多次瀏覽導致價格上漲？消協體驗調查大數據“殺熟”

　　你是否經歷過差異化的大數據行銷？

　　為促進大數據的合理應用

　　維護消費者合法權益

　　北京市消費者協會

　　天津市消費者協會

　　河北省消費者權益保護委員會

　　聯合開展了大數據行銷差異化現象調查

　　問卷調查結果

　　本次調查主要採用問卷調查結合體驗調查的方式開展。 調查顯示，大多數受訪者認為大數據技術在提升消費體驗方面利弊相當。受訪者對大數據技術的看法呈現雙刃劍效應，其中：

　　33.5%的受訪者認為大數據應用利大於弊

　　20.2%的受訪者認為弊大於利

　　34.2%的受訪者認為利弊相當

　　調查發現，大數據顯著提升了消費者的搜索和購物體驗，但也帶來了隱私洩露和差異化行銷等問題。

　　受訪者對隱私洩露以及被差異化行銷的擔憂均超過65%

　　調查認為，大數據差異化行銷是一個普遍現象。

　　超過四成的消費者明確表示曾遭遇“大數據差異化行銷”；

　　僅有8.7%的消費者認為沒有遇到過；

　　半數消費者認為不確定是否遇到過差異化行銷的現象；

　　且隨著年齡增長，遇到此類行為的比例呈下降趨勢。

　　調查顯示，受訪者感受到大數據差異化行銷現象最多的類別主要包括購物、外賣和打車這3個類別。

調查發現，受訪者遇到大數據差異化行銷的具體情況中，最常見的表現具體為：

　　多次瀏覽後價格自動上漲

　　不同用戶享有不同打折優惠形式

　　隱藏或不送老用戶優惠券

　　同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同差異化行銷歸因複雜

　　調查發現，受訪者對於企業差異化行銷和大數據差異化行銷的界限難以判定。受訪者口中的“差異化行銷”是指其感覺到的不公平定價現象，即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優惠。這種現象在消費者看來是不公平的。

圖6 “差異化行銷”問題較多的各類平臺

　　體驗調查結果

　　體驗調查結果顯示，每類平臺的商品或服務均存在一定程度的價格差異，這主要歸因于各類優惠券。

　　這些優惠券的玩法非常多，包括膨脹優惠、專屬優惠以及新老用戶優惠等，它們各具特色且來源不明確。雖然平臺讓消費者認為擁有眾多選擇和優惠，但實際上其選擇可能已經被平臺的演算法所限制。例如：

　　對外賣類平臺標價22元的糖烤板栗米麻薯進行購買體驗，結算價格出現了4元至22元的波動，價格差異超過售價的80%；

　　結合短視頻/直播平臺11位消費者的親身體驗，對售價79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動安全超大容量燒水壺電熱水壺進行調查，結算價格呈現出49元至79元的波動，價格差異接近售價的40%；

　　對線上民宿類平臺進行調查，結算價格呈現8%的價格差異。

　　體驗調查發現，在多個平臺上，新用戶往往能享受到更低的結算價格。這主要得益於平臺為新用戶提供的專屬優惠券、禮金等福利。在某些平臺上，用戶級別和會員權益也會影響結算價格，高級別用戶或會員在平臺上能享受到更多的優惠和特權。此外，付款方式也會影響結算價格，平臺可能會通過鼓勵使用特定的付款方式來促進交易。

　　消協建議：加強監管促進規範

　　大數據應用企業要加強內部管理和制度建設，誠信守法經營，加強自我監督，主動維護消費者合法權益。建立健全大數據使用的規範和機制，明確數據收集、處理、使用的合法性和透明度，在收集和使用消費者個人資訊時，應遵循合法、正當、必要的原則，嚴格做到明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意；建立內部監管機制，定期進行內部審查和自查自糾，避免濫用大數據進行價格歧視。

　　有關部門要加強法律法規和監管體系建設，促進行業規範健康發展。明確界定大數據差異化行銷的定義和判定標準，規範企業採集、使用個人資訊的行為，加大對消費者的個人資訊保護力度；加大對大數據差異化行銷行為的處罰力度，提高違法成本和信譽損失。設立專門的監管機構，以確保快速響應消費者投訴。

　　有關部門應當鼓勵技術創新、推動資訊公開，建立公平的市場競爭環境。開發更智慧、更公平的定價演算法；推動大數據應用技術的資訊公開，提高大數據應用的透明度；加強對大數據企業的反壟斷調查。

　　消費者要強化自我保護意識，遇到消費侵權問題依法理性維權。消費者應養成仔細閱讀用戶註冊協議和隱私保護協議條款的習慣，儘量減少在網際網路上留下個人資訊痕跡；提高對大數據應用的了解，在遭遇大數據差異化行銷時，積極維護自己的合法權益。