由於車輛交易金額較大，用戶對交易安全的顧慮最為敏感，而對線上服務承諾的兌現和售後服務的品質也密切關注。“畫再大的餅，也得一口一口吃。”零點諮詢消費分析師張默説，“交易安全和服務體驗，確實是擺在汽車電商面前的兩道坎。”

　　汽車電商O2O 痛點仍在服務品質

　　據J.D. Power 2015年汽車電商滿意度研究(AES)報告，網上購車過程中用戶存在的顧慮進行調查分析：由於商品價格金額非常高，所以，對交易安全性有顧慮的用戶比例最高；排在第2和第3位的顧慮均與服務相關，分別是線上服務承諾的兌現和售後服務的品質。

　　受目前電商發展程度及水準限制，線上展示、線下交易單獨來看並不難，難點在於線上到線下的過程，如何保障整體的服務品質。如果廠商只將電商平臺看作一個客戶情報的收集平臺，那消費者就難以體會到網購汽車的便利。

　　目前來看，汽車電商的模式主要有三類：一是以天貓、京東為代表的傳統電商平臺，二是以易車、汽車之家為代表的垂直類網站，第三即為以上汽“車享網”為代表的車企自建電商平臺。然而，在積極佈局汽車電商平臺的同時，網購客戶在交易過程中的服務體驗也日益受到關注。

　　消費者的顧慮包括：對於訂車後如果退貨如何處理、消費者是否能夠按時提車、出現問題如何賠償等。即便O2O模式成為汽車電商的首選模式，但流程管控和線上、線下協調，是影響交易的痛點所在。

　　從行業分析來看，O2O模式需要解決線上與線下體驗的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業務線索，更要完成業務閉環。線上上大幅度促銷滿足了用戶對實惠、優惠方面的需求之後，線下對接服務的便捷體驗更加不容忽視。因此，需要對線下的流程進行優化再造，改變經銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及 專屬機制對接線上的業務，讓用戶真正體驗到電子商務帶來的實惠與便捷。

　　此外，O2O模式需要解決商家與用戶之間利益的平衡。汽車電商平臺要讓所有參與各方受益，促進廠家轉變思維方式、形成符合網購行為的經營理念，幫助經銷商改進生産經營方法、降低成本，做到低價不低質，給予用戶極致體驗的同時商家也能從中受益。

　　車企自建商城 “定制化”頗有前景

　　“汽車電商因為太需要線下支撐，也可以稱為重資産模式，很難簡單複製快消品的經驗。”張默説，“相比之下，其實更看好車企的自建模式，雖然慢，但很靠譜，又能協調內部管控，以實現高品質服務水準。”

　　毋庸置疑的是，整車電商能夠給用戶在選車方面提供豐富的資訊和購車決策的支援，讓用戶購買到稱心如意的新車，但是很難讓用戶産生多次購買行為，對品牌産生持續的粘度。在這一層面上，能夠與用戶進行長期、多次接觸的是售後服務。

　　因此，車企電子商務的切入點不能僅僅落足於新車銷量，而應該對售後服務給予更多關注。例如，車企可以將線上資訊流與線下業務流全面打通，將網上商城和CRM貫通，建立起用戶完整的消費檔案和用車檔案，為用戶提供精準、優質的維修保養解決方案，同時提供與汽車生活相關的一站式服務。除此之外，提高現有4S店維修服務的透明度和競爭力，降低價格；開放零部件、汽車用品的線上訂購等，都不失為切實可行的有效辦法。

　　與傳統的經銷商銷售模式相比，由企業自建的汽車商城，其一大看點就是定制化，而這將於傳統4S店形成明顯的市場區隔，兩者將相輔相成。鋻於4S店特殊的下單模式，消費者在買車時候的選擇性有限，而電商則可實現一些消費者的特殊定制需求，因此，未來網上購車會成為一些個性化車主所青睞的購車渠道。

　　來自J.D. Power的數據分析顯示：“定制化”在國外已經成為汽車業流行的模式，消費者可以根據自己的喜好和需求去選擇自己的車，比如，可用低功率的發動機車型搭配本應在高功率車型上搭載的內飾。但在國內尚未普及，其原因在於實現訂單的定制化産銷需要企業在零部件採購、物流、生産、銷售、數據處理等方面進行統一調控，但無論是採購還是物流等又都是系統工程，將其統一起來對於廠商産能經營將是重大考驗。