北京工商大學中國保險研究院院長、教授王緒瑾：保險服務化是提升理賠服務品質的關鍵

　　中國網財經1月26日訊 今日下午2點，由中國保險學會指導，中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發佈會暨保險理賠服務高品質發展研討會”成功舉辦。

　　在主題研討環節，北京工商大學中國保險研究院院長、教授王緒瑾表示，我國1980年恢複國內財産保險業務，1982年恢復人身保險業務，2017年已成為全球第二大保險市場，我國已從大國保險邁入保險大國，正在從保險大國向保險強國邁進。我國保險業恢復以來，為我國經濟發展和社會穩定發揮了重要作用。

　　隨著我國經濟高品質發展，我國從經濟大國向經濟強國的邁進，對保險理賠的高品質發展提出了更高的要求。為此，從保險理賠服務方面來説，亟待解決的理賠方面的新要求：

　　首先，是理賠業務發展人才需求與專業人才供給不完全適應的矛盾，理賠高品質發展要求懂專業、熟悉先進技術的人才。

　　其次，是保險理賠服務發展與保險意識整體化欠協調的矛盾，投保人對保險不了解，有些保險公司的保險契約意識欠完善，有些政府對保險認知意識待加強。

　　第三，保險需求多元化與保險産品偏于單一化的矛盾，風險多樣化、收入多樣化，需求必然多樣化，有保障型的，也有投資型的産品，帶來供給也應該多樣化。

　　第四，強保險市場與弱資本市場的矛盾，現代保險業往往是承保虧損，投資盈利，通過投資盈利彌補承保虧損達到綜合盈利，綜合盈利的目的是為了更好承保服務，但由於資本市場的低迷，投資不僅難於盈利，甚至虧損，這就難於做好理賠了。

　　第五，保險理賠服務品質要求與保險科技供給的矛盾，提高理賠服務品質，不僅要及時、而且要準確，這些都離不開現代保險科技的採用，而我國在此方面還有一定距離。

　　第六，保險理賠服務化需求與理賠較為單一化的矛盾，保險産品是服務産品，保險理賠服務需求應該是多元化的，不僅有現金理賠服務需求，而且大量的應該是服務理賠需求，而我國的保險理賠供給方式主要是現金理賠，不便於滿足被保險人的需求，也不便於發揮産業鏈的作用。

　　王緒瑾認為，優化保險理賠路徑是多方面的，主要概括為：

　　第一，經濟基礎市場化，要充分發揮市場配置資源的決定作用，強調法治精神，完善公司治理。

　　第二，保險人才專業化，要培養懂保險專業和保險科技的複合人才，並且留住人才、用好人才。

　　第三，保險經營科技化，要在保險經營尤其理賠中充分利用保險數字技術，從而提高保險理賠的效率和準確度。

　　第四，保險意識整體化，整體保險意識是指投保人的風險認知意識和保險服務感知意識、保險人的保險功能意識和政府的保險認知意識，這是提高保險理賠服務的重要條件。

　　第五，保險保障協調化，要注意基本保障和商業保險的邊界與關係，避免商業保險與基本保障的重疊；在商業保險中要注意市場細分，避免保險産品單一化，既可滿足多方面需求，又便於提高保險理賠服務品質。

　　第六，保險投資盈利化，保險投資盈利是做好保險理賠服務的物質保障，如果靠承保盈利，是很難提高保險服務品質的，甚至連續保都會困難。

　　第七，保險理賠服務化，保險理賠服務化是指保險理賠主要通過多元化的保險服務達到保險保障的形式，如健康保險理賠服務服務化、康養一體化等，通過提高保障服務實現理賠效果，實現被保險人、保險人和第三方利益的最大化。

　　總之，未來以中國文化為基礎、高科技為手段、民法典為載體的保險服務化，是提升我國保險理賠服務品質的關鍵，從而促進保險業高品質發展。

　　針對如何更好發揮保險業在應對自然災害中的作用，提高災害風險管理和理賠服務能力，更好發揮保險業的經濟減震器和社會穩定器功能？王緒瑾表示，可從以下五個方面著手。

　　首先，完善公司治理制度，這是提高災害風險管理和理賠服務能力的基礎。其次，要培養、留住和用好專業人才，這是做好保險理賠的關鍵。

　　第三，要注意採用先進的技術，尤其是數字技術，這是提高保險服務的手段，便於有效預防，準確和及時賠付。

　　第四，做好保險投資，這是提高保險服務能力的經濟保障。

　　第五，實現全環節的保險服務化，這是保險理賠服務能力的總體保障：展業和承保做得好，保險糾紛少；分保工作做得好，原保險人賠付少；防災防損做得好，被保險人和保險人都叫好；保險投資做得好，保險市場、資本市場一片好；保險理賠做得好，新單、續保不會少。總體而言，要保證基本服務、鼓勵附加服務、創新延伸服務。

　　第六，多部門、多方位的協調合作，是化解風險、減少風險、有效理賠的機制保障。政府的政策支援(稅優、引導)；三重利益一體化：政府、保險公司與被保險人一體化；政府部門之間一體化，政府部門內部一體化；保險公司內部承保與理賠一體化；被保險人與保險人一體化。

　　以上，制度是關鍵，人才是根本，科技是手段，投資是保障，內容是目的，協作是機制，從而有效發揮保險的風險管理作用。