中消協：三季度投訴解決率65.54% 為消費者挽回經濟損超4.5億

　　11月4日，中國消費者協會發佈2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析。與2023年三季度相比，虛假宣傳、安全、假冒問題投訴比重同比上升。

　　根據中國消費者協會發佈的投訴情況分析，2024年第三季度全國消協組織共接到消費者投訴497448件。在所有投訴類別中，售後服務問題佔31.68%，合同問題佔21.04%，品質問題佔20.83%，虛假宣傳問題佔6.68%，安全問題佔5.52%。而在所有投訴解決中，解決率達65.54%，為消費者挽回經濟損失45559萬元。

　　在各個領域中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類的投訴量居前五位。與此同時，在服務類投訴中，生活及社會服務類和網際網路服務類的投訴量也較為突出。

　　中新健康注意到，法律諮詢服務機構亟待加強規制、移動網際網路廣告推送“槽點”多、聚合經營模式管理過於“粗放”、提貨卡經營模式屢遭消費者詬病、攝影服務消費者投訴增幅明顯、二級演出票務平臺缺乏透明度、外賣餐飲消費糾紛、民宿行業規範化程度有待提升等問題成為第三季度投訴熱點。

　　具體來看，在移動網際網路廣告推送領域，消費者反映的問題主要集中在一些經營者利用第三方支付平臺的小額免密支付功能和部分銀行小額交易無短信提醒的漏洞，在各類APP中植入廣告連結，導致消費者在無意中點擊廣告後被自動扣費並續費；同時，還有經營者在需要快速支付或決策的特殊場景中植入偽裝成支付或領取優惠券頁面的廣告，使消費者在無法仔細辨別的情況下通過刷臉或免密支付購買第三方虛擬産品；此外，一些APP還存在變相強制跳轉廣告的行為，如推送無法關閉的廣告或將手機晃動默認為同意點擊。

　　中消協表示，《網際網路廣告管理辦法》明確規定，網際網路廣告應當具有可識別性，能夠使消費者辨明其為廣告。以彈出等形式發佈網際網路廣告，應當顯著標明關閉標誌，確保一鍵關閉。不得以虛假的系統或者軟體更新、報錯、清理、通知等提示，虛假的播放、開始、暫停、停止、返回等標誌，虛假的獎勵承諾等方式欺騙、誤導用戶點擊、瀏覽廣告。

　　在演出行業，消費者面臨的主要投訴問題涉及票價不透明、退票手續費問題、退款延遲以及售後服務渠道不暢。具體來説，二級票務平臺出售的演出票價常常遠高於票面價格，這種做法不僅增加了消費者負擔，也助長了黃牛倒票行為。此外，許多消費者在支付成功後發現訂單長時間處於配票狀態，若選擇取消訂單，會被收取高額手續費。還有消費者在申請退票後，長時間未能收到退款，部分人的退款等待時間甚至超過半年。同時，二級票務平臺的售後服務渠道存在問題，如線上客服無法有效溝通、聯繫電話難以接通等。

　　對此，中消協認為，亟須加強對二級票務平臺的監管，確保票務資訊全流程可追溯，避免黃牛票在二級票務平臺氾濫，以維護市場秩序和消費者權益。