消費熱點領域維權“頑疾”難愈

　　品質、安全、售後、翻新 四大手機老問題困擾消費者

　　隨著近年來智慧手機行業的飛速發展，智慧手機的品質、售後服務等問題也頻遭曝光。根據央視以及各級消協統計，智慧手機投訴已經連續7年位居消費品類投訴第一位，顯示出智慧手機仍是消費維權的“重災區”。

　　數據顯示，2015年國內手機出貨量已經超過5億部，而2015年全國各級工商行政管理機關共受理手機投訴12.28萬件，連續7年位居消費品類投訴第一位。

　　儘管近年來智慧手機的高投訴問題已經引起了各界的重視，各級行政主管部門也展開了整頓。但智慧手機消費維權問題並沒有因此有所好轉。央視2016年“3·15”晚會互動平臺數據顯示，截至發稿時，接到的有關智慧手機投訴在各類投訴中數量仍居於前列。其中，品質、售後服務、合同是涉及手機投訴的三大問題。消費者投訴主要集中為：一、手機易出現花屏、黑屏、當機、信號不穩定等性能故障問題；二、售後維修週期長、不履行手機“三包”義務等；三、部分經銷商涉嫌銷售假冒、翻新機等。

　　《經濟參考報》在梳理各類公開資訊和案例發現，智慧手機的維權問題目前主要出現在四個領域：一是硬體品質問題；二是軟體安全問題；三是售後維權問題；四是假冒翻新問題。

　　硬體品質問題主要集中在螢幕、處理器、WiFi斷流、信號不穩定等。如中消協發佈案例顯示，北京的趙先生2015年11月29日在淘寶購買了兩部某品牌智慧手機，僅僅不到半年，手機就出現大量問題，“藍寶石螢幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現了問題。

　　軟體安全問題包括有惡意軟體預裝、系統軟體洩露用戶資訊等。國內多家網際網路公司的監測報告顯示，50%以上的安卓手機APP具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應用軟體都是預裝在手機中的，會在用戶毫不知情的情況下將隱私調離手機。出現這種問題的原因多樣，其中軟體開發企業或移動互聯網廣告公司，私自預裝軟體或在手機應用軟體內植入SDK包等惡意行為，以此抓取用戶日常消費習慣、手機型號等是主要問題。

　　售後問題則主要集中在手機出現各類品質問題之後無法得到及時維修，無法嚴格執行手機“三包”規定。中消協案例顯示，2015年8月山東王先生在當地手機銷售市場購買了一款iPhone6 Plus手機，之後送檢蘋果售後總部被告知手機曾被私自拆過，檢測無法通過，無法保修。

　　假冒翻新問題則主要出現在第三方平臺或是線下商店。央視案例顯示，2015年11月河南某消費者在魅族天貓官方旗艦店購買了一款魅藍2電信定製版手機，但手機、手機包裝盒、機身和銷售圖片有明顯差異，並且充電器介面有插拔痕跡。經過檢測後更是發現，檢測報告上的銷售日期比消費者實際購買時間竟然提前了近一個月，是一部翻新機。

　　《經濟參考報》調查發現，出現上述問題的原因非常複雜，有廠商推諉的責任，也有渠道商的“貓膩”。不過，總體來看，還是大多與消費者未在正規渠道購買産品，或是購買非正規大廠商的産品有關。中消協等機構建議，消費者想要規避品質問題，或是出現品質問題之後能夠得到妥善解決，應該在購買手機之初，就打消“圖便宜”的想法，儘量去正規廠商、正規渠道處購買産品。

　　中消協等機構表示，由於在供應鏈上的弱勢表現，一些小廠商和非正規手機廠商的産品很難有品質保障，售後也是問題百齣。這類産品之所以可以做到低價，其實也是在螢幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協，不但良品率低於大廠，産品品質上也遜色不少。2015年3月，國家質檢總局主管下的《中國品質萬里行》發佈《中國品質萬里行2014年投訴分析報告》，其中大可樂手機不足百萬的銷量，投訴率竟比銷量高達數千萬的小米、華為、蘋果高數倍。而大可樂手機也被媒體頻頻曝出螢幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶表示，將問題手機郵寄回廠家維修後有去無回。目前，大可樂手機已宣告破産。

