中消協展示問題樣品。記者 袁國禮 攝

　　昨天，中消協發佈《電視購物服務測評報告》。報告顯示，目前電視購物存在産品品質差、虛假宣傳、超四成電視購物産品未履行“七天無理由退貨”等。中消協還公佈了典型案例，其中在吉林衛視做廣告的“禦金方茶”，不但未履行“七天無理由退貨”，還被測出重金屬鉛超標、微生物指標黴菌和酵母超標等多個問題。中消協呼籲儘快落實電視購物行業經營者實名制，建立問題可追溯機制。

　　□調查

　　購買取證專家評審

　　今年7月至10月，中消協組織開展了電視購物服務測評活動。

　　據介紹，此次測評由工作人員以普通消費者的身份，針對包括北京衛視、天津衛視、河北衛視等33家衛視的購物欄目，以及中視購物、央廣購物等12家專業購物頻道，對其電視購物的宣傳資訊進行錄製，並根據宣傳的內容現場訂購産品，體驗其售後服務。同時，根據相關産品的宣傳重點和産品功能特點，中消協還委託專業機構就一些與消費者關係密切的指標進行了測試，並組織相關廣告、法律專家，對電視購物的宣傳內容進行了評審。

　　測評結果顯示，專業購物頻道服務要比衛視購物欄目服務相對規範。

　　據悉，中消協還專門就測評結果向相關單位進行了書面反饋。部分單位能認識到測評結果所反映的問題，有的已于新《廣告法》實施前主動進行整改，有的在接到中消協書面反饋資訊後，採取了刪減、停播等相關措施。截至昨天，仍有12家衛視購物欄目和1家專業購物頻道對中消協反饋無任何回應。中消協投訴部主任皮小林表示，將會把相關資訊移送給工商總局、廣電總局等相關監管部門，由他們進行調查處理。

　　□建議

　　落實經營者實名制

　　中消協副秘書長栗元廣表示，調查結果顯示，部分電視購物産品品質問題堪憂，特別是一些産品誇大虛假宣傳問題突出。一些經營者無視消費者依法享有的退貨權利，以及部分經營者對消費者的騷擾，嚴重損害了廣大消費者的合法權益。

　　栗元廣説，電視購物行業産業鏈條長，涉及工商、質檢、食藥監、廣電、郵政、電信等諸多監管部門，建議政府有關部門要加強協作配合，形成監管合力，依法查處電視購物行業中損害消費者合法權益的行為，進一步規範和凈化電

　　視購物市場秩序。

　　中消協建議，抓緊出臺符合電視購物監管工作需要的配套措施規定，落實電視購物行業經營者實名登記、明示制度，為廣大消費者表達訴求、行使權利提供必要渠道，也方便經營者接受社會監督。

　　中消協表示，根據全國消協組織受理消費者投訴諮詢情況，以及本次調查反映的有關問題，電視購物宣傳資訊、産品品質及相關售後服務還有待進一步提高，尤其是在中小城市和廣大農村地區，涉嫌違法違規的電視購物宣傳資訊數量眾多、影響惡劣。

　　□背景

　　上半年受理相關投訴646件

　　據了解，電視購物是1992年進入中國。在迅速發展的同時，也出現諸多問題。從全國消協組織受理消費者投訴諮詢情況來看，反映電視購物服務中存在的誇大宣傳、虛假宣傳、商品品質低劣、售後服務差等問題較為集中，老年消費者合法權益受到損害情況較為突出。

　　據中消協統計，去年全國消協共受理針對電視購物的投訴達1262件，今年上半年也已經達到了646件，投訴的主要問題就是産品品質和虛假宣傳等。中消協有關負責人表示，隨著近幾年網路購物的興起，電視購物在年輕人群體中沒有那麼受關注，但在二三線城市，尤其是一些中老年消費者群體的購買意願仍然很強，他們也更容易受到迷惑。

　　□問題

　　1超四成未履行“七天退貨”

　　在此次體驗中，工作人員共對104款樣品(含衛視購物欄目58款、專業購物頻道46款)進行了退貨服務體驗。結果顯示，衛視購物欄目有43款未成功退貨，專業購物頻道有4款未成功退貨。

　　根據相關法規，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。但下列商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊。

