買票上不去飛機 航司超售坑慘消費者

　　近日，北京商報記者接到多起消費者投訴，自己在購票時未被告知所購買的航班存在“超售”風險，而且直至抵達值機櫃檯前都未收到任何“已超售”通知。航司的不透明操作，不僅侵害消費者的知情權，更在值機到登機的短暫時間內，讓消費者措手不及。更重要的是，航司提供的“要麼聽話要麼別飛”的單方面解決方案，讓消費者公平交易與自主選擇權無從保障。

　　3月17日起，北京商報推出系列調查報道，聚焦“機票超售困局”，希望推動機票超售規則進一步透明化、標準化、人性化。

　　一家人無奈分艙

　　為了避免超長航線中兩個小孩打擾到更多的人，也為了讓自己和先生不陷入一對一看娃的“苦戰”當中，宋欣欣在2025年寒假疊加春運出行時咬牙購買的公務艙，沒想到卻因為航司超售，一家人被迫分開。

　　1月正值春運出行高峰，熱門旅遊線路的機票都出現明顯漲價，宋欣欣坦言，如果全部購買公務艙機票，確實會遠超出行預算。但一想到公務艙空間更大，舒適度和私密性更高，三個成年人可以更方便地互換位置，既可以替換照看兩個小孩，又能及時休息，不至於太過勞累。

　　宋欣欣咬咬牙，最終還是于2024年12月26日在攜程旅行App訂購了2025年1月23日的東航MU6375航班，三大兩小的公務艙機票共花費28800元。

　　本以為近3萬元的機票能完美保障出行的舒適度，但出行當天，值機櫃檯工作人員的一句“超售”，讓宋欣欣的全部計劃化為泡影。

　　2025年1月23日，宋欣欣一行五人提前一個多小時到達上海虹橋機場的值機櫃檯。剛到值機櫃檯，宋欣欣一行人僅僅出示了證件，任何手續都還沒開始辦理，就直接被櫃檯工作人員告知超售。

　　根據值機櫃檯工作人員的説法，宋欣欣一家人有三個成年人和兩個小孩，但被超售的機票只有一張，他們需要自行分配一個成年人到經濟艙。這也就意味著，降艙去經濟艙的那個成年人，將無法幫助公務艙的兩個成年人照顧小孩，宋欣欣最擔心的“兩個大人帶兩個小孩，連續6小時一對一照看”情景將不可避免地發生。

　　“也就是説，我花了這麼多錢，最後還是要一對一地跟孩子鏖戰。”讓宋欣欣不解的是，航司行為引發的超售，為什麼由消費者來承擔？

　　目的地從威海改簽至青島

　　航司的超售讓宋欣欣一家在同一航班上分艙而坐，但至少還實現了按期抵達；消費者王嘉睿卻沒有那麼幸運，她遭遇的超售，嚴重影響到過年返鄉的行程。原本的航班目的地威海，成為“到不了的目的地”。

　　王嘉睿告訴北京商報記者，自己原計劃2025年1月24日下午從杭州飛往威海，提前回家過年。王嘉睿的家離威海很近，17:55航班落地，從威海大水泊機場乘車回家只需一個小時。

　　在王嘉睿原本的計劃中，自己的父親會按航班落地時間提前兩小時出發，開車到威海大水泊機場接自己，兩人一起回到家的時間大約會在20:00前。到家後，王嘉睿會和家裏的長輩一起吃團圓飯。

　　但王嘉睿沒想到，自己選擇的這趟航班，在經濟艙滿載的情況下，超售至少造成三人無法登機。且正值春節前返鄉高峰，王嘉睿被告知，當天所有航司從杭州蕭山機場出發前往威海的航班都已經沒有空座，只有一家航司運營的杭州—青島航班還剩一個空位，如果想儘快出行，只能改簽那一趟航班去青島。

　　王嘉睿從青島膠東機場回家更遠，開車需要2小時左右，而父親來接自己就需要跑一個來回，花費4小時左右。如果自己坐大巴回家，則需要更久，且途中還需要轉車。最終，王嘉睿的父親還是決定開車去接她。