　　此外，中消協等機構還建議消費者在購買智慧手機後，儘量購買原廠的後續質保服務，消費者在手機出現人為損壞時也可以得到原廠的及時保修。

　　錢貨兩失維權難

　　跨境網購淪為投訴“新災區”

　　電商領域的消費投訴近年來呈現持續攀升的態勢。來自“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”的統計數據顯示，2015年平臺共接到全國網路消費用戶涉及電商投訴數量同比增長3.27%。而值得注意的是，近一年來，針對跨境網購領域的消費者投訴數量不斷激增，成為新的“重災區”。

　　中國電子商務投訴與維權公共服務平臺的監測數據顯示，2015年“3·15”前後，“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節期間，均是用戶投訴高峰期。

　　通過對數百家主流電商的全年監測顯示：售後服務、發貨遲緩、網路售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網路詐騙、虛假發貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網購用戶投訴最多的十大問題。中國電子商務研究中心法律權益部分析師姚建芳建議，消費者在網購時儘量選擇有資質、信譽高的大型正規電子商務網站，同時注意保存聊天記錄、消費憑證、購物發票和三包憑證等，發生糾紛時應及時維權。

　　2015年跨境電商“風頭”正勁，而由於海淘清關時間長、商家發貨遲緩、客服售後服務差等一系列問題，加之網購消費者維權意識增強，使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災區。

　　2015年通過京東全球購、天貓國際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國、網易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網購平臺購買進口商品已成為眾多消費者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網購新風潮。然而因産品品質真假、售後服務差等問題，消費者對跨境網購既愛又恨。黃先生就遇到了此類問題，他在Hai360海外購購買阿瑪尼手錶一隻，經一個月最終收到快遞，而後發現阿瑪尼手錶與網上鑒定標準不符合，疑似假貨。而諸如Hai360海外購、豐趣海淘等平臺的售後服務也堪憂，消費者遇到問題後，聯繫客服成為難題，不是客服電話無人接聽就是網站上無止境的排隊等候回復。

　　針對這類案例，姚建芳認為，跨境網購讓消費者有更多的購物選擇，但由於品牌授權、進貨渠道等問題，也存在買到假貨的風險，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯。跨境電商平臺想要在“藍海”中分一杯羹，誠信與服務兩者缺一不可。

　　此外，在跨境海淘過程中，轉運風險的問題也日漸暴露出來。日漸火爆的海淘帶火了一批轉運公司，相比其他物流方式，轉運覆蓋大部分電商網站和商品種類，在時效性和價格方面相對於走國際平郵的直郵有先天的優勢。然而由於轉運週期長、服務參差不齊、清關等原因，很多消費者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權之路漫漫。

　　梁先生今年1月3日通過轉運四方轉運海淘商品，商家網站顯示付款後1至3個工作日出貨，但過了近一月商品都沒有出庫。梁先生多次聯繫客服，但電話永遠忙音，郵件無人受理，QQ客服顯示還有100多人排隊。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺了解，轉運四方、斑馬物聯網、海帶寶等轉運公司是用戶投訴的熱點企業。姚建芳強調，由於整個轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環節，有可能會出現丟件情況，因此消費者應儘量能夠選擇服務更全面、可以提供先行全額賠付的轉運公司。

　　虛假宣傳成慣用伎倆

　　開發商樂見違規換利潤

　　儘管近年來房地産市場有所降溫，但房屋類消費者投訴仍居高不下。2015年，全國消協組織共受理房屋建材類投訴22858件，排在商品類投訴第五位，佔商品類投訴比重為3.58%，此外還受理房屋仲介服務投訴1055件。

