原標題：投訴無門體驗差 多家專車平臺被指店大欺客

　　儘管當前各大主流網際網路專車服務商仍在高速擴張，但是其用戶體驗卻在急劇下降。多位乘客和司機向《經濟參考報》記者反映，不少專車平臺電話客服打不通、線上客服無人線上、後臺留言無人回復，用戶認為專車平臺店大欺客，投訴無門。

　　“易到用車的軟體有水分，選車的時候顯示司機離我很近，3分鐘能到達上車地點，下單後時間馬上變成13分鐘，司機到達則是20分鐘後了。每次都是這種體驗，這不是故意欺騙乘客嗎？為何不能如實告知司機離我多遠、需要多久到？每次使用都有一種上當受騙的感覺，軟體為何不能誠實反映各方資訊呢？”北京的王先生表示。

　　因等待時間太長，王先生曾取消過一次訂單，然而竟招致司機惡意騷擾。“權益受到侵害後，我是一點辦法都沒有，向易到用車投訴的電話打十幾分鐘還打不通。”王先生説。

　　“我提交易到用車的帳單疑議已經有一個多月了，到現在還沒處理，也不能使用叫車服務了，這種處理速度跟叫車是一樣的慢。客服電話總是沒人接聽。”福建的林先生氣憤地表示。

　　易到用車的客服電話還只是難打通，而另一專車巨頭——優步則根本沒有對外提供客服電話，有問題只能發郵件反映。

　　今年3月5日，北京的一位乘客使用優步平臺打車，因司機疲勞駕駛發生車禍。事故發生後，該乘客表示，事發24小時後仍未收到優步公司正式的郵件或答覆。司機也表示難以聯繫上優步公司，因為公司留給他的電話經常打不進去。還有一些用戶反映，優步賬戶被盜刷後，根本無法及時聯繫上優步公司。

　　使用中遇到問題投訴無門，不想使用了賬戶中的餘額又不能提現，這是很多用戶在專車平臺的遭遇。易到用車、一號專車的用戶都曾反映過這樣的問題。

　　業內人士表示，易到用車、一號專車、優步等平臺反映出來的問題，主要是輕資産的平臺對線下的管理跟不上，使得用戶權益得不到保障，這些平臺應該切實承擔起相應責任，而不是讓用戶遇事就找不到人。

　　根據易觀智庫的統計，2015年中國專車市場交易規模增長迅猛，從一季度的41.4億元增長到四季度的132.7億元，2015年全年專車交易規模為370.6億元，表現出了強勁的增長態勢。易觀智庫預計，在2016年，中國網際網路專車交易規模將達559.3億元，較2015年增長50.9％。

　　越來越多的專車平臺正成長為獨角獸公司。易到用車完成D輪融資後，估值或超過10億美元。近期易到用車對外宣佈，將拆除VIE架構，回國內上市。據媒體報道，滴滴出行在新一輪融資中已募集到至少10億美元資金。此輪融資結束之後，滴滴出行的估值將超過200億美元。而海航集團、廣汽集團和中國人壽近期都對優步中國進行了投資，優步中國的估值或已達到70億美元。

　　專車平臺在投資者和用戶中呈現出冰火兩重天的評價。一方面，專車平臺融資越來越多、市值越來越大，專車行業已經站在風口；另一方面，用戶權益受損時投訴無門，權益得不到保障，專車平臺被指存在店大欺客的現象。業內人士認為，這些專車平臺的管理、服務能力並跟不上其發展速度，這已經成為制約大多數專車平臺發展的瓶頸。

　　“由於採取私家車加盟的方式，平臺對乘客並無太強的控制力。另一方面，為了讓更多的司機留在平臺上，很多平臺對於司機的不標準服務睜一隻眼閉一隻眼。”業內人士表示，這些專車平臺面對高頻消費，對線下的管理、控制都比較弱，在補貼大戰過後，專車模式的服務短板正在逐一暴露。