【導讀】福瑪特牌機器人吸塵器，號稱智慧清掃方便快捷，消費者購買後幾天就出現故障。花了一個月返廠維修，電池又無法充電。(消費者：一開始好好的，用了幾天之後它就在一個地方打轉了，第二次再返給我們也就兩三次吧就充不了電了)客服人員理直氣壯，電子産品有故障是正常現象(客服：電子産品肯定是有一定的故障率的，包括電視電腦手機都會，這個是無法避免的)。《天天315》本期關注：智慧家電不“智慧”。

　　據經濟之聲《天天315》報道，福瑪特牌機器人吸塵器，號稱智慧清掃方便快捷，然而消費者購買後沒幾天就出現故障。而且花了一個月返廠維修，電池又無法充電。客服人員理直氣壯，説電子産品有故障是正常現象。

　　這不免讓人困惑：所謂的智慧家電，怎麼好像一點都不“智慧” 呢？

　　隨著科技發展的日新月異，我們的生活也發生了很大改變。特別是“智慧化”這個概念，幾乎越來越頻繁的出現在各種産品的宣傳中，比如智慧手機、智慧電視、智慧汽車、智慧家居等等。這些産品全都號稱智慧化操作，讓生活更便捷，更省力，然而消費者的真實使用感受卻不儘然。

　　最近一款叫做智慧機器人掃地機的産品，在網上賣得很火。所謂的機器人掃地機就是一種小型吸塵器，外觀是一個直徑幾十釐米的圓盤，底部有轉輪可以來回移動，充上電之後，它就可以自行清掃居室。

　　由於造型小巧，使用簡單，對它感興趣的消費者很多。鞏先生就是其中之一。我們的節目接到這位鞏先生打來的電話，説他在網上購買了一款福瑪特牌機器人掃地機，然而，買的時候期待多多，結果卻讓他失望連連。

　　這種機器人掃地機，別看外觀不大，但是售價卻不便宜，一款這樣的産品售價基本都在幾千塊甚至上萬塊錢。由於促銷活動，一款型號為E-008的福瑪特牌掃地機原價5000多元，打折後只賣1000多塊錢，觀望許久的鞏先生就出手了。這款産品在網頁上的介紹説，它擁有多種清掃模式，可以應付多种家居環境。可是，鞏先生買回家使用沒幾天，這機器人掃地機開始原地打轉，只在1平米的區域內來回移動，根本看不到任何智慧的影子。

　　出現這樣的問題後，鞏先生聯繫了客服人員。這款掃地機的三包範圍是整機質保一年，7天內整機包換，終身維修。由於購買已經過了7天時間，最終客服讓他把機器寄回，返廠維修。這一修就等了一個多月，等鞏先生再次拿到掃地機的時候，新的問題又出現了。

　　記者：你是在天貓上買的嗎？

　　鞏先生：對，是天貓。

　　記者：就是天貓的福瑪特，等於説是官方旗艦店是這個意思嗎？

　　鞏先生：對。

　　記者：是它官方的網點是嗎？

　　鞏先生：對。

　　記者：然後您怎麼溝通呢？

　　鞏先生：是我老婆跟它溝通的，就是讓他更換一下，當時買了好像沒超過幾天，最後這個機子是返廠維修了，週期也確實比較長，我們催了幾次，他總是説在處理，後來大概過了一個月還是兩個月吧，這個機器回來以後，然後用了幾次以後，發現電池充不進去電，沒法充電，本來還想再退的，後來考慮到前面它返廠的時間太長了。

　　機器剛修好，電池又無法充電了，這讓鞏先生很生氣。他上網找到福瑪特官方網店的頁面，發現上面的購買評價幾乎都是好評，當時他也是看了這些好評才決定要買的，可如今事實根本不是這樣。鞏先生決定追加評價，寫一下自己購買産品之後的真實感受，讓更多的人能夠謹慎購買。可是，這寫評價的過程，又讓鞏先生的氣憤再度升級。

　　鞏先生：就是我在淘寶上面評論的時候就是把這個來龍去脈大概寫了一下，也提到它的這個機器人的品質比較差，剛提交完以後頁面就提示我無法訪問了，關鍵這個讓我比較惱火，像你買這個東西，你客觀的評價一下，它把我負面的評價給遮罩掉了，這個我就不知道是淘寶的行為還是福瑪特它們官網的行為了，天貓上面評論以後我點提交，然後結果出來一個刷新的界面説我無權訪問這個界面，然後我再進入福瑪特天貓那個網站，查我的評論，我沒有這個評論記錄。

　　這款煩人的機器人掃地機買回家之後故障連連，來回返修的時間又比較長，讓鞏先生失去了進一步的維權的信心，隨後他就聯繫了我們的節目。

　　他覺得比較困惑的是，這款産品品質有明顯問題，對方卻只是承諾會終身保修，但是頻繁的維修過程讓消費者加大了時間成本，1000多塊錢的東西買回家成了擺設。而且，産品在宣傳的時候號稱電池有超長的續航能力，但實際使用起來，每次充完電最多也就使用半個小時。