　　據中消協相關負責人介紹，目前房屋類投訴主要涉及房屋交易中存在的問題，主要表現為期房和現房不符、配套不完善、定金糾紛等；還有房屋品質問題，包括漏水、外墻脫落、墻壁裂痕等；同時，房屋面積欺詐問題也是重點，包括房本面積和實際面積存在較大誤差等。很多樓盤出現交房即維權的現象，多數處於弱勢群體的購房人難以獲得應當補償。

　　太原禦龍城的精裝“瘦身”案例十分典型。本該于2015年底入住的第一批禦龍城業主發現，所謂的精裝房裝修使用品牌與樣板間差異較大。在向開發商合生創展反映問題後，雖然開發商承認存在差距，但其更正表現並不積極，甚至拖延推諉。“沒有反映問題前，項目僅白天施工，但在反映後就變成了連夜施工，懷疑開發商是想‘生米煮成熟飯’。”與此同時，開發商還在樣板間的地磚石材、空調、衛浴等角落貼上了“非交樓標準”的標簽。“購房時這些標簽並不存在。”業主告訴記者。

　　中國房地産業協會法務部主任康俊亮表示，根據《商品房銷售管理辦法》第三十一條規定，房地産開發企業銷售商品房時設置樣板房的，應當説明實際交付的商品房品質、設備及裝修與樣板房是否一致，未作説明的，實際交付的商品房應當與樣板房一致。

　　此外，太原禦龍城還存在虛假宣傳問題。2015年初，開發商合生創展推出“抗跌不坑爹，三年無理由回購，加送20%收益”的促銷政策。據業主介紹，置業顧問反覆表示“此促銷政策等於免費住三年，三年後如果房産降價了，可以在原有購房款基礎上加價20%把房子賣給開發商”。但當業主表示退房要收益時，開發商卻稱“降價險”是公司推出的階段性政策，且活動執行期間並未有任何購房者簽署了此項“降價險”協議，因此，即便三年後房價有所下降，開發商也不會進行返還。值得注意的是，在售房時開發商並未告知購房者需簽署任何“降價險”合同。

　　對此，康俊亮指出，目前國內保險公司在房地産銷售方面沒有“降價險”這個險種，這是開發企業在行銷時的一種宣傳手段，且這足以對購房人選擇購房産生重大影響，因此對於開發商指出的因為未簽署相關協議所以不進行回購是不合理的。“即使沒有簽單獨的降價險協議，該承諾也應當對開發企業有約束力。”

　　欺詐銷售也是引發房産消費糾紛的焦點之一。李女士于2013年購買了太原萬國城MOMA項目——“長風中央9號”。2015年10月1日收房時，李女士發現，原本應為寫字樓的9號樓，搖身一變成了公寓，房屋結構與圖紙嚴重不符。

　　“如果不是用於辦公，業主不會整層購買。”同是購買了該項目的業主張先生表示，9號樓共計33層，每層約為931平方米，其中整層購買的業主多達18層，都是為將來辦公使用或者以寫字樓出租使用。“但建成後發現，由於根本不像銷售人員所説的房屋能夠整拆重組，無法打通整層，這意味著連最基礎的辦公門禁系統也無法解決。”

　　山西省消費者協會投訴部主任劉麗敏告訴記者，類似的房屋侵權案件在山西時有發生，開發商為了追求額外利潤，明知故犯，使用推諉、扯皮等手段消耗業主的耐性，消協沒有執法權，因此多數房企對投訴置之不理。

　　對此，業內人士表示，房地産是利潤為上的行業，一些企業選擇偷工減料提升利潤，或者利用虛假宣傳，增加銷售量。由於相對於利潤而言，違規懲罰代價較小，因此寧願選擇違規換取利潤。

　　段和段律師事務所創始人段祺華建議，相關部門可著手建立房地産項目品質追蹤體系。追蹤體系可以依託已建成的全國建築市場監管與誠信資訊平臺，定期增加對已證實存在品質問題的房地産項目名單，並披露與該項目相對應的房地産開發企業、工程建設企業及監理企業資訊。他指出，住建部門披露的資訊，應該和工商、商務及金融機構實現共用，在相應的商事主體信用系統中予以體現，以起到多部門對其經營活動進行深入監管的作用。

