□ 本報記者 楊 蕾

　　誰家過日子都離不開水、電、煤氣，這些服務與我們每天的生活密不可分，它們的服務品質到底如何，記者近日的一次體驗經歷耐人尋味。

　　“燃氣灶怎麼打不著火了？”上週六早上，記者正準備開火做早飯，燃氣灶卻怎麼也打不出火來。每擰一次燃氣灶開關，只聽見“啪嗒啪嗒——”的空響聲，始終不見火苗躥出來。“是不是表裏的燃氣用完了？”記者拿出之前在銀行購買了燃氣的燃氣IC卡，插進燃氣表。“嘀——”一聲響後，燃氣表顯示屏上顯示IC卡裏的燃氣已經充進表裏，可燃氣灶依然只是“啪嗒啪嗒”地空響不出火。“會不會燃氣表沒電了？”記者又拿出一對新電池給燃氣表換上，可燃氣灶就是不出火。

　　折騰了20多分鐘，記者實在沒轍，只好撥通了燃氣維修統一服務電話96777。接線員態度很熱情，在聽記者講述完整個經過後，詳細詢問了記者所住地址，並表示很快將會有專業人員與記者聯繫。

　　半小時後，一位燃氣維修人員打來電話。他在電話裏進行遙控指導，讓記者重新弄弄這個、調調那個，又試了大概10多分鐘，問題仍然沒有解決。電話那頭的維修人員答應親自到府看看。

　　下午2時多，兩位穿著“燃氣維修”統一工作服的維修人員敲響了記者家的門。他們問明情況後，將燃氣表卸下，從包裏拿出儀器，對燃氣管道進行檢測。“表前有氣，表後沒氣，那肯定是燃氣表的問題。”一位維修人員回復記者。記者心想：找出問題就好辦了，應該很快就能修好，不會耽誤做晚飯。“表的問題不歸我們管。”維修人員的一句話讓記者的心又一下子跌到了冰點，不知道他們又要將這個“皮球”踢到何處。“我們只負責燃氣管道和燃氣壓力，只要管道沒問題、燃氣壓力正常，那就不是我們燃氣公司的責任了。燃氣表的問題只能找表的生産廠家。”説完，維修人員打了一個電話後對記者説：“我們已經通過系統將你的問題轉給了燃氣表生産廠家的售後服務，他們很快就能和你們聯繫。”説完，維修人員拿出一張到府服務確認單，讓記者簽字確認。

　　記者問道：“燃氣表是使用燃氣必須配備的計量器具，為什麼燃氣公司不能統一管理呢？” 維修人員回答：“燃氣公司負責燃氣管道維修，燃氣表廠家負責燃氣表的維修，如果燃氣報警器、燃氣灶具壞了，你只能找對應的廠家售後進行維修，這些專業領域都需要專業人士維修。但現在你們不用擔心，我們已經替你們聯繫了廠家售後，注意電話保持暢通就行了。”

　　維修人員離開後1個多小時，記者接到了燃氣表生産企業售後服務人員打來的電話。很快，廠家售後人員到府進行了檢測。“您家的表壞了，需要更換一台新表。”更換完新表後，燃氣灶終於吐出了藍色的火苗。最後，售後人員拿出檢測儀器，對燃氣管道與表的連接處進行檢測，確保沒有發生燃氣洩露的情況。

　　售後服務人員忙活時，記者心裏一直在嘀咕：“換一塊新表怎麼也得收費好幾百吧。”但工作完畢後，售後服務人員卻告訴記者這次更換燃氣表是免費的，但下次再更換就需要收費了。説完，他帶著工具離開了，從進門到工作完成，前後不到20分鐘。

　　記者手記

　　前不久，質檢總局發佈的《2014年重點服務行業品質監測報告》對公共服務品質狀況進行了調查。其中，公用事業（水電煤氣）獲得的滿意度最高，為86.73。在記者的這次燃氣維修體驗經歷中，不管是電話接線人員還是到府維修服務人員，他們的專業素養和服務態度、服務水準都比較令人滿意。最令人感到驚喜的是，燃氣公司通過後臺系統就自動將問題轉給了燃氣表生産企業，省去了客戶自己再去聯繫燃氣表生産企業的諸多麻煩。其實，服務品質的高低根本上取決於服務意識的強弱，只要設身處地為客戶著想，多一些“無縫銜接”的考慮和設計，“踢皮球”、推諉扯皮的事情就會少很多，客戶對服務過程的體驗也會愉快得多。

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