隨著汽車到府保養、維修O2O平臺的風起雲湧，傳統汽車4S店的客戶流失率繼續上升。最近，卡思調查的一項數據顯示，2014年度中國汽車售後服務客戶滿意度總體得分85.53分，較上一年出現明顯下降；4S店售後服務客戶保持率達71%，推薦率達57%，兩項指標繼續下滑。

　　“這是必然趨勢。相比其他修理店，很多品牌4S店的維修費用還是很高的。目前，對於4S店來説，銷售新車的利潤率已經越來越薄了，汽車售後服務已經成為利潤的主要來源，如何留住客戶應該是4S店需要考慮的主要問題。”一家合資品牌汽車4S店銷售人員告訴記者。

　　面對著網際網路服務的挑戰和衝擊，有些汽車品牌選擇了擁抱合作。然而，也有汽車品牌選擇“戰術上重視敵人，戰略上藐視敵人”。8月24日，在寶馬售後服務品牌戰略調整發佈會上，寶馬(中國)汽車貿易有限公司售後服務副總裁展飛面對記者的提問説：“我們歡迎O2O養車平臺的崛起——因為都是在為寶馬車主服務。但同時，我們也很有自信，傳統汽車售後服務不會被顛覆。”

　　在北京運通嘉寶寶馬4S店，記者在展廳中看到了很多人性化的服務。車主休息的時候，可以選擇在茶歇區品嘗飲料吃點心，也可以躺在按摩椅上在電影廳看一部美國大片，如果帶著小朋友一起過來，還有專門的兒童園地供他們玩耍……“對於寶馬等高檔汽車的車主來説，售後服務最重要的是一種有品質的專業的體驗。”展飛告訴記者。

　　現在，寶馬在之前優質服務的基礎上再度升級，將品牌戰略更新為“為悅常伴”，旨在貼近客戶真實需求，承諾提供給客戶“便捷、信賴、關愛”的售後服務。

　　具體來看，首先在“便捷”方面，寶馬為提高服務效率，將繼續推廣1小時機油機濾保養、24小時小鈑噴預約快修服務、明悅晚間服務以及預約服務，最大限度為客戶節省時間成本。

　　其次，“信賴”來自專業與透明的服務，體現在專業的技能與配件，其中包括原廠配件的使用、車況保養服務系統，以及高資質技術人員的維修。最後，寶馬事故救援熱線、道路救援以及保修到期前免費檢測服務，不僅讓客戶享受“關愛”的服務體驗，更超越客戶的期待，給客戶驚喜。

　　“到府汽車保養服務平臺有它的優勢，但我們也可以到府，通過到府取車然後在4S店進行維修保養，再歸還給車主，這樣就將方便性和高品質的服務二者實現了兼顧。”展飛説。在網際網路方面，寶馬也做出了積極嘗試。展飛告訴記者，在寶馬天貓旗艦店進行的網上售後服務預約特別火爆，剛剛上線就有100多家經銷商報名參加，用戶下單量也迅速過百。

　　全方位多維度的服務，讓寶馬在高檔汽車品牌的銷量和客戶滿意度中名列前茅。為了滿足不斷擴大的客戶售後需求，寶馬在中國市場持續加大售後服務領域的投入。截至今年6月，寶馬在中國的授權服務網點已超過400家，並且擁有超過1萬個維修工位，覆蓋全國所有省份，並積極向四、五線城市滲透。服務人才方面，寶馬在中國的售後服務人員超過3萬名。同時，為經銷商員工提供的培訓總量每年達25萬人次。

　　華晨寶馬汽車有限公司行銷高級副總裁高樂表示：“在中國經濟‘新常態’的市場環境下，寶馬的目標是實現業務的可持續發展，同時持續維持對中國消費者的吸引力。”