服務品質的不斷提升，既是眾多家電企業生存與發展的前提，又是企業走向成功的關鍵。售後服務是企業制勝市場的法寶。能否贏得消費者的信賴，售後服務環節至關重要。可以説，拼服務品質，創服務品牌，已經成為業界的共識。而廣大消費者在選購各類家用電器之前，也都很關心在購買商品後，能否享受到專業優質的服務；在他們遇到問題時，能否有個貼心人在身邊。

　　以LG電子為代表的優秀跨國企業在售後服務方面已經走在了行業的前列，而這類企業的很多售後服務制度與標準，很多已經成為售後服務的指南與規範。我們欣喜的看到：經過幾年的積累與沉澱，LG電子把國際先進的服務理念和管理方法與中國的本土服務特色相結合，在樹立起業界新的服務標桿的同時，帶給中國消費者則是更多的實惠。

　　細微之處彰顯瞬間感動

　　LG售後服務的宗旨是親切、迅速、準確。而“瞬間感動”（Moment of Truth，在與顧客接觸的每個環節都能夠使之感動）則是LG對自身服務理念的完美詮釋。這也成為LG一如既往所追求的“為顧客創造價值”經營理念的重要的組成部分。“為顧客創造價值”不僅僅是一句停留在字面上的經營理念，更是在實踐中不斷改進提高的根本動力。“瞬間感動”正是LG電子在為顧客服務的實踐中逐步形成的服務宗旨。

　　為了將“瞬間感動”的服務理念從口號變為現實，從2008年開始，LG電子售後服務突出並強調了“NPS（顧客推薦指數）”標準，樹立了售後服務新標桿。與此同時，為了將這一售後服務新標桿鍛造成LG牌服務的一面旗幟，也為了看清LG與其他品牌在售後服務的差異並吸收別人在售後服務中的長處，LG苦練內功，從細微之處著手，為實現為顧客創造價值，以顧客為主體的經營服務目標，LG電子切實改善一線服務工程師的整體服務形象，要求工程師在為顧客服務過程中，以細節突出品質，以細微突出感動，把對客戶的每一次服務，都打造成“精品工程”；把和客戶的每一次接觸，都當作一次踐行LG瞬間感動的實踐，使顧客在整個服務過程中切實感到了溫暖。從到府前與顧客電話預約時那親切的問候語，到登門時禮貌地做自我介紹並遞送名片，進入顧客家中主動穿戴鞋套，再到告別時不忘對客戶的真誠告別，這一切無不凸顯每一名LG服務員工的真誠；檢查産品時認真迅速，維修後主動進行清理等，無不體現出服務的細緻與到位。即使在中國一些偏遠鄉鎮，LG的售後服務人員，同樣將“瞬間感動”的服務品質作為自己日常工作的標準，為當地的客戶提供優質的服務。在四川一個偏遠的地方，客戶的家電需要安裝，時值隆冬大雪紛飛不通車，LG服務人員自己驅車2~3天到客戶家進行安裝調試，贏得了客戶的認可與感動。

　　LG售後服務還從一個側面促進了LG産品品質的不斷優化與提高。LG售後人員定期與生産部門一起對産品進行檢驗，從顧客的角度出發，檢驗極為嚴格如電視邊框是否有指紋，包裝是否得當等，力求將品質問題發現在萌芽之中，確保消費者使用到合格的商品。2009年以來，維修在售後服務中的比例越來越少，而安裝佔80%左右，這也從一個側面反映出LG的産品品質不斷提高、客戶對LG産品的進一步認可。為了提高服務品質，LG中國與南韓售後服務中心定期舉行經驗交流會，工程師座談等活動，互相提建議、找問題，共同提升自身的服務水準與品質；與此同時，LG還加強了特約維修點的品質控制認定工作。每月進行考核，業務指標衡量，電話對客戶進行跟蹤回訪，以此改進自身的工作水準。2009年以來，售後回訪的（CSI）客戶滿意度逐年上升，售後服務水準不斷提高。成績的背後，凝結著LG人的辛勤的汗水。將點滴細節融入真摯的情感，深刻詮釋了“瞬間感動”的服務理念。

　　品牌形象店締造LG服務新形象

　　為了更好的服務客戶，LG電子在不斷提升每一名LG售後服務人員素質的同時，還設立了LG售後服務形象店，作為提升自身服務品質的又一面鏡子。繼2009年10月在南京建立LG電子中國首家售後服務形象店後，LG于2009年歲末又在瀋陽設立了第二家全售後服務形象店。每一家LG的售後服務形象店都會給來到這裡的每一位顧客以家一般的溫暖和感動。LG的售後服務形象店都擁有溫馨的休息區、服務區和産品展示區。在服務區內，客戶可以享受到服務人員真誠耐心的服務；在休息區內，LG為客戶準備了上網服務、茶水區以及電視等休閒設施，以供客戶在店內參觀感到疲勞時能小憩一下；産品展示區內，除了向客戶展示一系列LG電子産品外，服務人員還向顧客介紹産品的應用和保養。從顧客需要出發，LG售後服務人性化的設施無疑將使消費者享受到舒適、週到的服務和親切、愉悅的體驗。

　　LG售後服務形象店的成功，更加激勵了LG人要將售後服務打造成精品工程。正如LG電子售後服務總經理全亮均所談的那樣：“公司開展了從關注客戶感受、關注客戶體驗，到加強自身服務團隊建設的一系列服務活動。LG品牌形象店的建立必將是LG電子關注客戶體驗、提高服務水準的又一戰略舉措。”

　　2010年LG售後服務形象店增至20余家。更多的售後服務形象店，帶給客戶的，是更多的用戶體驗和享受。與此同時，LG售後服務將更著重店面形象改善與人員形象素質的不斷提升。

　　紮根中國 鑄就LG金牌服務新輝煌

　　進入中國的16年來，LG電子成為中國經濟快速發展的參與者與見證者，並將LG的産品與服務帶給中國的千家萬戶，成為中國消費者信任的品牌。從2006年開始，LG在中國開始整合旗下的售後服務直營站，全面改組LG在中國的售後服務體系。2009年LG售後服務中心已經成為覆蓋東北、華北、華東、華南、華西和華中6大區，形成了運營6個技術服務中心，35個顧客資訊處理中心以及3個呼叫中心的立體網路，觸角遍及全國1200多家特約維修站，基本覆蓋了中國內地大部分的主要城市。2009年開始，LG致力於品牌形象店的打造和建設。未來，LG電子將會通過更加專業、完善、人性化的售後服務體系，鑄就LG金牌的服務，期待著新的輝煌。

　　近期，會有一系列活動進一步拉近LG電子售後服務與普通消費者的距離：在已經開始的LG賣場發送“發票保管袋”活動，受到客戶好評；即將到來的全國品質月活動中，LG將會在國內各地各賣場和售後示範點進行宣傳。

　　如今的LG電子，正在向“成為全球前三大電子品牌”的目標，發起新的衝刺。要達成這個目標，需要每一個LG人將服務品質提升到新的高度。用更優質的服務，詮釋瞬間的感動，用更好的服務，引領LG更加輝煌的未來。

　　（金燦奎）