”。可後面具體條款中又規定：“高價值商品、食品類商品、貼身衣物，售出後無品質問題恕不支援退貨”等。

　　部分購物網站設置最低消費額度。

　　優購網

　　體驗人員選中一條89元的男士短褲，準備提交訂單時，頁面突然彈出提示：“網站最低成單金額為99元，您還需要購買10元商品，請繼續選購。”

　　部分購物網站人為設置退貨障礙。

　　拍拍網

　　體驗人員通過網銀支付38元，購買了一個汽車雨刷器。當體驗人員從網上申請退貨時，網站提示“如需申請退款，請激活財付通賬戶”。給客服打電話得到的解釋是：如果不激活財付通，就沒有辦法辦理退款，就算辦理了退款，也只能退到財付通上。