中國人壽財險公司理賠服務部總經理助理張智敏： 重塑理賠定位 提供“有溫度”的保險服務

　　中國網財經1月26日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發佈會暨保險理賠服務高品質發展研討會”成功舉辦。

　　中國人壽財險公司理賠服務部總經理助理張智敏在發言時表示，保險業是金融工作中非常貼近人民、與人民聯繫非常緊密的領域，“出險”之後的理賠始終是保險行業的天職。如何把人民群眾對保險服務的需求放在心上，把暖民心、惠民生的事辦好，一直是國壽財險思考和努力的方向。

　　國壽財險針對財險長期所謂“理賠難”問題認真剖析，認為成因有幾個層次，理賠時效與客戶“快”需求有差距；理賠服務與客戶“優”體驗有差距；糾紛化解機制與客戶“心”預期有差距；産品銷售和客戶“準”需求有差距。很重要的一點，相對於查勘、定損和賠付，客戶更需要保險公司從事故處理的“觀測者”角度，變為事故處理的“參與者”，站在客戶身邊的“協作者”和“陪同者”，更需要“有溫度”的保險服務，這需要重塑理賠定位。

　　兩年來，國壽財險持續開展理賠服務提質擴面行動，不斷拓展和外延理賠服務體系，初步形成覆蓋運營服務、暖心服務、投訴治理、防災防損、産服融合“五位一體”的新格局。簡單講，運營服務是基礎，完善模式、簡化流程、全國通賠、服務時效是基本要求；投訴治理是重點，完善三級投訴處理機制，深化“法保聯動”、訴調對接一體化糾紛處理；防災防損是風險減量要求，充分利用“安心防”風險管理平臺，常態做好災前、災中和災後處置；産服融合是長期方向，圍繞如何無縫的進行風險化解和減量管理，去設計開發保險産品以及配套的流程和服務。

　　張智敏提到，暖心理賠既是文化，也是實踐，這方面國壽財險連續兩年開展暖心理賠活動，2023年聚焦理賠端客戶“急難愁盼”的重點服務場景，推出出險慰問、路遇關懷、安心探視、陽光調解、節假日高考護航、理賠管家等系列活動，在全公司營造暖心服務文化、積極鼓勵推動服務利民惠民的積極性、主動性，形成了一批“流動調解室”，山東淄博“暖心送烤”、理賠管家等創新模式。

　　張智敏表示，本次上報案例是公司暖心活動的一個很好的典型做法。國壽財險上海分公司及時為流浪漢傷者聯繫醫院開設綠色通道，開展住院安心探視，安排人員為其進行24小時護理，提供心理疏導服務，並聯合交警多方找尋傷者家屬，同時依託“警保聯動”機制，以“警保聯動服務車”為載體，打造“流動調解室”，利用車輛的機動優勢，打通便民利民的最後一公里，變“坐堂問診”為“到府巡診”，將調解服務直接送到當事人身邊，實現了現場調解、協議簽訂、快速理賠一站式服務。通過技術支撐和人文關懷雙輪驅動，著力化解“理賠難”問題，在實事、小事和好事中切實讓群眾感受到中國人壽財險理賠服務的溫度，以實際行動服務於國家治理、大眾民生和社會穩定。

　　張智敏表示，後續國壽財險將繼續堅持“以人為本”，用心陪同、用情服務理念，全心全意打造高品質保險服務，為提升人民群眾在保險服務的獲得感、安全感而努力。