中國保險行業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉：翻開保險業消保工作新篇章 2023年開展七項重點工作

　　中國網財經3月13日訊(記者 郭偉瑩)中國保險行業協會(以下簡稱保險業協會)認真貫徹落實黨的二十大精神，堅持“以人民為中心”的發展思想，堅持保險服務業的政治性、人民性，踔厲奮發、篤行不怠，多措並舉提升行業消保工作整體水準。針對2022年主要工作情況及2023年重點工作規劃，保險業協會黨委委員、副秘書長馬曉偉接受記者採訪。

　　一、2022年協會消保方面主要工作

　　2022年是保險業協會消費者權益保護專業委員會(以下簡稱消保專委會)成立的第二年，經過兩年來的深耕細作，消保專委會在自律、維權、服務、交流、宣傳等方面開展了大量卓有成效的工作，規範了行業服務消費者行為，維護了清朗行業環境，提供了更優化保險服務，搭建了行業消保工作交流平臺，樹立了消費者科學消費理念。

　　在供給側，一方面充分擔當自律組織的責任，推動保險機構將消費者權益保護納入經營戰略中統籌謀劃。研究制定《保險消費者權益保護自律公約》，從産品設計、資訊披露、銷售行為規範、服務行為規範等多個方面約束保險機構行為；推動研究《人身保險理賠服務規範》、《車輛保險理賠服務規範》、《保險消費投訴處理規範》等標準，針對保險服務各個環節全面細緻予以規定，促進保險機構為消費者提供更優質服務；持續推進人身保險條款通俗化、標準化、簡單化三化工作，服務多層次社會保障體系建設；研究出版《保險公司個人資訊保護實務研究》，為保險公司個人資訊保護提供建設性實務建議。另一方面，主動作為，打擊“代理黑産”等行業亂象，維護行業良好營商環境。研究整治“代理退保”亂象行業自律機制，加強從業人員、銷售行為、保單品質以及客戶資訊管理，提高退保服務品質和投訴處理效率，剷除“代理退保”黑産滋生土壤；建立常態化工作機制，反映行業訴求 ，組織專項工作組通過書面調研和座談會等形式，深入分析“代理退保”黑産現狀、行為特點、操作流程和獲客渠道，研究應對措施；持續開展“代理退保”虛假廣告清理行動，凈化市場環境。通過深化保險業供給側改革，加強體制機制建設，保險業正持續以更高品質的供給促進保險消費者獲得感、幸福感。

　　在需求側，一方面多措並舉開展消費者教育，提升消費者風險防範意識。利用“3.15宣傳周”、“7.8保險公眾宣傳日”、“金融聯合教育宣傳月”等大型活動開展內容豐富、形式多樣的宣傳活動；組織全行業71家保險機構圍繞金融消費者八大權利報送121個典型案例，編撰成《保險消費者權益保護典型案例》，通過真實生動的案例體現保險消費者在銷售、承保、理賠、增值服務等多個消費環節中涉及的消保知識。另一方面，搭建交流平臺，持續推動多元化糾紛解決機制。充分發揮銀保監會消保局消費者權益保護聯動機制，及時向監管機關反映行業呼聲，搭建保險消費者、保險機構、監管機關之間的橋梁紐帶；建設行業多元化糾紛解決統計系統，及時了解保險業自收投訴、訴訟、仲裁、調解糾紛案件的整體數量、業態分佈、發展趨勢，通過數據多維分析、及時發現保險公司糾紛解決工作風險以及風險化解中的痛點、難點問題，促進保險機構進一步完善保險糾紛解決機制，引導保險消費者多元化解決保險糾紛。經過全行業砥礪前行，構建全國消保工作一盤棋的大格局，保險消費者金融素養得到了顯著提升。

　　二、2022年行業消保重點工作

　　2022年，保險業勇於擔當，落實保險機構的主體責任，緊緊抓住人民最關心最直接最現實的利益問題，不斷推動行業高品質發展，主要在以下幾個方面開展工作。

　　一是加強戰略引領，完善體制機制建設，夯實消保工作基礎。2022年，監管機關對保險機構開展消保監管評價，對保險機構消保工作進行了綜合檢驗。各機構積極對標監管評價各項指標，強化內部管理，完善體制機制建設，充分發揮董事會、監事會、高管層在消費者權益保護工作方面的管理職能，全面落實消費者權益保護主體責任，有序推進消保審查、消保資訊披露、消保專項審計、消保教育宣傳等各項工作。二是強化綜合施策，推動投訴綜合治理和源頭治理。各機構壓緊壓實保險機構主體責任，把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。在源頭治理、存量化解、新單投訴、前置回訪等方面多方發力，不斷提升投訴精細化管理水準，綜合治理消費者投訴問題。通過綜合施策及全行業的共同努力，2022年投訴增速明顯放緩。三是加快數字化轉型，賦能消費者權益保護。各機構積極加快數字化轉型，推動數字化金融産品和服務方式廣泛普及，創新數字化應用和科技賦能，建立消保管理數據基礎，實現關鍵量化指標系統化監控、重大投訴風險系統預警，針對溯源整改、投訴預警、産品服務審查等消保關鍵領域，研發推出“消保+科技”系列數字化産品，助力風險關口前移，提升消保工作質效。四是築牢常態化的消費者教育宣傳機制體系。全行業積極開展消保工作內部文化建設，組織開展常態化及專項消費者教育宣傳工作，集中開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳周、“7·8”全國保險公眾宣傳日、金融聯合教育宣傳等活動，創新形式、聚焦重點人群和地區，築牢常態化消保宣傳機制，營造良好消費環境。五是持續開展“適老化”服務。保險業積極響應“實施積極應對人口老齡化國家戰略”，持續強化解決老年人運用智慧技術困難工作，圍繞保留和改進傳統服務方式、推進移動應用適老化改造、加強教育宣傳和培訓、保障資訊安全等方面統籌推進、紮實落實。

　　三、下一步工作舉措

　　2023年保險業協會消保專委會將進行換屆，消保專委會將深入貫徹落實黨的二十大精神，持續發揮自律組織的積極作用，砥礪前行，久久為功，增強保險消費者信心，構建保險市場良好環境。

　　一是深化體制機制建設，完成消費者權益保護專委會換屆工作。第一屆消費者權益保護專委會將認真總結兩年工作成果，召開常委會及委員大會，完成新一屆換屆選舉。二是繼續發揮橋梁紐帶作用，搭建行業消保工作交流平臺，促進行業資訊共用交流機制。三是夯實行業消保工作基礎，研究行業消保工作痛點難點問題，在集團公司消保管理、個人資訊保護、消保審查機制等方面開展研究。四是充分發揮自律組織作用，引導保險機構擔負主體責任，持續為消費者構建良好市場環境。五是提升消保從業人員專業能力，定期開展培訓，探索保險業消保從業人員資格認證體系研究。六是積極引導保險機構開展“一老一少一新”重點人群金融服務提升，幫助老年人、新市民等群體解決數字鴻溝問題。七是開展多渠道、多形式宣傳，持續增強廣大保險消費者對保險的了解，維護自身的合法權益，理性選擇保險産品，提振消費信心。