口腔醫院售樓處推銷電話一個接一個 AI語音騷擾電話防不勝防

《AI電銷之擾》 漫畫/高岳

　　“您可算接電話了，這裡有一份××保險需要嗎……”

　　“能聽清嗎？這裡是××保險……”

　　一聽到這樣的電話開頭，湖南益陽市民劉先生就知道是AI機器人打來的騷擾電話，因為電話那頭的話術基本一樣，即使被打斷對方也會按照固定的模板繼續通話，仿佛沒有聽到一般。

　　“真的快煩死了。”劉先生吐槽，不管自己是否接聽，從今年4月到現在各種保險公司的推銷電話就沒有停過，平均一天接到三四個電話，且號碼一直在變，歸屬地有廣東深圳、湖南株洲、上海、浙江杭州等，都是固定電話，根本遮罩不過來。

　　《法治日報》記者注意到，近期遭遇AI語音“轟炸”的人不在少數。有上海市民發帖稱接到不少騷擾電話，對面清一色的AI語音。由於不同商家使用各類AI電銷平臺，不少群眾反覆中招，不堪其擾。

　　AI電銷是如何運作的？海量的客戶資訊從何而來？其中又涉及哪些法律問題？記者對此展開調查。

　　AI外呼輕鬆定制

　　一天能撥出2萬通

　　8月7日，記者在某社交平臺一條AI電銷智慧機器人的推廣帖下方諮詢“怎麼收費”後，不到半天時間，便有60多名用戶私信回復，內容全部和AI電銷有關。

　　除社交平臺外，以“AI智慧電話”“AI電話機器人”等作為關鍵詞在電商平臺檢索，同樣有大量相關商品存在。

　　據了解，目前常見的幾種電銷方式，既有純人工或純機器人操作的，也有AI語音轉人工操作的。通過賣家提供的系統，購買電銷服務的商家可以管理通話數據，監測通話次數及時長，同時也可以對客戶數據進行分類整理，方便後期的針對性行銷。

　　記者調查發現，目前市場上的AI外呼系統主要有兩種形式，一種是購買AI外呼機器，需搭配手機使用；另一種是購買外呼管理系統，電腦端或手機端都可以操作。

　　記者以業務推廣為由，聯繫了一位名為“aaa外呼李老師”的人。對方稱可進行話術定制，如果對電話號碼外顯歸屬地有要求，則可讓號碼顯示某個具體城市。購買AI外呼系統後，會組建專門的群，發送話術框架，根據推銷人員的需求，由錄音員錄製。

　　隨後，對方發來房産銷售、課外輔導、保險推銷的話術模板，配上有來電顯示的電話號碼和真人錄音。

　　據介紹，如果只是想單純通過AI外呼系統繞開監管，最後通話還是由人工來完成，一天可以通過系統撥打400通電話；如果既要規避監管又由AI來完成通話，一天可以通過系統撥打3000至2萬通電話。

　　記者以試用為由進入某商家提供的呼叫中心繫統，發現裏面功能齊全，不僅能夠一鍵導入客戶資料和外呼服務，還能上傳話術、實時監控每個座席的工作狀態，統計每個座席的工作量等。此外，還能查看所有的通話記錄，以及和客戶溝通的錄音，錄音還可以下載。

　　記者採訪的多個商家都強調，其銷售的AI外呼電銷系統可以繞過監管，防止被標記為騷擾電話，每次都隨機生成不同的可顯示來電歸屬的電話號碼，即使被拉黑也沒有用。

　　8月8日至11日，記者連續4天接到北京市某口腔醫院和某售樓處的推銷電話，聲音聽起來是機器合成音。當記者説“回我一句就訂課/買房”“今天是幾號”等話題時，對方依舊重復固定話術，等挂斷電話後立馬回撥，顯示該號碼為空號。

　　社交賬號名稱為“外呼系統×經理”的業內人士向記者揭開了“防封秘籍”：“進入AI外呼電銷系統後，可以自行設置本機號碼，隨後打開軟體的撥號鍵盤，輸入客戶電話並撥打，此時電話不會直接打通。過兩秒後，會有平臺打電話進來，此時你接通後是和客戶通話，但是你從‘主叫’變成了‘被叫’，並且客戶手機上顯示的是你設置的號碼。通過‘雙向回呼’的方式來解決封號問題，因為在這種情況下，運營商查不到你的呼出記錄，只能查到你的接聽記錄。這種‘撥打’電話的方式不會扣個人的話費，而是扣系統的話費，一般價格是每分鐘0.13元至0.16元。”

　　“用AI外呼系統，每天通話數量比純人工座席多，可批量自動撥打電話，降低人工成本，還能自動篩選意向用戶，做進一步溝通。”有商家如是説。

　　花錢可買客戶資料

　　不斷變換來電顯示

　　記者調查發現，售賣AI外呼電銷系統的商家，往往也會將客戶資料免費贈予或低價售予買系統的人。

　　“我們還可以提供客戶資料，每天2000條。”見記者對購買AI外呼系統猶豫不決，社交賬號名稱為“××研發”的人介紹，還可以從他這裡購買客戶資料。

　　客戶資料分為兩種，一種是類似××查上面的數據，比較便宜，日導出1000條、2000條、5000條、1萬條數據分別是300元、500元、800元、1200元；還有一種數據偏貴，可以只導入關鍵人或法人的電話，數據更精準，號碼來源更廣、活躍度更高，年導出1萬條、5萬條、20萬條、30萬條數據分別是500元、1600元、4500元和6400元。“這些費用都是按年收取。”“××研發”説。

