最美質監人

　　□ 本報記者 霍一夫

　　今年4月的一天，一位滿臉愁容的中年女同志因為懷疑自家門鎖品質問題，來到了上海市質檢12365申訴舉報中心。通過觀察其言談舉止，上海市質監局執法總隊産品品質申訴辦公室主任、12365申訴舉報中心副主任李燕判斷出這位女士可能存在某種程度的心理問題。她倒了杯熱茶，以拉家常的方式，引導對方敘説事情原委。在李燕專業的心理諮詢和細心安撫下，這位女士不但消除了對門鎖品質問題的顧慮，長期的心理困擾也得到了較好地排解。離開舉報中心時，她拉著李燕的手説：“在我最難的時候遇見你，終於能睡個安穩覺了。”

　　産品品質申訴量大面廣、錯綜複雜，大到生命安全與健康，小到柴米油鹽醬醋茶，處理得好壞與否，直接關係到人民群眾對政府執政的滿意度。有著博士學歷的李燕，2005年由部隊轉業至上海市質監局執法總隊工作。多年來，李燕一直堅守在窗口服務崗位上，懷著對質監事業的滿腔熱愛，始終堅持熱心、細心、耐心、誠心的服務理念，以“傾聽民聲，敏察民怨，憂民所憂，急民所急”作為自己工作的座右銘。她先後被評為上海市巾幗建功標兵、上海市世博微笑服務大使、上海市級機關優秀共産黨員和優秀公務員。

　　李燕記得剛來到12365中心工作沒多久，就接到了多名計程車司機對某品牌汽車前副支架連接處裂縫缺陷的投訴，這些計程車司機大多是下崗、轉崗而來，經濟條件差，維權聲音弱，與該汽車公司交涉過多次未得到妥善解決。獲悉情況後，李燕帶著相機跟隨這些焦急的計程車司機來到一家4S店，將相關汽車一輛一輛吊在車架上，進行拍照取證，隨後又會同執法人員，歷時半個多月，從當事人、經銷商、計程車公司等多方入手，用大量的證據材料，促使事件圓滿解決。事後的哥的姐們一個個豎起大拇指，稱讚李燕了不起、12365了不起、質監部門了不起。

　　做投訴工作，有時光靠熱情是不夠的。消費者的品質糾紛怎麼能夠又快又好地解決？對産品品質還有哪些期待需求？除守好窗口前沿陣地外，李燕把目光投向了窗口背後，在她的帶領下，12365中心形成了“一測、二通、三接待”工作法，把握服務需求準確有效，解決品質糾紛又快又好，破解品質難題直接管用。

　　2008年夏天，12365開展了一次空調産品品質專項諮詢服務活動，短短兩個小時，80多位消費者到現場諮詢申訴，為什麼會有這麼多問題集中産生？是産品品質不過硬還是售後服務不細緻？為了找到問題癥結所在，李燕帶領12365工作人員主動靠前服務，採用網路、電話、面訪等形式，深入開展産品品質滿意度測評，走進企業調研産品品質狀況。連續3年的測評，使空調産品和服務品質快速提升，品質申訴由測評當年的1400多件，快速下降到一年僅有10多件。繼空調之後，李燕還牽頭組織了平板電視、筆記型電腦、智慧手機、電冰箱等産品滿意度測評活動。

　　在深入企業調查的基礎上，李燕牽頭開展了12365産品品質申訴企業直通車項目：組織上海知名度高、信譽度好的企業，簽訂長期合作協議，明確申訴處理要求，對接申訴處理網路，將受理的品質申訴通過資訊化系統快速分發企業處理，12365全程跟蹤督辦。只要輕輕一點，群眾的訴求直達企業。幾年來，産品品質申訴直通車成員企業已經發展到132家，涵蓋汽車、家電、服裝、數位等各類熱點産品，每年處理群眾品質申訴3000余件，平均處理週期比一般申訴縮短了7天，調解成功率明顯提高。

　　每個月的第二個週四是上海市質監系統的局長接待日，也是處理一些涉及數量多、金額大、案情複雜久拖不決難題的重要時間節點。李燕經常和同事們協調市局業務處室、執法單位以及質檢機構、生産企業一同會診品質難題。

　　李燕的好琢磨在系統內也是出了名的。如何使12365的工作方式和管理效果呈現新特色？如何構築質監服務品牌，體現質監規範化的窗口形象？ 12365每天都要答覆大量産品品質和質監業務諮詢，為了確保諮詢答覆的標準、科學和規範，李燕參與的《12365電子資訊知識庫建設和系統研究》先後被上海市質監局和質檢總局立項為科研攻關課題，目前，知識庫已累積近20萬字，涵蓋了消費者常見問答、相關法律法規及案例等大量內容，大大提高了申訴諮詢工作效率。李燕還帶領12365團隊依據多年的窗口工作經驗制定了12365申訴舉報諮詢案件風險分類評估五星標準，通過風險評估，極大地降低了申訴舉報案件的業務風險，提高了消費者合理訴求的解決效率。