　　鞏先生：要是有這個合適的途徑肯定也是希望能追究的，因為它這個東西本身的品質是有問題的，還有一個問題它的電池可能也有問題，本來網上宣傳是一百多分鐘，大概兩小時能掃地，但是實際掃地過程中，可能只有半個小時，它就沒電了。

　　記者：有沒有解釋説您這個機器人第一次出現的故障就是在原地打轉，這是什麼原因造成的，它沒有解釋嗎？

　　鞏先生：這個沒有解釋，這個我想他們也不會解釋，因為他們自己的問題，他們修一下可能它們技術上有問題，他也不會給消費者解釋這麼多，他只要最後修好就行了。

　　記者：最後修好了是吧？

　　鞏先生：對，最後反給我們那個機子是修好的，我們一開始用的時候，是可以用的，就包括掃地，不像以前在原地打轉了，沿著墻邊掃，第二次返給我們以後，一開始用幾次是可以的，結果用了大概兩三次再充電就充不了電了。

　　鞏先生本身是從事電子方面工作的，對於這種電器産品也有一定的專業知識，機器人掃地機兩次出現故障之後，他沒有再返廠維修，而是自己打開了産品外觀。

　　讓他驚訝的是，他發現這款號稱安裝了雙輪渦輪電機，具有超大吸力的掃地機使用的不過是一些非常低檔次的産品零件，電機的品質也很差。他認為廠家在宣傳的時候有涉嫌虛假宣傳的成份，而且産品本身存在設計缺陷，所謂的智慧機器人掃地機，根本就不智慧。

　　鞏先生：原價是5千多，打完折是1千多，所以我覺得它原價5000多肯定是不值得，這樣子一千多塊錢我覺得差不多，關鍵是品質太差了，要是我知道這種品質我也不會去買這個東西。我覺得是他們軟體設計的問題，可能他們在軟體設計上會有一些缺陷之類的，導致智慧機器人不夠智慧，經常會打轉亂七八糟的，我不知道宣傳上面是不是採用國外進口技術這些東西，但是從我拆機的過程來看沒有用到任何進口的技術，所有的設備做的零件都是國産的東西，而且是那種品質比較次的，特別是電機我看了一下品質都不怎麼樣。

　　根據消費者鞏先生提供的情況，我們記者聯繫了福瑪特的客服人員，對方給出的答覆竟然是，電子産品本身都有故障，這是不可避免的，但是設計和品質肯定是沒有問題的。不過由於在運輸途中，一些電子零件有可能被損壞，他們無法保證消費者買到手裏的産品都是沒問題的。

　　福瑪特：電子産品肯定是有一定的故障率的，這個沒必要去隱瞞您，如果説您已經超過了更換期限的話那我們可以給您做一個維修服務，産品設計和工藝沒有任何問題，故障無非就是一些偶然情況，比如説我們機器在出廠的時候都是經過嚴格檢測的，出場的環節是沒有任何問題的，我們不能保證在物流過程中百分之百的不出現問題，有裝車、卸車在物流過程中顛簸，造成電子線路破損和短路的情況，肯定會存在，任何電子産品都會包括手機、電視、電腦都會有這種情況，這個是無法避免的。

　　對於電池續航問題，客服堅持説電池的充電後的使用時間至少能夠達到60分鐘，如果電池出現問題，也有可能是運輸途中造成的。

　　記者：這個電池一般可以充多少次電？

　　客服：800次。

　　記者：800次應該沒有問題是吧？

　　客服：我也無法跟你保證説，就是百分之百是沒有問題的，機器的話壞率很低，主要是電池，電池的壽命大概也就是三年左右，800次充電的話，兩年到三年左右需要更換電池，充電器故障造成的，或者説本身機器在運輸過程中裏邊的充電電板就因為顛簸破損了，或者短路了無法進行充電，這種問題確實是機器的問題，在光滑的地面上大概能運作到60、70分鐘，但是如果地面摩擦力太強，有地毯這些物體的話60分鐘左右。

　　對於鞏先生産品出現的兩次故障，對方都説可能是物流的原因造成的，這種解釋難免讓人感覺牽強。家電行業觀察家梁振鵬認為，對這種智慧吸塵器是最近在市場上出現的，目前國家對於産品品質還沒有一個強制性的標準，消費者購買的話很難有保障。

