7.8全國保險公眾宣傳日|解碼平安健康險的智慧理賠

　　1~3個問題，即刻得到核保結論；

　　15秒，完成理賠的申請、錄入、審核、支付的整個流程；

　　72家，合作醫院直連理賠免交材料……

　　在平安健康險，以科技為壓艙石，保險服務已然變得更加便捷、高效、有溫度。

　　以當下備受行業追捧的智慧服務詳細拆解，平安健康險依託大數據科學及人工智慧技術，驅動保險服務效率，創新打造覆蓋平安e鍵賠、平安e秒賠、平安e點通、平安e智核的健康險智慧運營新模式，通過科技創新為用戶構建立體化服務體系，釋放保險創新力。

　　堅持用戶價值創新　打造智慧運營新模式　

　　作為專業健康險公司，平安健康險潛心網際網路科技探索與改革，始終堅守用戶價值的創新，以線上化和數字化為核心的科技驅動，堅持用戶思維創造新需求。

　　例如，在用戶理賠環節，平安e鍵賠通過與全國合作醫院數據直連，實現公司智慧理賠系統的極速處理。

　　客戶申請理賠時，只需通過官方APP即可一鍵提交理賠申請，無需提交任何材料。憑藉強大的醫療資源優勢，平安e鍵賠自2020年4月正式投入運作以來，截至今年6月，已與北京同仁醫院、北京積水潭醫院在內的72家醫院建立合作關係，處理賠付案件近2.8萬起，極大提高了理賠效率，保障用戶服務體驗。

　　在理賠速度上，平安健康險持續創新迭代，推出e秒賠，“分秒”必爭用戶服務。

　　平安e秒賠採用行業領先的智慧秒賠技術，針對小額理賠，平安健康險結合自身研發的圖像識別、智慧對碼等先進技術，率先使用AI演算法替代人工作業，用戶通過拍照即可在平安健康險APP便捷上傳，在1分鐘內即可完成理賠的申請、錄入、審核、支付的整個流程，最快時效只需15秒，再度奠定業內領先的差異化服務優勢。截至今年6月，已實現平安e秒賠案件近8.4萬件。

　　越來越聰明的服務也是用戶可感知的服務變化之一。這得益於平安e點通學習演算法的不斷完善。基於自然語言處理、機器學習、智慧化演算法等技術，e點通懂客戶所言、知客戶所想、解客戶所惑，截至今年6月，智慧線上客服已累計服務近720萬人次，在外部客戶口碑方面表現突出。

　　平安e智核，則將傳統的人工核保變為線上智慧核保，客戶只需回答1-3個問題，即刻就能得到核保結論，全面提升投保服務體驗。目前平安e智核已覆蓋上萬條核保判斷邏輯，支援可告知的病種數量達400+種疾病業內領先，從而擴大承保範圍，讓更多人享受到健康保障。

　　投保服務“少折騰”　平安健康險助力老年人智慧化生活

　　技術的高速發展之下，老年人面臨的“數字鴻溝”問題也日益凸顯，為了讓技術更好、更簡單地為老年人服務，平安健康險探索打造“長輩式服務”，推出了開通老年人線上投保綠色通道、“一鍵轉接人工”電話服務、智慧服務適老化改造等措施。

　　由於年齡原因，老年客戶買保險相對要求高、審核嚴、流程長，往往只能走線下渠道，並且需要經過提交紙質材料、人工錄單等繁瑣手續。為此，平安健康險在平安e生保2020等産品部分銷售渠道中開通老年人線上投保綠色通道，針對老年客戶提供專門的線上投保入口，代理人只需將投保連結通過微信等渠道給到客戶，客戶經過線上填單、掃臉識別、電子簽名、線上繳費等步驟後即可完成，大大簡化了老年客戶投保流程、提升了錄單時效。

　　在電話語音服務方面，平安健康險考慮到老年客戶的使用習慣，積極推出“一鍵轉接人工”諮詢服務，極大簡化問詢流程，讓客戶諮詢問題避免面對冷冰冰的智慧語音，諮詢辦事均無需繞彎，由客服人員直接一對一提供服務，簡化客戶業務辦理過程，使客戶體驗得到有效提升。

　　在這些線上服務優化的同時，平安健康險也積極提升線下服務模式，促進線上線下服務高效協同。例如，在醫療服務方面，除了暢通線上就醫服務申請流程之外，為含有直接結算服務保單的老年客戶，製作實體直結卡，方便就醫直接結算服務使用；同時為了方便老年人，門診綠通、住院綠通、腫瘤特藥、國內二診等就醫服務已支援95511-7熱線申請。

　　除此之外，平安健康險還積極探索智慧服務適老化改造，在部分時段開放線上老年單免體檢活動，同時在官方移動客戶端智慧客服目前已涵蓋保費計算、名詞解釋功能，並有保險顧問一對一為客戶服務，可解決老年客群實際應用場景中可能遇到的問題。

　　以客戶為中心，積極履行服務承諾，保護消費者合法權益，是平安健康險自成立起即時刻履行的初心。憑藉快速創新及迭代能力，平安健康險已建立起醫療＋大健康的立體化服務版圖，深度融合健康管理和就醫服務與保險産品，從用戶健康管理出發，提供有溫度的國民健康保障。