　　2不提供發票消費者維權難

　　統計結果顯示，共有48款衛視購物欄目樣品沒有提供購物發票，而且多數衛視購物欄目樣品不提供購物單據。

　　中消協表示，缺乏購物發票、購物單據等購物憑證，一方面增加了消費者退貨難度，另一方面一旦産品出現品質問題或合法權益受到損害，不利於消費者依法維權。

　　3發貨單上無地址和聯繫人

　　中消協此次對商家的發貨物流單資訊提供情況進行了統計，發現部分商家發貨物流單資訊不全，一些商家填寫發貨人不用實名而用網名或者簡寫為某先生或某小姐。

　　調查結果顯示，共有19款衛視購物欄目樣品缺失消費者應知悉的關鍵資訊，如發貨地址、聯繫人和聯繫電話等。

　　4個人資訊未受保護受騷擾

　　參與調查的工作人員購買保健食品樣品後，不斷接到以電話或者短信方式進行同類産品或第二個療程的推銷。

　　據介紹，有的以“某某協會”名義進行推銷，有的持續贈送免費期刊，還有的不斷接到商家電話詢問使用效果，在説明使用無效要求退款後，再無音信。

　　517款樣品指標不符合標準

　　中消協還對保健食品、保健用品、化粧品、服裝家紡、家用電器、鍋具、珠寶、凈化産品(非電器類)、助聽器等類型中的中低價位産品進行了樣品採購，並委託專業實驗室對樣品進行測試。

　　測試的118款樣品共包括63款衛視購物欄目樣品，專業購物頻道的樣品55款。測試結果顯示，10款衛視購物欄目樣品和7款專業購物頻道樣品，部分指標不符合國家相關標準。

　　6購物廣告違法違規較嚴重

　　此次調查中，工作人員共錄製了衛視購物欄目宣傳資訊64條、專業購物頻道宣傳資訊56條。經過專家評審，62條衛視購物欄目宣傳資訊

　　和49條專業購物頻道宣傳資訊均不同程度存在涉嫌違反相關法律規定或規範性文件的問題。調查發現，一些涉嫌違法違規資訊同期多臺出現。

　　□案例

　　四大名著金幣——黑龍江衛視播出

　　指標測試：無廠家代號、材料名稱、純度印記。七天無理由退貨：退貨不成功，規定簽收後不可退。

　　宣傳內容：沒有中國金幣總公司的授權，不能私自鑄造和發行金幣和紀念幣，涉嫌違反《中國人民銀行法》的有關規定；以公眾人物、專家等名義做證明，違反《國家廣播電影電視總局關於加強電視購物短片廣告和居家購物節目管理的通知》等規範性文件。

　　禦金方茶——吉林衛視播出

　　指標測試：重金屬鉛超標，微生物指標黴菌和酵母超標，功效成分茶多酚含量低於標簽標注值。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，商家稱需等待電話回復，後無答覆。

　　宣傳內容：1.使用了醫生和患者名義，宣傳療效，使用了虛假誤導語言“萬病全消、白髮轉黑”，涉嫌違反原《廣告法》第四條和第十九條(新《廣告法》第四條、第十七條)的規定；2.誇大宣傳，誤導消費，涉嫌違反《國家廣播電影電視總局關於加強電視購物短片廣告和居家購物節目管理的通知》。

　　衡和牌鐵皮楓鬥膠囊——陜西衛視播出

　　指標測試：重金屬砷超標，微生物指標大腸菌群、菌落總數、黴菌和酵母菌超標。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，在電話承諾回復的時間內未回復。

　　宣傳內容：1.使用主持人做宣傳，涉嫌違反《廣電總局關於進一步加強廣播電視廣告審查和監管工作的通知》等規範性文件；2.誇大産品功效，含有使用産品獲得健康的表述，涉嫌違反《保健食品廣告審查暫行規定》第八條的規定。

　　艾笛生助聽器——青海衛視播出

　　指標測試：滿檔聲增益、等效輸入噪聲級不符合相關標準。

　　七天無理由退貨：退貨不成功；提供的電話停止使用。

　　宣傳內容：使用患者名義做療效證明，涉嫌違反《廣播電視廣告播出管理辦法》第八條的規定。

　　活益康益生菌——寧夏衛視播出

　　指標測試：雙歧桿菌含量低於標注值。

　　七天無理由退貨：退貨不成功，在電話承諾回復的時間內未回復。

　　宣傳內容：1.使用消費者形象為産品功效做證明，涉嫌違反《保健食品廣告審查暫行規定》第八條的規定；2.誇大宣傳，虛構使用情形，涉嫌違反《廣電總局關於加強電視購物短片廣告和居家購物節目管理的通知》等規範性文件。