　　梁振鵬還建議，這種智慧機器人吸塵器實際上和普通的吸塵器原理差不多，只是加了一種超聲波識別晶片，可是兩種吸塵器的售價卻相差很大，消費者應該謹慎購買。

　　梁振鵬：這個産品目前是吸塵器裏面比較新的品類，原來吸塵器消費者都是拿手抓著操作的，有了智慧吸塵器之後相對來説可以讓消費者進行一定程度的解脫，但是的確它目前並不是那麼好用，工作時間也比較短，充電過於頻繁，有時候在一個死角掃來掃去也出不來，因為這個智慧吸塵器剛出來不久，國家對於智慧吸塵器目前來説暫時沒有強制性的國家標準，到底什麼樣的機器它才能夠叫做真正的智慧吸塵器，到底什麼樣的機器可以這麼説，它需要實現什麼樣的效果才是合格的？現在來説市場上並沒有一個強制性的評判標準，也就是説消費者買這個智慧吸塵器暫時的確是沒有辦法得到相關的保障。

　　專家觀點：

　　究竟這種産品是不是智慧的？存不存在涉及缺陷？對於這種情況消費者該怎麼辦？今天參與節目的嘉賓，經濟之聲特約評論員吳永強、北京潮陽律師事務所律師綦曉芳，一起來討論相關問題。

　　經濟之聲：消費者第一次返廠維修花了一個多月的時間，然後充電又充不進去了，一氣之下想在網上寫在自己對産品最真實的感受還發現自己的評價發佈不了，像這樣的問題怎麼辦？

　　綦曉芳：我覺得他可以跟經營者進行協商，我估計可能産品本身就存在品質問題，經營者又不想來承認這個問題，而且限制了消費者在網上對産品進行評價。

　　經濟之聲：也就是説您認為有可能是設計上存在缺陷？

　　綦曉芳：是。其實關於設計上存在缺陷，發達國家消費者享受缺陷産品召回待遇已經很多年了，很多國家都制定了專門的法律，但是我國的缺陷産品召回制度目前還不完善。

　　對於我國消費者而言，像家電産品出現品質缺陷，雖然有三包規定可以作為要求取得服務的依據，但事實上三包規定對消費者合法權益的保護能力還是相當有限的，所以由於長久以來沒有相應的消費措施，消費者對家電産品出現的品質缺陷一般都是根據《消費者權益保護法》，或《産品品質法》，甚至《三包條款》來解決的，但事實上很多家電的缺陷並不是能夠立刻顯現的，等到出了問題的時候可能就已經超過了《三包規定》的追溯期。

　　我在這裡建議，期待國家出臺相關的法律法規對缺陷産品召回制度進行規範和完善。

　　經濟之聲：我們的記者也採訪了家電行業觀察家梁振鵬先生，梁先生直言不諱的説目前機器人吸塵器還沒有國家強制性的標準，如果消費者現在購買了這種産品，除了維修更換之外其實是沒有其他的保障的。那麼像鞏先生這樣的消費者，他要去維護自己的權益，在現實的法律條文當中，有沒有可以供他參考的？

　　綦曉芳：現在有《消費者權益保護法》、《産品品質法》，再就是《民法》中的民事賠償制度，我查了一下還有1995年國家經貿委通過的《部分商品修理更換退貨責任規定》、《三包規定》可以供鞏先生進行參考。

　　經濟之聲：“智慧家電”這個概念現在被頻繁用在各種各樣的家電産品上，大到冰箱、空調、小到手機，智慧掃地機器人等等，但是我們又不得不承認實際上“智慧”很多時候就是一個宣傳的口號，實際上功能還達不到真正意義上的智慧的水準。這樣的情況從法律層面上來説，商家是不是涉嫌虛假宣傳？

　　綦曉芳：我認為可能有可能涉嫌虛假宣傳。這是一種違反誠實信用的原則，違反公認的商業準則，是一種嚴重的不正當競爭行為，所以實施者必須承擔相應的法律責任。《消法》第45條，消費者因經營者利用虛假廣告，或其他虛假宣傳方法提供商品，合法權益受到損害的可以想經營者要求賠償。《反不正當競爭法》也規定，如果經營者進行虛假宣傳，相關的監督檢查部門也應當責令停止違法行為，甚至可以對其處以罰款。

　　經濟之聲：面對這樣市場環境，兩位嘉賓對我們消費者在購買産品的時候有什麼建議？

　　吳永強：現在所謂的智慧、時尚，好多是商家的噱頭，針對這種大量的名實不相符的情況，我覺得在消費方面寧可保守一些，寧可慢一步不要趕時尚、趕潮流，這樣更有利於自身權益的保障。

　　綦曉芳：我建議消費者在購買所謂“智慧家電”的時候一定要看家電是不是有産品合格證，，再就是對《三包規定》是怎麼樣的？除了《三包規定》是不是有一些額外的規定，消費者在購買的時候一定要注意看清楚。另外，建議在正規的商場進行購買，如果通過網路電商購買的，建議消費者向經營者索取相應的發票，如果出現糾紛可以據此來維權。