好像從幾年前開始，每年的315晚會上都會有那麼一兩家汽車企業上榜，有偷工減料的，也有設計本身存在問題的。不過無論如何，每年臨近315，各大 汽車企業的公關部門可都是要提前準備好危機應急預案的。毫無疑問，在下周即將到來的315晚會上，也將會有那麼幾家悲催的汽車品牌榜上有名。關於這個問 題，我們先暫且不去猜測，把懸念留在最後。

　　説到大規模的汽車品質問題，在最近幾年裏可以做到全民皆知的案例是比比皆是，比如大眾的DSG事件、速騰斷軸事件、燒機油問題，再有福特的 羊角斷裂等等。不過從單一車型的整體銷量上來看，眼下頻繁爆發的品質問題似乎並沒有影響到新車的銷售，幾乎每個月的新車銷量排行版的排名都可以看齊投訴版 的排名。關於整車大規模品質問題頻發的原因，筆者在去年就已經進行過粗淺的分析，比如整體銷售基數的原因，比如降成本導致的品質缺失，比如整車生産環節的 細化等等。所以今年咱們就按下不表，一年的時間不可能改變整個汽車産業的運作模式，該存在的問題依舊存在。今年咱們換個思路來看問題，來聊一聊汽車企業在 面對品質危機時的那些事。

　　在最近幾年大規模爆發的品質問題中，影響最大的莫過於一汽大 眾速騰的斷軸事件。時間已經過去了近兩年，相關的聲音已經開始逐漸式微，大家似乎都在已經淡忘掉這個大規模的品質問題。而速騰的銷量也沒有因此而受到影 響，在剛剛過去的2015年裏，速騰以279887輛的銷售成績位列轎車銷量排行榜的第三位。而面對這樣的情況，我們難道不需要去探究一下深層次的原因 嗎？或許分析出來也可以為即將被315晚會曝光的汽車企業提個醒。

　　其實，這是一次出色的公關危機處理。從一定意義上來看這甚至可以當做是教科書級別的成功案例。可能説到這裡，會有讀者提出反對意見，事實上，這只是角度的問題。唯物主義的觀點已經證明了實物的兩面性，而筆者現在就是站在品質問題的另外一個角度來看問題。依筆者看來，這一次公關危機的處理至少有三個方面是值得去好好研究的。

　　第一，品質問題爆發的危機被控制在了一個非常有限的範圍內，並沒有擴大。這一點非常成功。

　　在整個事件中我們可以注意到的是，速騰斷軸的問題只是集中在2012年3月到2014年4月這一段時間內生産的搭載非獨立懸挂的新車上。而在品質問 題爆發之前，大眾就已經悄悄的給新下線的車輛換裝了獨立懸挂。也就是説，這並非是亡羊補牢，而是防患未然。整改在前，爆發在後。換句話説，如果沒有爆發集 體事件，這個問題就會那麼悄然消失。於是這就做到了第一點，將品質問題的爆發限制在一個可控的範圍內。而這也使得在隨後面對危機公關的時候汽車企業只需要 面對後市場的反饋，而非售前市場的質疑。在整個處理過程中不至於面臨腹背受敵的困境。

　　第二，品質問題爆發的主體被明確的區隔開來。這也就使得品質問題的爆發並沒有影響到新車的銷售。

　　可以這麼説，事先換裝獨立懸挂這事是速騰斷軸門事件危機公關最大的一個亮點，在爆發了大規模的品質問題過後，由於有了明顯的區隔，新車的銷售並沒有 受到影響。得益於品牌力和産品力的作用，斷軸事件甚至還在一定程度上促進了新速騰的銷量。很多在斷軸門事件後購買速騰的車主大多是抱著看熱鬧不嫌事大的態 度在觀察整個事件，甚至還會有那麼一絲僥倖。

　　在上世紀七八十年代爆發的福特Pinto案則是一個成功的反例，在意識到相關問題之後，福特的高層並沒有決定改進設計，而是讓問題一直髮酵到爆發。 於是，相關的調查讓福特Pinto瞬間失去了市場，至此一蹶不振。潛在的消費者對此徹底失去信心。此後再進行的改進也是無濟於事。所以對於一個具有一定品 牌影響力的汽車品牌而言，只要把品質問題控制在一定範圍內，大規模品質問題的爆發不會對即將購買新車的車主産生購買意願的負面影響，甚至還會有一定的正面 影響。

　　第三，有了前面的兩點鋪墊，小小的拖字訣也是可以起到重要的效果的。速騰的斷軸事件大致來説經歷了三個階段，第一個階段是有媒體報道斷軸事件時大眾 的強硬態度，第二個階段則是央視曝光了斷軸事件後和發佈補丁召回時的高潮，第三個階段就是時隔近一年之後的質檢總局調查報告。可以看到，整個過程中公眾的 關注度是在逐漸降低的。眼下的社會是一個快餐社會，新聞的熱度不會超過三個月，舊的新聞總是在被新的熱點所覆蓋。所以只要在危機爆發的第一時間擺出一個誠 懇的態度緩和氣氛，之後慢慢來，隨著汽車市場的流通，是可以把品質危機造成的影響最小化的。就像現在還會有多少人記得幾年前的DSG門呢？

　　以上三點是筆者粗淺的理解危機公關的幾個可取之處，對於本土品牌而言，這種成功的經驗是可遇而不可求的。當然，這是站在汽車企業的角度來看問題。説 了這些關於大眾速騰的斷軸案，並非是要把這個冷飯再拿出來炒一炒，都過去那麼多年了，再炒也不見得有意思。説來那麼多，只是想在315之前，給那些個因為 降成本也好，還是出於各種各樣原因而使得自身産品存在一定問題的汽車企業提個醒，趁著還有幾天的時間，先開展一下自查自糾工作，免得到時候被打一個措手不 及。當然，最重要的一點還是，要想人不知，除非己莫為啊。