司機當導遊、路線隨意改 層層轉包後“小包團”成了“大麻煩”

　　提起前陣子的出遊感受，來自重慶的大學生張默(化名)心裏滿是鬱悶。為了玩得舒心，張默特意報名了“小包團”(獨立包團、自組團)，沒想到卻掉入重重套路。

　　今年11月，經由朋友介紹，張默通過社交平臺聯繫到一位旅遊嚮導，對方很快發來過往帶團資訊和簡歷。“一對一式服務”“土著導遊講解景點”“入住輕奢酒店/民宿”……種種承諾都説到了張默的心坎上，於是立馬交納了500元定金報名。然而，在出行的前一天晚上，該嚮導卻以家中有急事為由，將他們“轉包”給了另一家旅行社。

　　“和旅行社對接後發現，在沒有任何通知的情況下，説好的4至6人團突然成了9人團。”張默説，本來選擇“小包團”是為了省心舒心，沒想到卻被擺了一道、擅自轉團。

　　跟團遊太累，自由行太貴，近年來“小包團”逐漸興起。《法治日報》記者近日調查採訪發現，“小包團”日漸火熱的同時，不少問題也隨之暴露，一些經營者利用社交媒體和網路平臺引流，使用虛假宣傳、不實承諾等不法方式推銷旅遊産品，組團成功後小團變大團、擅自轉團，服務大打折扣，使得不少選擇“小包團”的遊客權益受損。

　　受訪專家表示，“小包團”旅遊的興起反映了市場對個性化、自由化旅遊需求的增加，但現有行業亂象暴露出法律、監管和服務體系存在不足之處。對此應當加強行業監管、暢通維權渠道、加強行業自律，實現行業規範發展，保障消費者合法權益與安全。

　　未經同意擅自轉團

　　司機充當導遊角色

　　“他們怎麼能絲毫不顧之前的承諾，把人騙進來‘坑’的？”張默回憶起當時的情況，還仍然頗為氣憤。

　　在發現自己被換進9人團後，張默聯繫先前收取定金的嚮導詢問緣由，對方只是輕描淡寫地表示，9人團乘坐的車輛更加舒適，還未多收費用，並稱“××環線通常是5天的行程，如果在旅行起點耽誤不及時跟團，將無法繼續後續行程。現在也沒有其他旅行團可更換，如果不上車後果自負”。

　　“在我們明確表示拒絕後，對方又説可以先來看下情況，不滿意再退款也不遲。我們信以為真，結果到了之後工作人員卻不斷催促我們儘快把行李搬上車，語氣很衝，我們明顯感覺不安全，拒絕上車並返回住處。此後，嚮導和他安排的人多次通過聊天軟體和電話騷擾我們。”張默説，對方不僅拒絕返還事前交納的費用，還索要空位費。

　　張默告訴記者，事情發生當天她們就向當地相關部門投訴，但由於她們在支付定金時未簽訂正式合同，也未要求對方出示旅行社的相關證件，維權之路困難重重。“投訴無果後，我們選擇了報警，但對方還是拒絕退款並拒接警方電話。目前，我們正考慮通過訴訟方式維護自身合法權益。”

　　上海的劉女士也遇到了類似經歷。在報“小包團”前，她曾多次和嚮導確認人數、行程、車型等細節，當時對方均信誓旦旦保證“不會變”。然而，出發前夜，嚮導突然告知要換車。

　　“我是因為喜歡SUV車型且人數較少才選擇了這個團，對於要換車我不能接受。當我拒絕後，第二天他們竟然把我們轉到了另一個比原先人數多了不少的旅行團。拼湊而成的團隊成員每個人的訴求都不一樣，幾乎每天都在爭吵中度過，這次旅行毫無體驗感可言。”劉女士説。

　　據旅遊業內人士介紹，一些“小包團”基本已形成固定套路：網紅領隊或客服在社交平臺上發佈吸人眼球的軟廣告，等待遊客上鉤；隨後，旅行社作為中間商，進行對接分包，將這些網上吸引來的遊客資源“轉包”給其他旅行社；最後，這部分客源再次被分包給整個服務鏈條的末端——拼車司機，由司機充當陪伴遊客的“導遊”角色。

　　根據相關規定，旅行用車、司機、導遊均需具備相關資質，但多名受訪者向記者反映，被“轉包”後，實際旅行過程中，一直聯繫的導遊不見了，只剩下司機又開車又帶隊，“介紹景點、帶人遊覽都很敷衍，還經常疲勞駕駛，一上路就是好幾個小時，非常不安全”。

