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家居産品網購服務軟肋:送貨延遲、品質差、退貨難

  • 發佈時間:2015-01-08 10:53:00  來源:中國經濟網  作者:謝佳婷  責任編輯:謝淩宇

  網購28萬元的禦匠壹號傢具至少一半以上有品質問題或與定制不符……2014年底媒體報道消費者王軍的一次網購經歷清晰地折射出網購家居産品的服務軟肋,送貨延遲、品質差、退貨難成為困擾家居電商發展的三大頑疾。專家指出,在家居電商尚不成熟的現階段,魚龍混雜,建議消費者慎重選擇網購家居産品,優先選擇在大賣場品牌開設的官方旗艦店購買,相對各種網路品牌而言服務比較有保障。

  據2014年底媒體公開報道顯示,消費者王軍在天貓商城購買了禦匠壹號28萬元的傢具,卻接連遭遇各種問題。首先是交貨時間延遲了一個月,2014年7月6日王軍通過天貓平臺向商家禦匠壹號交付定金112681元,定制傢具35件。按照商家承諾9月6日之前就應該交付傢具,直到10月20日才收到傢具,實際交貨時間比商家承諾的晚了一個多月;然後是品質問題,收到傢具時更讓王軍氣得差點暈了過去,“不但部分傢具的顏色與我定制的嚴重不符,餐桌、書桌的大理石臺面還是破裂的,真不敢想像自己花28萬元買來的高檔傢具竟然是這個模樣”;最後是退貨難,王軍在規定時間內提出退貨,但“商家堅決不予退貨,嚴重違反天貓7天無理由退貨的承諾”,多次要求之後調換來的産品依舊嚴重破損,在向天貓提出整體退貨一直沒有結果後,王軍只能向消協和媒體投訴。

  事實上,王軍的經歷並非個案,2014年隨著家居電商的興起,越來越多的消費者開始嘗試在網上購買傢具産品,但很多都是衝著便宜、便捷而去,最後卻以吃虧而終,網購家居産品投訴量不斷增多。有關數據顯示,僅在廣東佛山,2014年1-7月傢具、家電、建材三類的網路交易投訴量已佔網路交易投訴總量的83.5%,“雙11”之後第一週投訴量更是去年全年投訴量的3倍。

  北京商報記者查看多起消費者投訴案例發現,網購家居産品問題主要集中在送貨延遲、品質差、退貨難三大方面。業內人士指出,這是由於在電商平臺上銷售的家居産品大多都是不知名的一些小企業生産的産品,除了一些品牌企業開設的官方旗艦店,擁有線下體驗館的品牌少之又少,無法滿足消費者體驗的需求,看不到實物消費者只能通過店舖信用、文字描述、圖片資訊、購買評價等主觀識別判斷,因此收到貨後極易發生照片與實物不符現象。

  一位資深電子商務人士透露,家居電商還存在一個十分嚴重的隱患:網上監管缺失在家居建材行業將被無限放大。這裡所指的監管除了維權方面,更重要的是産品品質方面的監管。據了解,網上商家大部分靠低價吸引消費者,在價格低廉的情況下出現以次充好、以假亂真的情況就不足為奇了,但各大電商平臺並不具備抽檢産品的能力,只能對消費者投訴進行調解。專家提醒消費者,慎選網購家居産品,最好選居然之家等大賣場有專賣店的品牌開設的官方旗艦店,無論是售後還是服務都有保障,還可以現場體驗。

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