近日，中國消費者協會對外發佈的《2023年“雙11”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)顯示，我國消費市場持續回暖，消費者需求趨於多元化、個性化。今年的“雙11”，比拼“價格力”是商家行銷主旋律，追求“性價比”成為居民消費新趨勢。然而，消費維權的問題仍然是社會各界關注的焦點，維權問題主要集中在直播帶貨亂象、商品品質問題、手機軟體廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。
直播和低價成熱議話題
中消協利用網際網路輿情監測系統對10月20日至11月16日的相關消費維權情況進行了網路大數據輿情分析。結果顯示，消費者反饋整體趨於正向，直播和低價成為今年“雙11”消費維權熱議話題，除優惠價格爭議、假冒偽劣、售後服務差等老問題外，價格壟斷、軟體開屏廣告等也給消費者帶來不好的消費體驗。
《報告》披露，消費者主要依靠視頻、微網志、客戶端、新聞網站、微信、論壇等渠道，來反映各類消費維權問題。值得關注的是，今年消費者利用視頻發佈維權的資訊量最高，佔比42.93%；其次是微網志，佔比24.61%；第三是客戶端，佔比15.67%。這也從側面反映出我國消費維權渠道的“花樣翻新”，新的傳媒技術已經越來越廣泛地被消費者接受，並在實際的消費維權中顯示出不俗的“維權實力”。
根據中消協監測數據顯示，有關“直播帶貨”負面資訊達到156.5萬條，佔吐槽類資訊的47.99%，日均資訊量5.59萬條。相關資訊量主要集中在“雙11”的前半段，10月25日達到峰值，為9.47萬條。“直播帶貨”負面資訊涉及價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。
《報告》披露的維權事例顯示，“直播帶貨”中的靠審醜發跡的主播正引起更多人反感。
此外，“直播帶貨”涉及的商品品質“假冒偽劣”問題也不容忽視。中消協監測數據顯示，“商品品質”相關的負面資訊達87萬餘條，佔吐槽類資訊的26.68%。這些負面資訊量集中在“雙11”初期，10月25日達到峰值，為5.56萬條。
除了“直播帶貨”問題外，今年“雙11”消費者吐槽的另一個“槽點”就是手機軟體廣告的不良體驗。人們熱議的話題集中在手機軟體廣告諸多強制跳轉方式令消費者防不勝防，分外頭疼。
《報告》披露，近日有不少用戶在社交平臺吐槽，稱他們的手機常被“搖一搖”跳轉廣告打擾，一不小心就會跳轉到購物軟體的“雙11”專場，不堪其擾。
促銷價格爭議仍是焦點
今年“雙11”期間，“促銷價格爭議”這樣的老問題仍然是消費投訴的焦點，主要反映的問題為商家、平臺隨意變更優惠政策、突發降價、不保價、誘導消費者取消訂單等。比如近日輿論高度關注的“iPhone15‘雙11’最後兩小時降價”的事件，讓不少“雙11”活動前期購買iPhone15的消費者覺得被“價格背刺”了。
《報告》披露，有關“促銷價格爭議”的負面資訊有6.38萬條，佔吐槽類資訊的1.96%，日均2277條，總體趨勢波動上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出現，其中11月10日資訊量最高，為4635條。
中消協分析認為，今年平臺、商家的套路化繁為簡，同歸於“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭。科技的進步、直播業態的發展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者的購物體驗。具體表現在以下三個方面：
規則簡化不等於無規則，商家誠信意識和契約精神有待提升。“價格力”是今年各大平臺強化用戶黏性的關鍵，今年消費者對價格比任何時候都更加敏感。然而，今年仍舊出現了付尾款後優惠政策調整甚至直接降價的情況，消費者紛紛表示“遭遇背刺”。低價“血拼”背後，商家和平臺都應認識到，優惠政策的制定應遵循市場規律和契約精神，先提價再降價套路要不得，二次降價的朝令夕改也會傷及消費者感情和品牌形象。
越來越多新的平臺和商家入場，政府對平臺的幫扶和監管有待強化。今年“雙11”是中小商家參與最多的一次，也是網際網路平臺參與最多的一次，這些“新鮮血液”底子相對薄弱。直播“翻車”亂象背後，有追逐流量導致的低俗帶貨、虛假宣傳，有渴求收益導致的假冒偽劣、退款糾紛，有制度不健全導致的售後服務欠缺。商家和品牌既需要更加貼心的幫扶政策，也需要更為嚴格的監管措施，以便在低價之外，尋求品質和服務的提升，適應消費多元化趨勢。
引流廣告應“便民”而非“擾民”，相關App行為必須加以限制與引導。今年“雙11”，消費者戲稱“條條大路通電商”。頻繁混亂的開屏廣告跳轉是一種短視行為，或許可為消費者帶來一定便利，但更多的是導致消費者的反感和抵觸。從廣告投放者的角度看，這一做法或許可以獲得一定的點擊量，但消耗的是用戶的好感和信任。開屏廣告治理在年初已有政策出臺，但仍需電商平臺和App開發者、商家等達成共識、強化自律。
應確保消費者安心消費
記者梳理髮現，今年的“雙11”消費維權輿情大多由平臺、商家的“低價”促銷引發，平臺、主播、商家和消費者為獲得最大利益互相進行博弈，創新求變，也符合當前經濟環境形勢的特徵。
中消協常務理事、中國人民大學法學院教授劉俊海認為，中國進入高品質發展階段，人民對美好生活的嚮往總體上已經從“有沒有”轉向“好不好”。隨著居民收入水準提高，消費結構從生存型逐漸向發展型、享受型過渡，老百姓對商品與服務的品質、環保、安全等方面的要求也持續提高。在高品質發展理念引領下，政府順應民眾消費升級趨勢，大力促進綠色消費、智慧消費、健康消費。這其中不斷完善消費環境、解決好各類市場消費糾紛爭議也是非常重要的一環。
對此，《報告》也提出建議，未來的市場競爭需堅持精細化、制度化、規範化，借助數字化和AI賦能的東風，為消費者提供更高性價比的産品、更加優質的服務、更便捷的消費體驗。平臺和商家應瞄準“價格力”持續發力，堅持合法合規，挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品。同時，尋求“服務力”提升，以更優質的服務和低價策略獲取消費者青睞。
平臺應切實履行管理責任維護市場秩序。一方面，給予中小商家更多支援，下調服務費用、提供扶持政策、進行專業培訓，激發市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價格誤導等行為嚴格監管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業素養，營造公平競爭市場環境。
監管部門應持續提升對直播帶貨領域的監管能力和水準。善用科技力量，利用新興技術開發監管新手段，進一步加強對平臺、主播、商家等的規範管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確保消費者安心消費。
媒體應在引導消費行為和助力消費維權方面發揮更大作用。通過輿論宣傳引導消費者樹立正確的消費觀念，提高消費者辨別意識，增強對誘導消費的抵禦能力；不斷拓寬消費者維權途徑，關注社交媒體平臺消費維權資訊，引導幫助消費者理性維權，為消費者提供更多權益保障。
(責任編輯：柯曉霽)
京公網安備 11010802027341號 京ICP證 040089號-1