　　明知超售，值機前為何不提前告知？

　　北京商報記者梳理宋欣欣和王嘉睿的經歷發現，兩位消費者在值機櫃檯得知超售的消息之前，都沒有收到任何有關超售的風險提示和通知。

　　“過年期間，所有旅客都想趕快回家。在這種出行高峰時段，明知道每個航班的上座率都會很高，航司為什麼還要執意超售？我原本購買的杭州—威海航班，因經濟艙超售，至少有三個人無法登機。航司工作人員告訴我，還有一位當天上午就因超售被滯留的旅客，他們要優先為那位旅客安排位置。由此可見，超售的情況已超出航司的處理能力，那麼航司為什麼不能提前通知旅客？”王嘉睿提出了自己的質疑。

　　對於出現超售情況是否會提前通知旅客，北京商報記者電話諮詢了東航客服。一名東航的女性客服表示，如果發生超售情況，東航方面一般會電話聯繫旅客，但具體會提前多久不能確定，需要根據系統顯示的超售資訊來進行通知。

　　但根據另一位東航的男性客服的説法，如果實際發生超售情況，聯繫旅客的是當地機場的相關人員，而非東航。機場會根據超售的具體人數，提前給發生超售的客艙旅客發送超售志願者徵集短信，如果有旅客願意成為志願者，可以按短信提示內容操作，如果希望正常乘坐，則可以忽略短信。

　　上述男性客服還向北京商報記者提及，“因為超售的數量不會太多，也有可能不會發送短信”。

　　兩位東航客服給出的説法並不統一。宋欣欣表示，自己就是從值機櫃檯得知的超售通知，並不能分辨櫃檯工作人員是東航的還是機場的。但她可以確定的是，從訂票、出票到值機，長達一個月的時間內，除兩個孩子外，三個大每人平均未收到任何來自上海虹橋機場、東航或者攜程的有關超售的通知資訊。在購買機票時，她也沒有在購票頁面上看到任何關於超售的風險提示。

　　北京市京都律師事務所合夥人常莎認為，航司在銷售機票時，應當明確告知消費者存在超售的風險，以及超售規則、賠償標準、替代方案等。在本次事件中，航司沒有明確告知消費者超售的風險等，侵犯了消費者的知情權。航司作為經營者，有如實告知消費者的義務以及公平對待乘客的義務。因超售導致乘客無法乘坐購買的航班，屬於航司單方違約的行為。航司應承擔違約責任，賠償乘客的損失，滿足其合理訴求。

　　消費者被迫接受解決方案

　　超售損害的消費者權益不止知情權。

　　上述兩位消費者都提到，由於航司不提前通知，在成為被超售旅客之後，自己根本沒有足夠的時間協調後續行程。宋欣欣攜全家出行，早已訂好當晚的酒店；王嘉睿春節返鄉，也與家中親人協商好團圓飯和後續走親戚的時間。為了盡力保證後續行程不受影響，兩位消費者只能接受航司給出的唯一選擇。

　　王嘉睿表示，自己提前了一個多小時到機場，但航司完全沒有提前協調超售發生後的解決方案，讓自己在值機櫃檯一直等待到馬上截止登機，才給出了改簽到青島的方案。“我專門提前請好了假，跟家人協調好了行程，就是為了在1月24日當天到家。因為航司的超售行為，我既到不了原本的目的地，為了不推遲回家日期，我也別無其他選擇。”

　　和王嘉睿相似，宋欣欣一家也提前了約一個小時到達值機櫃檯。但因為東航只給出了降艙這一個解決方案以及相應的賠償方案，而自己的唯一訴求就是要全家都坐公務艙，雙方意見無法達成一致。

　　然而，溝通協商耗費了大量時間，眼看飛機就要停止登機，宋欣欣十分焦慮——一家人如果錯過這趟飛機，既要面對重新改簽或退票重買的麻煩，還要面臨當天無法抵達阿勒泰，後續行程全部受影響的風險。“金錢損失是一方面，我和丈夫提前請好的年假也都要白白浪費1—2天。”

　　迫於無奈，宋欣欣最終簽署了東航給出的《非自願降艙補償確認書》，選擇讓丈夫前往經濟艙。

　　常莎進一步分析稱，當前超售規則多由航司單方制定，其條款中關於“自願放棄座位”及賠償機制的設定，存在單方面減輕企業責任、加重消費者義務的傾向，可能構成《中華人民共和國民法典》中“無效格式條款”。此外，在超售糾紛發生後，航司若以改簽、退款或補償方案強制要求旅客接受，實質上剝奪了消費者的協商選擇權，涉嫌侵害公平交易權與自主選擇權。