商家説明條文不清晰 打開包裝就不“完好” 消費維權異地舉證難 市消協發佈問卷調查結果——

　　8成網友：電商設“檻”卡退換

　　“7日無理由退貨”是新《消法》的一大亮點，但商家的執行卻被打了折扣。今天上午，北京市消協公佈網路購物問卷調查結果，近七成被訪者稱“7日無理由退貨”遇到過障礙，八成人認為網站制定不公平格式條款是對退換貨設置門檻。

　　調查針對經營者資訊、商品簽收、退換貨、投訴等問題展開。結果顯示，八成被訪者表示有買到實物與宣傳不符的經歷。而當在網上遭遇消費維權問題時，大多數被訪者選擇吃虧了事。

　　市消協表示，這些數據一方面説明多數網路消費者維權意識薄弱，遇到侵權問題就自認倒楣。另一方面也説明，現階段網路消費維權還存在異地舉證難等問題，消費者不想在維權上花太多時間和精力。

　　市消協表示，通過此次問卷調查，顯示現階段網路購物還存在一些問題。市消協下一步將繼續針對部分電商企業開展網路購物體驗調查。

　　問題設障礙 單方約定退貨門檻

　　市消協表示，除了網路問卷部分，消協的工作人員還進行了調查。調查發現，部分網店單方面約定了不能退換貨的門檻。

　　其中不乏一些消費者經常看到的字眼，如“商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，不能退貨”、“實物與網上照片有差異，不能作為退換貨理由”、“快遞一經簽收，賣方概不負責”等。

　　一些商家還故意用細小的文字書寫退換貨要求，或退換貨説明連結到其他網頁，不容易被消費者察覺。還有經營者在網路格式條款中規定，“其有權在任何時候更改或修正條款，修改後的條款一旦修改完成即生效”。因為門檻太多，“7日無理由退貨”也就難以達成。

　　另外，新《消法》規定，消費者退貨的商品應當完好。市消協工作人員體驗發現，部分電商企業將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，給消費者退貨設置更多障礙。如部分電商規定，只要打開快遞外包裝則會被視為“商品不完好”，進而在商品不存在品質問題的情況下，拒絕給消費者退換貨。

　　解讀擔心利益受損 電商設限

　　今天上午，中國消費者協會律師團團長邱寶昌表示，新《消法》中，對於不適用於“七天無理由退貨”的商品範疇十分明確，理論上不論是對商家還是消費者來説，操作起來都沒有太大的難度。

　　“對於商家來説，接受無條件退貨顯然是與其利益相抵觸。”邱律師説，除了影響銷量外，對於被退回的商品，商家二次銷售時如不註明可能會導致消費者知情權被侵害，而如果標注，那麼可能會導致銷售受損。就是因為存在這樣的利益關係，使得電商執行起這一法條來，採取各種方式繞開。

　　“主要是罰則還未出臺。”邱律師説，消費者對新《消法》期望值高，但是執行卻遭遇種種問題，這讓消費者與商家矛盾加劇。沒有罰則，也缺乏對企業的震懾力。日前，國家工商總局、中消協等部門已經約談了部分電商，起到一定作用。相應執行細則出臺後，矛盾才有可能被緩解。