現如今，人與車的關係愈加密不可分。當車輛逐漸成為人們生活中不可或缺的一部分，與車相關的服務也更加為人們所關注，這些服務既包括售前，也包括售中及售後。

　　在今年3·15前夕，記者暗訪了部分品牌4S店，發現多數4S店在售前、售後等服務環節都存在疏漏，亟待改進；服務流程也不夠規範，需加強管 理。同時，部分同品牌4S店在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都存在差異，説明各品牌在4S店的服務標準方面有待規範，維修技術及服務細節水準也有待 提升。

　　東風本田 服務細節存在疏漏

　　鴻粵田店 休息環境不夠舒適

　　該店門外並未安排人員引導，也無引導指示牌，車主只能自行將車開到標注著維修車間的地方。

　　該店休息區的環境較為整潔，不過天氣寒冷，店內室溫不高，不夠溫暖；休息區與銷售、售後接待等區域也沒有做到完全隔離，因此稍顯嘈雜。此外，在休息區內看不到維修車間的情況。

　　約40多分鐘後，售後服務顧問前來告知車主已檢測完畢，並邀請車主前去維修車間，將檢測結果詳細做了介紹和解釋。該店的檢測結果是，助力泵油管 老化需要更換，其中助力泵價格約為2300元至2400元，助力油價格為800元；右前半軸油封漏油需要更換，價格約為800元左右。售後服務顧問稱，上 述兩項的更換費用(包括工時費)總價約為4000多元。此外，輪胎老化建議更換；雨刷器不嚴密也建議更換。

　　在此過程中，車主一行還到銷售區看了看新車，但此間沒有銷售人員前來詢問解答。

　　運通博泰店 諸多環節無人接待

　　車主一行到達該店後，店門外無人進行引導，待車主自己詢問後才知道將車停在何處。而當車主將車輛停在售後接待區門外後，也始終沒有售後服務顧問前來接待，只能自行進店。

　　進店後，同樣沒有服務人員前來接待，直到車主通過詢問方找到負責售後接待的人員。但或許是因為到店進行維修保養等業務的車輛較多，車主最初找到 的這位售後服務顧問在簡單問了一句車主所需辦理的業務後，讓車主稍做等待，而後就不知去向。等待一段時間後，車主再次詢問店內服務人員，才知道還有另外兩 個工位也可辦理售後接待業務，並且不用再做等待。在此期間，儘管店內部分服務人員無事可做，但都未曾主動詢問一直等待著的車主。

　　檢測後，該店的檢測結果是，助力泵漏油需更換，費用約為3500元左右；剎車系統老化需更換，費用為298元，因目前正在搞活動，所以不收工時費。但當車主向售後服務顧問索要檢測結果單據時，被告知不能拿走。

　　相比鴻粵田店，該店休息區環境更好一些，室內溫暖明亮，還能直接看到維修車間的情況。不過，在車主等待的時間裏，店內服務人員正在更換店內沙發，走動頻繁，稍顯嘈雜。此外，車主在新車區查看新車時，也無銷售人員上前接待。

　　- 點評

　　本次暗訪的兩家東風本田4S店，在收費標準、維修時間、檢測結果等方面都有較大差異。兩家4S店的各項服務流程基本規範，沒有明顯不符合流程規 范的情況。但在服務細節上存在疏漏，例如在進店後均無人進行接待，只能車主自己進行詢問；在休息區內，服務人員不會主動詢問客戶需求；當車主一行在銷售區 域查看新車時，也無銷售顧問前來講解。

　　華晨中華 業務水準有待提高

　　三江華晨店 水準存疑，細節無序

　　車主進店後無人接待，只能自己找到維修車間附近的位置停車。進店後，服務顧問稱不明白車主所説的常規檢測是指什麼，在答應車主進行車輛簡單檢查後，售後服務顧問稱所需費用為200元，並一再告知車主，只是應車主要求查看下幾個車輛系統的情況，不對檢測結果負責。

　　車主到店時正值午飯時間，但店內並未安排車主用餐，只告知車主自行前往休息區休息。該店休息區內沒有安排服務人員，空間也不算大，但配備了電視、電腦，並準備了熱飲。不過，在該店休息區內看不到維修車間的情況。

　　檢測完畢後，服務顧問邀車主前去查看，並告知哪些部位存在問題。該店檢測結果是，車輛後霧燈燈泡、牌照燈泡、右前近光燈燈泡不亮，需要更換；左 前半軸膠套、兩個後輪胎的減震也存在問題，需要維修。該店維修車間光線昏暗，並且十分雜亂，店內其他區域的車輛停放也十分無序。

　　約50分鐘後，檢測完畢。但在完畢後，標注了檢測結果的修理任務委託書不能拿走，只交付了一個業務結算清單，顯示200元為維修工時費。此後， 便告知車主自行前去取車，但並未告知車主車輛停放位置，並且並未將車主車輛停放在接待區附近，而是停在很遠的地方，車主經一番尋找後才找到。

　　祥龍博瑞店 休息區感受不佳

　　在車主到店後，該店同樣無人主動上前接待，待車主自行詢問後，方找到售後服務接待人員。在向售後服務顧問説明想做一下常規車輛檢測後，這位售後 服務顧問也同樣表示不明白車主所説常規檢測是什麼，經車主一番解釋後，售後服務顧問稱可以幫忙看看外觀、膠套等，此次檢測不收費用。

　　該店除在大廳擺放了一些木製桌椅外，還有一間很小的休息室，室內溫度很低，只有幾個小沙發，沒有安排服務人員，也沒有電視、電腦，甚至連飲用水也沒有提供。

　　約一個小時後，車輛檢測完畢，廣播通知車主前去查看，售後服務顧問指出了車輛哪存在問題。該店檢測結果是，車輛右前近光燈及後霧燈不亮，建議更換。隨後，售後服務顧問將車輛檢查單據交給了車主，並將車輛停在了店門附近。

　　- 點評

　　本次暗訪的兩家華晨中華4S店，在收費標準、檢測結果等方面存在較大差異。此外，在售後服務接待過程中，不太注重服務細節，如進店後無人主動上 前接待、休息區內也未安排服務人員；服務人員業務水準有待提高，當車主提出要進行常規車輛檢測時，服務顧問均未及時明白客戶需求。