中國人壽壽險公司核保核賠部、再保險部總經理助理黃臻：加快推進理賠服務集約化、智慧化、數字化進程

　　中國網財經1月26日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發佈會暨保險理賠服務高品質發展研討會”成功舉辦。

　　中國人壽壽險公司核保核賠部、再保險部總經理助理黃臻在發言時表示，壽險服務變革的背後，有著極強的客戶驅動力，客戶的需求變化將持續驅動企業服務模式變化，其中，理賠服務一直是客戶感知保險的最重要的觸點。

　　近年來，中國人壽壽險公司通過服務流程與模式的不斷創新，構建了具有強大吸引力的服務體系，“重大疾病一日賠”、“理賠直付便捷賠”、“突發事件特快賠”、“特殊客戶到府賠”等一系列閃亮溫暖的理賠服務，都詮釋著“中國人壽在您身邊”的服務承諾。

　　黃臻提到，本次中國人壽壽險公司選送的《三年58次賠付：抗癌路上來自國壽的溫暖守護》案例，正是多年來中國人壽壽險公司理賠服務的一個縮影。客戶彭女士不幸身患癌症，不僅要承受治療的痛苦，還要承擔經濟的壓力，是國壽一次次的及時賠付，讓客戶在抗癌之路上堅定了信心。中國人壽壽險公司用“最快的速度”緩解客戶治療費用的困難。不僅對醫療險賠案，對重疾險賠案中國人壽壽險公司也按下了“加速鍵”。“重疾一日賠”現已涵蓋重大疾病賠付中佔比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。2023年，“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標準的重大疾病賠案中近95%的賠案可以一日賠付，切實提升了客戶理賠服務體驗與服務效率，解決客戶的燃眉之急，獲得廣大客戶的好評。通過努力，2023年我公司整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。

　　中國人壽壽險公司以客戶需求創新服務模式，以客戶滿意衡量服務水準，實現理賠服務供給與客戶需求的精準匹配，甚至想到客戶前面。2023年，中國人壽壽險公司打破“就醫後理賠”的傳統模式，為就醫過程中的客戶提前送去保險保障，重磅推出了“理賠預付”服務。2023年，理賠預付賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元。在打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌的道路上，中國人壽壽險公司努力做到超越客戶期待，使“好服務”成為客戶對中國人壽的第一聯想。

　　隨著時代的發展，大數據、人工智慧等技術加速創新，這為中國人壽壽險公司提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗創造了技術條件。國壽理賠拓展內容豐富的數字化線上服務，刷新理賠服務速度，如進一步推進理賠直付廣度和深度，同時大力推廣電子發票省心賠的服務模式，讓客戶獲得更加便捷的服務體驗。

　　黃臻表示，未來，中國人壽將繼續踐行“服務國家發展大局，守護人民美好生活”的企業使命，加快推進理賠服務集約化、智慧化、數字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。