□ 胡立彪

　　日本駐重慶總領事星山隆日前接受媒體採訪，在談到購物感受時説，去商場買東西，如果在日本，可以直接買了就走，但在重慶，老闆竟然會主動來操作一遍，以證實産品沒有問題。之所以在日本能夠“直接買了就走”，除了星山隆認為的“日本商品可能品質稍好一些，故障發生率低一些”，還有一個重要原因是，在日本退換貨很容易，不用擔心“走”了之後再“回來”的麻煩。

　　依據日本消費者保護法，消費者可享受7天猶豫期，在這個期限內，如對貨品不滿意，消費者有權聯繫賣家辦理退換貨，且無須説明任何理由或負擔任何費用。儘管我國新修訂的消費者保護法也賦予消費者後悔權，但實際執行起來卻總是會遇到這樣那樣的問題，消費者權益依然無法得到充分保障，很難做到毫無擔心地“直接買了就走”。

　　在我國退換貨難，消費者權益得不到保障的事例很多，反映了我國消費環境並不理想，威懾商家的法律法規體系不夠健全，這當然會影響消費者的熱情，成為消費拉動的羈絆。近兩年媒體關於國內消費者到日本、澳洲等海外市場大量購物的報道很多，這種現象除了表明中國消費者擁有強大的消費能力，也透露出他們對國內市場不夠信任的資訊。“用腳投票”都投到國外去了，這無論如何都是一件令人痛心的事。

　　消費者對商家缺乏信任，商家同樣對消費者也難以信任，這是一枚硬幣的兩面。就商家的不信任而言，他們擔心的自然是消費者權益的濫用，如部分消費者將無理由退貨演變成“惡意退貨”，這會給商家造成很大的利益損失。“惡意退貨”這事的確有人幹，如某商場在今年十一期間搞活動，打出“7天無理由退貨”的宣傳，吸引了不少消費者，但活動結束後卻遇到退貨潮，賣出去1000多套高檔時裝，退回來就有近200套。這些退貨的消費者多不是為商品本身的品質等問題來退貨的，他們大都是“為退貨而退貨”。也就是説，有些人到商場“買”衣服，根本就不是真心要買，只不過是“借”來穿幾天而已。人們常説，買的不如賣的精，但有了“無條件退貨”，賣的卻要面臨為那些“借客”提供“無條件服務”的尷尬。

　　無理由退貨讓不少商家感到困擾，事實上也的確給其經營製造了麻煩。但這可以成為他們反對或者消極對待無理由退貨的理由嗎？回答是否定的。其實，不光中國有惡意退貨的行為，全球任何市場都有這種現象，比如美國，有的消費者把穿過的衣服、用過的電器退給商家，甚至還有人把喝了半瓶的飲料退掉。統計數字顯示，美國每年因退貨造成的損失高達150億美元。但這並沒有阻止美國商家奉行無理由退貨原則。這一方面是因為，美國商家早就有了心理準備，他們將退貨算進了所要付出的成本，而這部分成本被放在商品價格裏當作價格緩衝，使其可以接受一定範圍的損失而不至於賠本；另一方面（也是最重要的一方面）是因為，美國的商家相信絕大多數的顧客沒有惡意，而這種信任關係正是市場得以正常運作的基礎。

　　當然，如果將無理由退貨制度當成一种經營策略就更好了。有這樣一個經典案例：一位消費者在內曼·馬庫斯（Neiman Marcus，美國以經營奢侈品為主的高端百貨商店）買了一件高檔晚裝，十幾天后她又把這件已經面目全非的衣服拿來要求退掉，商店的服務員二話不説就按原價退給她175美元（這是1932年發生的事，當時這筆錢可不是小數目）。這件事情發生之後，該消費者在接下來的若干年內，在這家商店消費累計超過了50萬美元。這家商店顯然深諳一個道理：去重新贏得一個顧客（長期的）其成本比這175美元要多得多。

　　商家最後還是為了保護自己的利益才去保護消費者的。在美國，信用就是一切，不管是商家還是消費者。建立客戶關係就必須靠這種信任。而好的售後服務就必須有一個好的退貨制度，這可以成為商家的競爭招牌。曾有一個研究消費者行為的報告顯示，某商家在實施無理由退貨制度之後，銷量實現5倍增長。雖然也有一些“退貨欺詐”（即“惡意退貨”），但總體利潤還是增加了不少。

　　有人説這是“放長線釣大魚”，但其中道理更與另一句古語相契：“失之東隅，收之桑榆”。經營者真心實意地以消費者為重，只有敢於作出“無條件退貨”承諾，才能真正為消費者所賞識，贏得其信賴，而商家的形象和聲譽才能因此得以建立，從而實現社會效益和經濟效益的雙贏。什麼時候商家想清了這個道理，真正敢這麼做了，消費者也才敢“直接買了就走”，而消費拉動的動力變強，也就是自然而然的事。