　　“一定要找本地的旅行社，有資質簽正規電子合同，和客服交談時開啟位置共用功能，如果客服位置不在旅遊目的地，那就可能是外地的運營商，易發生收了定金後就把遊客‘轉賣’了的情況。”在山東從事旅遊服務行業的劉凱説，這種擅自“轉包”的情況在“小包團”裏比較常見，利用的就是一些消費者對嚮導的輕信以及在事前不會簽訂合同。

　　廣和律師事務所高級合夥人尹玉分析，旅行社需要對旅遊業務作出委託(或轉包)的，應當委託給具有相應資質的旅行社，徵得遊客的同意。如果“小包團”中存在遊客不知情的情況下將旅遊服務轉包，或是接受轉包的旅行社不具備相應資質，均構成違法。

　　“違法轉包行為不僅違反合同義務，還侵害了消費者的知情權和選擇權。”尹玉説，“網紅客服”或“網紅領隊”如果沒有旅行社的經營許可資質，則其訂立的合同可能因存在欺詐情形而可撤銷，如若遊客撤銷合同，可以向這些主體主張締約過失責任。如果合同沒有被撤銷，遊客也可以根據民法典相關規定、《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十條第一款規定解除旅遊合同並要求承擔違約責任，或根據消費者權益保護法第四十八條等規定要求經營者承擔相應民事責任。

　　事前承諾大打折扣

　　置遊客安全于不顧

　　“入大西北報小團旅遊避雷，小心給你扔路邊”“確認過很多遍，報的小團是坐SUV，結果換了商務車。我不接受，就把我賣給了另外一個團”“行程基本在路上，一天看一個景點就不錯了，其他景點只是開車途經而已”……

　　記者在社交平臺檢索“小包團 避雷”等關鍵詞發現，不少網友在發佈的投訴、求助帖子中提到，一些旅行社在宣傳中承諾提供高品質的服務和豐富的行程安排，但在實際操作中卻大打折扣。

　　在北京德和衡律師事務所高級合夥人馬麗紅看來，“小包團”旅遊中，事先承諾的團隊人數、食宿、遊覽行程等安排與實際遊玩時常常不符，這種情況既構成虛假宣傳，也構成合同違約，除應承擔民事責任外，商家還應承擔相應的行政責任。簽訂合同時，如果旅行社利用格式合同誤導消費者或推脫責任，格式條款通常會被認定為無效。

　　還有多名受訪者向記者表示，在“小包團”跟團遊期間，發現旅程安全存在較大隱患。

　　今年9月，來自山東的王女士與她3個朋友一同報名參加了某環線旅遊的“小包團”，原本約定好的全程配備無人機，結果出發後司機卻告知僅在一處旅遊景點可以使用無人機；原本承諾在某個草原景點可以免費體驗騎馬射箭和藏服拍攝項目，到達目的地後，司機卻表示這些項目收費；之前負責溝通的客服，旅遊一開始就無法聯繫上，旅行團聊天群內的管家也不再回復任何消息。

　　王女士向記者展示了當時與旅行社簽訂的合同——一張紙質版的“旅遊報名錶”。表中顯示，王女士的旅行團由她們4人單獨成團，在行程開始前，旅行社的客服詳細説明瞭所包含的服務項目，但“合同”中卻規定服務內容以與客服的聊天記錄為準。

　　“旅遊過程中多項體驗都和事先承諾不符，結果全以客服‘説了算’，不斷變更服務內容、找藉口推諉敷衍，而我們參團後只能按照嚮導的節奏走，無力抗爭，體驗感極差。”王女士説，行程結束後，她多番嘗試與旅行社溝通維權，但至今未果。

　　今年國慶前夕，湖南長沙的林女士和朋友一起報了一個五天四夜的“四姑娘山+稻城亞丁線小包團”。因為對目的地並不了解，擔心高反，林女士特意就此問題諮詢客服，客服表示不用擔心，“去的地方海拔並不高，此前團裏都沒有人有不適反應”。林女士於是放下心來，報名時直接交了近3000元的費用。

　　然而，行程開始的第一天，林女士就發覺和起初的承諾完全不同：起早摸黑，每天十幾個小時都在車上，且車輛根本不是所謂的“寬敞巴士”，腳都放不開。帶隊的只有一人，他自稱“領隊”實際只是司機。旅行全程沒有任何景點介紹，事前承諾的全程由無人機和單眼拍攝記錄，領隊卻説不會操作這些設備所以沒準備。

