【保險3·15】中國保險行業協會：抗疫齊行動 消保不缺席

　　突如其來的一場疫情，讓2020年的“3·15”變得不同尋常。根據《中國銀保監會辦公廳關於開展2020年全國銀行業保險業“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動的通知》精神，中國保險行業協會第一時間做出響應，以“疫情防控期間的消費者權益保護”為主題，在全行業發起了徵集消費者權益保護典型經驗做法的活動，共收到來自保險機構及地方行業協會反饋的材料近150份。疫情爆發之初，中國保險行業協會向會員單位發出的六項倡議得到了全行業的充分響應和積極落實，充分發揮保險保障功能，以盡心、貼心、暖心、實心的保險服務支援疫情防控工作，以實際行動向全社會彰顯保險業的行業價值和社會責任。

　　擴大保險責任，簡化理賠程式

　　面對疫情及疫情防控所帶來的挑戰，保險行業共克時艱，主動創新，全面提升運營服務品質，更好地服務於廣大消費者。

　　中國人壽、天安財險、華匯人壽、華泰財險等機構紛紛擴展針對新冠肺炎的保險責任；民生保險、友邦保險等多家保險機構積極主動對已確診新冠肺炎患者予以理賠及專屬關懷服務；多家保險公司開通7*24小時電話服務，提供綠色報案通道，迅速啟動理賠應急機制，推出取消免賠額、等待期、定點醫院和就診醫院等級限制、醫保費用限制、部分診療項目限制、部分藥品限制等系列措施，降低消費者經濟壓力，切實保護消費者權益。

　　人保壽險、平安財險、華安保險、紫金保險、國元農業保險、亞太財險、泰康養老等多家保險機構升級線上服務，借助APP、微信、郵件、視頻會議等多種渠道開展線上自助投保、遠端視頻查勘定損、遠端展業、自助理賠等多項服務，力爭為消費者營造零接觸、零風險的一站式線上服務環境。

　　加強投訴處理，確保投訴諮詢渠道暢通無阻

　　疫情防控期間，保險行業更加重視消費者投訴處理，採取完善公司投訴處理機制、公告投訴渠道和投訴處理流程、暢通線上線下投訴渠道等相關措施，妥善化解矛盾糾紛，倡導消費者依法理性維權，切實保護消費者合法權益。

　　為提升保險糾紛投訴調處工作效率，滿足消費者維權服務需求，廣東、新疆、四川、甘肅、湖南、大連等多家地方協會積極探索保險糾紛快速處理及調解新模式，利用網路、電話等線上手段打造“非接觸式”服務場景，提升了消費者維權服務品質。

　　發揮專業優勢，助力公益，推出系列暖心舉措

　　為配合社會的知識宣導和心理疏導，幫助公眾了解疫情常識，有效抗擊疫情，太保安聯、中荷人壽、中韓人壽、中宏保險等多家保險機構聯合第三方平臺開通免費線上義診通道，以電話醫生、圖文問診等方式普及新冠肺炎預防和病毒防護知識，進行健康諮詢解答；中信保誠、國華人壽等機構還推出了心理援助和心理諮詢相關服務；除此之外，還有多家機構提供了城市發熱門診、小區疫情、醫院就診資訊、同程查詢等多方位資訊查詢功能，為社會公眾提供便利服務。