　　投訴無門體驗差

　　多家專車平臺被指店大欺客

　　儘管當前各大主流網際網路專車服務商仍在高速擴張，但是其用戶體驗卻在急劇下降。多位乘客和司機向《經濟參考報》記者反映，不少專車平臺電話客服打不通、線上客服無人線上、後臺留言無人回復，用戶認為專車平臺店大欺客，投訴無門。

　　“易到用車的軟體有水分，選車的時候顯示司機離我很近，3分鐘能到達上車地點，下單後時間馬上變成13分鐘，司機到達則是20分鐘後了。每次都是這種體驗，這不是故意欺騙乘客嗎？為何不能如實告知司機離我多遠、需要多久到？每次使用都有一種上當受騙的感覺，軟體為何不能誠實反映各方資訊呢？”北京的王先生表示。

　　因等待時間太長，王先生曾取消過一次訂單，然而竟招致司機惡意騷擾。“權益受到侵害後，我是一點辦法都沒有，向易到用車投訴的電話打十幾分鐘還打不通。”王先生説。

　　“我提交易到用車的帳單疑議已經有一個多月了，到現在還沒處理，也不能使用叫車服務了，這種處理速度跟叫車是一樣的慢。客服電話總是沒人接聽。”福建的林先生氣憤地表示。

　　易到用車的客服電話還只是難打通，而另一專車巨頭——優步則根本沒有對外提供客服電話，有問題只能發郵件反映。

　　今年3月5日，北京的一位乘客使用優步平臺打車，因司機疲勞駕駛發生車禍。事故發生後，該乘客表示，事發24小時後仍未收到優步公司正式的郵件或答覆。司機也表示難以聯繫上優步公司，因為公司留給他的電話經常打不進去。還有一些用戶反映，優步賬戶被盜刷後，根本無法及時聯繫上優步公司。

　　使用中遇到問題投訴無門，不想使用了賬戶中的餘額又不能提現，這是很多用戶在專車平臺的遭遇。易到用車、一號專車的用戶都曾反映過這樣的問題。

　　業內人士表示，易到用車、一號專車、優步等平臺反映出來的問題，主要是輕資産的平臺對線下的管理跟不上，使得用戶權益得不到保障，這些平臺應該切實承擔起相應責任，而不是讓用戶遇事就找不到人。

　　根據易觀智庫的統計，2015年中國專車市場交易規模增長迅猛，從一季度的41.4億元增長到四季度的132.7億元，2015年全年專車交易規模為370.6億元，表現出了強勁的增長態勢。易觀智庫預計，在2016年，中國網際網路專車交易規模將達559.3億元，較2015年增長50.9%。

　　越來越多的專車平臺正成長為獨角獸公司。易到用車完成D輪融資後，估值或超過10億美元。近期易到用車對外宣佈，將拆除VIE架構，回國內上市。據媒體報道，滴滴出行在新一輪融資中已募集到至少10億美元資金。此輪融資結束之後，滴滴出行的估值將超過200億美元。而海航集團、廣汽集團和中國人壽近期都對優步中國進行了投資，優步中國的估值或已達到70億美元。

　　專車平臺在投資者和用戶中呈現出冰火兩重天的評價。一方面，專車平臺融資越來越多、市值越來越大，專車行業已經站在風口；另一方面，用戶權益受損時投訴無門，權益得不到保障，專車平臺被指存在店大欺客的現象。業內人士認為，這些專車平臺的管理、服務能力並跟不上其發展速度，這已經成為制約大多數專車平臺發展的瓶頸。

　　“由於採取私家車加盟的方式，平臺對乘客並無太強的控制力。另一方面，為了讓更多的司機留在平臺上，很多平臺對於司機的不標準服務睜一隻眼閉一隻眼。”業內人士表示，這些專車平臺面對高頻消費，對線下的管理、控制都比較弱，在補貼大戰過後，專車模式的服務短板正在逐一暴露。