長安鈴木 規範性尚待加強

　　航空華北店 檢測細節有疏失

　　記者首先來到了位於百子灣附近的航空華北店，記者的車輛與另一輛長安鈴木維修保養車輛同時進入了維修接待區，但在店門外接待臺處並沒有見到維修顧問。記者在車內等待了約兩分鐘後仍未有相關工作人員進行引導，記者自行進入店內尋找維修顧問，並説明瞭需要做免費長途檢測。

　　維修顧問在進行了環車檢查和接車登記後，引導記者進入了休息區休息。休息區內沒有專門的服務人員在崗，飲品種類較少。車輛在工位上檢測時，駕駛員側的車窗一直未關閉。交車時，維修顧問將記者一行送上了車，但未告知下次建議的保養時間或里程數。

　　世紀群飛店 長途檢測不免費

　　中午12點左右，記者一行來到位於玉泉營橋附近的世紀群飛店。維修顧問將記者引導入等待區域，在記者提出需要做免費的長途檢測後，被告知該店的長途檢測需要收費60元。

　　在車輛進廠前，維修顧問並沒有對車輛進行細緻的環車檢查，只是調閱了該車輛在該店的存檔資訊進行登記。該店的顧客休息區為開放式設計，與其他服務區域相通，環境相對嘈雜，沒有專門的服務人員在崗。

　　- 點評

　　前者的進店區域沒有相應的工作人員引導，特別是對於首次進店的顧客來説，容易加長顧客的等待時間。進廠的車輛若不關閉車窗，有可能影響車輛出廠時的整潔度。

　　就常規檢查而言，後者的適當收費可以理解，但60元的價格偏高，特別是在大部分同品牌4S店長途檢測都不收費的情況下，容易影響客戶黏性，導致客戶流失。另外，必要的環車檢查如果做得不到位，易引起後續糾紛。

　　- 特寫 4店同車檢測僅金佳景報修

　　此前新京報曾接到讀者投訴稱，在做汽車售後保養時，不同4S店工時費一項收費標準差距頗大。對此本報進行了暗訪，結果不但發現工時費各家有差距，後續調查時還發現，金佳景4S店可能存在將正常零件報修，故意讓消費者增加換件項目的情況。

　　上次本報對金佳景進行暗訪時，要求對一輛獅跑進行全車檢測，檢測過程中維修技師特意向記者告知檢測出車輛轉向機存在漏油問題，建議更換轉向機總成，更換一套轉向助力系統需要4000多元。

　　隨後記者來到距離金佳景4S店不遠的津豐華北4S店，同樣進行全車檢測，在這裡，車輛並沒有檢測出問題，記者詢問轉向助力是否有問題需要更換時，售後工作人員明確告知沒有問題。

　　為了解這輛車到底是否有問題，轉向助力是否真的漏油需要更換，記者又來到中企欣源和勤華瑞達兩家4S店進行了同樣的暗訪。經過兩家4S店的全車檢測後，並沒有任何一家4S店提出轉向助力存在漏油的情況。

　　- 觀察眼 重視售後才能更好地生存

　　去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售後維修黑幕，放大車輛故障、增加消費者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題。

　　而早在10年前，新京報的金手套暗訪調查就開始關注4S店的售後服務環節，並對京城各品牌4S店的售後服務進行評選。今年3·15前夕，新京報 再次對一些品牌4S店的售後服務進行暗訪。調查發現，4S店的專業性就大的方面來説普遍不錯，但在一些服務細節和收費方面仍存在問題。

　　“售後利潤佔開支八成才算正常”

　　據了解，4S店的主要利潤來源分別為整車銷售、售後服務、二手車業務、精品裝潢、金融服務、保險代辦、俱樂部會員服務等。如今4S店靠汽車買賣 所得的利潤已經很低，甚至經常出現賠本賺吆喝的情況。於是售後服務成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關鍵。同時隨著個人擁有 汽車數量的不斷增多，越來越多的人開始關注汽車的售後服務，各種各樣的服務形式也層出不窮，這對4S店的售後服務來説是一個很大的競爭。

　　有業內人士表示，汽車銷售市場的競爭激烈和不可預測性威脅著汽車4S店的生存，而如果一家4S店的售後盈利水準能夠保持穩定，則能夠保證4S店 的持續經營。另有某4S店管理層表示，售後服務的利潤必須達到4S店正常開支的80%，這家4S店才能正常運轉，可見售後服務在4S店經營上的重要性。

　　售後服務品質提升不明顯

　　幾乎依靠售後生存的4S店在近幾年一直被業界唱衰，甚至有人預言稱4S店必將消失。雖然從目前的情況來看，4S店的存在仍有其必要性，不過利潤的持續下滑和不時傳出的關店消息仍讓這一市場顯得風雨飄搖。

　　從近幾年新京報的暗訪情況來看，每一年的暗訪中4S店在售後服務的問題上都存在很多相似性，老問題沒解決，新問題不斷出現。比如，在等待過程中 的客戶關懷，對車輛檢查情況的及時告知都做得遠遠不夠。其實，各個品牌對4S店都有成體系的要求，不過落實到4S店的情況就千差萬別。根據此前對賓士品牌 4S店的暗訪情況，不同經銷商在服務上的高下之分非常明顯。

　　- 數據流

　　大數據：行駛過程品質問題最多

　　近日，汽車之家網站公佈了一份車輛品質情況調研報告，該報告基於真實車主對擁車期內車輛品質情況的反饋，通過汽車行業內通用的計算方法和標準分 析評定汽車品質情況。報告中熱門車覆蓋率達到100%，新車品質評價覆蓋超九成在售車係，可靠性品質評價累計覆蓋525個車係。

　　報告結果顯示：汽車行駛過程品質問題最多，車身外觀及內飾問題頻發；低端車輛省錢不省心，車輛越高端品質越好；中國品牌品質問題較多，日係品牌表現好；汽車品質存區域差異，低線城市車主最鬧心。

　　根據統計結果，消費者遇到産品品質問題最多的是在行駛過程，其次是車身外觀及內飾，而遇到問題最少的則是坐椅方面。行駛過程品質問題包括換擋、轉向及剎車性故障等，2-12個月的新車平均每百輛車故障數為71。

　　在以車型進行區別時，微型車整體故障率最高，平均每百輛車故障數為506，其次是MPV和小型車；同時，25萬元以內的車型品質問題較多，25 萬元以上的車型差別則不大。從汽車品牌來看，中國品牌仍然是出現車輛品質問題最多的，在國別當中，日本的産品品質表現比較出眾。