　　“更讓人生氣的是，旅行開始後我産生了嚴重的高原反應，上吐下瀉、頭暈目眩，晚上根本無法入睡。我要求領隊送我去醫院，但他各種拖延，還表示如果我要去醫院吸氧，他們不會等我，要我之後一個人打車去追他們。我身體實在扛不住，只能提出退團，領隊直接帶著其他人走了。我向旅行社客服討説法，對方態度惡劣，讓我自行安排回程、不退費，還要求我簽不投訴的承諾書。”種種操作，讓林女士感到擔憂和心寒，“高反嚴重的話是有生命危險的，他們不僅完全沒有做好安全提示、配備安全設施，而且在我高反時如此冷漠，只顧著推卸責任，完全置遊客安全于不顧”。

　　李女士的遭遇並非個例。“只要有駕照，不管有沒有開車經驗、對路況熟不熟，都能來當領隊司機，不把旅客的安全當回事。行程6天，司機每天都疲勞駕駛，開車打瞌睡，有次急轉彎差點沒反應過來把我們‘嚇個半死’，我們全程都要盯著他提醒他，緊張得不行”；“報小團4500元一個人，最後一天直接不管我們了，維權好難”“沒啥服務不説，關鍵是司機還讓你消費，你不消費，他敢把你丟到荒郊野地”……在社交平臺，記者看到有大量這樣的“避雷帖”。

　　亟待加強行業監管

　　建立轉包備案機制

　　值得注意的是，採訪中記者發現，很多消費者並不知道“小包團”嚮導、領隊需要具備怎樣的資質，對於該如何與旅行社或嚮導簽訂合同、簽訂怎樣的合同也不清楚。不少人只是在社交平臺上看到該賬號名稱是“××旅行社”，或看到有其他人推薦相關旅遊産品，就輕信並下單。

　　中國科學院地理科學與資源研究所旅遊研究與規劃設計中心總工程師齊曉波提醒，遊客在作出選擇前，必須注意“小包團”應具備以下資質：領隊必須持有有效的導遊證、2年到3年以上的導遊經驗，具備良好的文化旅遊知識儲備、優秀的突發事件應變能力以及緊急安全救援能力。如果乘坐的是汽車，根據《中華人民共和國道路運輸條例》以及《道路旅客運輸及客運站管理規定》(交通運輸部令2023年第18號)，從事道路客運經營需要獲得相應的經營許可。

　　“在旅行前，組織方要與遊客簽訂正式合同，規定行程安排、服務標準、服務費用等，明確雙方的責任和義務；向遊客宣講安全注意事項和自救互救知識；對領隊和導遊進行專業培訓，確保他們熟悉緊急情況的處理流程等。在旅行過程中，要確保全程有專業的領隊和導遊為遊客提供服務，注重詢問遊客的意見和建議，及時改進服務品質，確保所有活動均需符合國家和地方的法律法規等。”齊曉波説，組織方應當全方位考慮並落實各項準備工作，才能最大限度地保障遊客的利益和安全。

　　受訪專家表示，消除“小包團”亂象，促進旅遊市場健康發展，需要各方共同努力，才能讓“小包團”成為惠及遊客的“大福利”。

　　齊曉波建議，針對“小包團”旅遊中的問題，應儘快出臺相關監管規定，明確組團社“首接”的法定責任和義務，禁止規避、轉嫁責任，發生糾紛後，應與後面的環節共擔責任。對網上帶節奏的“假種草”現象和網路虛假廣告、推廣亂象，相關平臺和部門應及時清理和治理。

　　尹玉建議，行政部門應強化監管執法。將“小包團”“網紅帶隊”等“擦邊行為”納入多部門聯合監管範圍，由文化和旅遊部門牽頭，與交通運輸、市場監督管理、公安等多部門形成合力，加大對違法行為的監管力度，建立高效的投訴處理機制和懲戒機制，同時主動作為，通過專項整治行動及公開處罰資訊，形成有效震懾。此外，相關部門可以探索各項技術手段創新，進一步規範旅遊市場行為，如建立旅遊經營數據平臺和“轉包”電子備案機制，要求旅行社將服務合同、實際服務記錄備案上網，通過電子備案系統追溯責任鏈條，防止層層“轉包”導致責任不清。建立和完善旅行社和旅行從業人員“黑名單”制度，將沒有相關資質經營、虛假宣傳、存在重大安全隱患或有其他違法違規行為的主體列入行業“黑名單”，並向社會公開，從而提高違法成本，形成有效震懾。

　　她還提到，行業協會應推動行業自律。相關行業協會應制定針對“小包團”旅遊和轉包行為的自律規範，促進行業內部對違法行為的監督、糾正和懲戒。

　　“遊客的風險意識也需要增加。應該加強對遊客的宣傳與普法教育，提升其辨別違法轉包、無證經營等違法行為的能力，普及相關法律法規，讓遊客了解自身的知情權、選擇權以及在權益受侵害時的維權途徑。”尹玉説。