近日，北京市豐台區消費者鄭女士向《中國消費者報》記者反映，她在家裏用中國電信的手機卡時，接聽電話很不順暢，但一離開家就恢復了正常。記者調查發現，鄭女士家附近的部分用戶也碰到了同樣的問題，在家不能撥通和接聽電話、無法發送和接收短信等情況已持續1個月左右，給日常生活帶來諸多不便和困擾。
對此，中國電信客服答覆稱“該片區正在優化基站，解決時間無法預估”“基站優化後會對不支援VOLTE高清通話的用戶産生影響，可能會出現不能接打電話等情況，如果確認手機號碼的高清通話服務已開通但無法正常使用，則需要考慮更換手機”。
撥打電話和收發短信受影響
9月中旬，家住北京市豐台區看丹街道某小區的鄭女士向記者反映，近1個月來，她所用的手機在家裏接聽電話時非常不順暢，打電話時信號也比較差，在家的時候未曾接過任何一個電話，也未曾收到任何一條短信，離開家就恢復正常。她使用的手機卡服務運營商為中國電信。
隨後，記者在鄭女士所住小區，用一台運營商同為中國電信的手機進行了現場驗證。
在室內，記者撥打了5次中國電信10000客服熱線，手機顯示“無法連接到移動網路”。記者向中國電信的10000客服電話發送了3次短信，頁面彈出“當前無法發送資訊，將在服務恢復後發送”，一段時間後均顯示“未送達”。記者網購商品，手機可以正常使用網路服務，但開通了短信提醒服務的銀行卡的扣款資訊，支付後當時沒有收到相關短信提醒。
記者離開該小區後，手機撥打電話及收發短信都恢復正常。
基站優化導致問題出現
為什麼在室內就不能接打電話收發短信呢？記者致電中國電信北京地區的電話客服，客服表示，該片區附近的基站覆蓋不是特別理想，需要協調優化、加強網路覆蓋，接打電話、收發短信遇到困難是該片區基站優化導致的。目前信號基站還在優化中，具體解決時間無法預估，“等手機通信功能在家恢復正常就意味著優化完畢”。
鄭女士告訴記者，近1個多月的時間裏，她並未收到中國電信關於基站優化相關事宜的通知。
記者通過傳真向中國電信北京公司發送了採訪函，隨後多次接到該公司工作人員打來的電話，並和測試員在指定地點進行了信號測試。10月10日，中國電信北京地區客服人員致電記者表示，目前涉事片區基站優化已完成且測試網路信號無故障，優化後會對不支援VOLTE高清通話的用戶産生影響，可能會出現不能接打電話等情況。
客服人員還表示，根據市場需求對戶外基站升級換代，不是一次性全部升級完，因此出現了有的片區能使用電話，有的片區無法使用的情況。
客服人員建議記者先聯繫手機號碼歸屬地的上海電信客服，確認開通手機號碼的高清通話服務，接著將手機卡插入支援高清通話的終端並開啟該功能，就可以正常使用。如果確認手機號碼的高清通話服務已開通但無法正常使用，則需要考慮更換手機。
基站優化致手機不能用怎麼辦
北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，《電信條例》第三十五條規定：“電信業務經營者因工程施工、網路建設等原因，影響或者可能影響正常電信服務的，必須按照規定的時限及時告知用戶……因前款原因中斷電信服務的，電信業務經營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關費用。出現本條第一款規定的情形，電信業務經營者未及時告知用戶的，應當賠償由此給用戶造成的損失。”
王久成認為，按照上述規定，基站優化運營商應提前告知相關用戶。若當事人並未收到相關提醒或提示，則運營商服務有欠缺。在基站優化前，當事人的手機在室內可以正常使用，現在同一手機在室內通話受到影響且不能收發短信，應該説給當事人帶來了不便。
如果造成此不便的原因是電信服務的品質問題，則應該承擔賠償責任；如果是因為技術升級而造成的低版本手機淘汰，費用應如何分擔，目前法律沒有明確的規定。但是作為基本公共服務的提供者，運營商對此應該有充分的技術預測和相應的商業預案，這樣才能充分保護消費者的合法權益。
●記者手記
基站優化不能漠視消費者權益
手機在涉事片區無法正常撥打電話和收發短信，在其他片區卻能正常使用。記者多次致電中國電信北京地區客服並詢問是否需要換卡或換手機，得到的答覆均為不用更換，耐心等待基站優化完成。優化完成的結果卻需要用戶手機支援高清通話，這無疑增加了消費者的使用門檻。電信公司應該對可能涉及的用戶提前告知並明確解決方案，保障消費者的知情權。此外，如何在基站升級換代的同時保障消費者使用方面的便利，也是一個值得探討的問題。
運營商升級通信技術可能造成部分老舊手機的淘汰，對於尚在使用這種手機的用戶無疑會造成不便，但是不升級通信技術，則有可能使得廣大消費者不能及時享受技術進步帶來的消費體驗，也不利於技術的進步和創新。因此，如何既能推動新技術的落地應用，又能保護少數消費者的合法權益，需要電信運營商綜合考慮商業成本和向消費者的讓利，以及對消費者的人文關懷，才能使公共服務實現服務全體消費者的基本功能。
(責任編輯：柯曉霽)
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