　　還有AI外呼系統銷售人員宣稱：“我們收集的都是公開資訊，不違法。”

　　北京市康達律師事務所高級合夥人茍博程認為，出售AI外呼系統以及商家使用AI進行電話推銷的行為都可能違反相關法律法規。AI電銷屬於廣告行為，未經消費者同意頻繁撥打騷擾電話可能會干擾其正常生活；出售通過AI電銷獲取的消費者資訊，涉及非法收集和使用個人資訊的行為，可能構成違法。

　　“現實中，AI電銷運用得越來越廣泛，一是因為其成本低廉，AI外呼系統的使用成本遠低於人工推銷，且可大規模操作，大幅降低了企業的行銷成本。二是效率高，使用AI可以在短時間內撥打大量電話，篩選出潛在客戶，提高市場挖掘效率。三是精準度提升，現代AI系統越來越精確，通過演算法可以更好地識別潛在客戶，進而提高行銷的成功率。”茍博程説，但頻繁的AI電銷侵犯了消費者的隱私權，擾亂日常生活；企業可能因此濫用或非法出售消費者的個人資訊，導致資訊洩露；AI外呼系統能不斷變換來電顯示號碼，使得監管和攔截更加困難。

　　在北京匯祥律師事務所高級合夥人隗卓然看來，根據刑法第二百五十三條之一規定的侵犯公民個人資訊罪以及《最高人民法院、最高人民檢察院關於辦理侵犯公民個人資訊刑事案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)等相關司法解釋，商家批量整合和出售、提供公民個人資訊的行為涉及多個法律問題：

　　批量整合公開聯繫方式的合法性。一些平臺上的公民個人聯繫方式屬於合法公開的資訊，商家批量整合這些公開資訊的行為本身不一定違法。但如果這些資訊被用於未經授權的商業目的，尤其是用於騷擾電話或其他侵犯個人隱私的行為，則可能構成侵犯公民個人資訊罪。

　　贈送或售賣經批量整合的聯繫方式的合法性。將批量整合的聯繫方式贈送或售賣給外呼系統買家，若其用於AI騷擾電話等商業目的，可能構成侵犯公民個人資訊罪。從刑法為侵犯公民個人資訊罪設置的構成要件來看，該罪侵犯的客體是公民的“個人資訊”，而不僅限于不為他人所知的“個人隱私”；該罪的行為方式也不僅限于“通過非法方式獲取公民個人資訊”。也就是説，未經資訊主體同意，獲取、出售或者提供公民個人資訊，即使資訊本身是公開的，也可能構成本罪。

　　若買系統實施詐騙

　　賣家涉嫌幫助犯罪

　　值得注意的是，記者調查發現，一些銷售AI外呼系統的公司大多是今年才成立的新公司，地址多在地方高新區産業基地，有些公司為已登出狀態。

　　通過整理不同銷售人員的要求，記者發現想要購買AI外呼系統，至少要提供營業執照，加蓋單位公章的法定代表人複印件，並在上面註明僅用於外呼系統，同時這些材料還會由銷售人員拿到運營商備案。

　　還有AI外呼系統銷售人員給記者發來了《外呼系統試用協議》，裏面提到“不得將我司中繼線路用於釣魚詐騙行為使用。我司有權採取必要的技術手段對客戶單位發送的語音進行安全監控。若語音源責任單位違反上述規定，我司有權採取措施，關閉中繼線路接入；同時追究責任單位的法律責任，並終止與責任單位的相關合作及業務服務，如果出現違反犯罪行為由貴單位依法承擔責任”。

　　隗卓然介紹，依據《解釋》第五條第一款第二項的規定，知道或者應當知道他人利用公民個人資訊實施犯罪，向其出售或者提供的，應當認定為侵犯公民個人資訊罪“情節嚴重”的情形。可見，在特定情況下(如明知買家將利用這些資源從事電信詐騙等)，商家對買家利用公民個人資訊實施犯罪的行為要承擔刑事責任。因此，商家在出售外呼系統或提供整理的聯繫方式時，應該進行合理的盡職調查，以確保買家的合法用途。這種審查義務包括但不限于驗證買家身份，審核購買用途，合同約定買家的合法使用義務、禁止用於違法犯罪等。

　　“如果商家明知買家利用系統或聯繫方式從事電信詐騙等違法行為卻仍然向其出售、提供公民個人資訊，還可能構成幫助資訊網路犯罪活動罪。在此情形下，主觀上，商家存在明知他人利用資訊網路實施犯罪的主觀故意，即明知買家將利用其提供的外呼系統或整理的聯繫方式從事違法犯罪活動；客觀上，商家實施了幫助行為，如提供外呼系統、整理的聯繫方式、技術支援等，該行為確實為買家實施資訊網路犯罪提供了實質性幫助，如果達到‘情節嚴重’的標準，可能構成幫助資訊網路犯罪活動罪。”隗卓然説。

　　他分析道，如果商家與買家事前共謀實施資訊網路犯罪的，還將被認定為共同犯罪。因此，商家在銷售外呼系統或整理的聯繫方式時，如果明知買家將利用這些資源從事違法犯罪活動，仍然提供相關服務或産品，可能構成犯罪。

　　開發精準識別技術

　　加大打擊懲處力度

　　“目前看來，對於AI外呼的監管還是比較困難的。很多人都被AI電銷打擾過，基本上一挂了之，很少聽説有誰會去找商家的‘麻煩’。因為這些騷擾電話一般不會給消費者帶來經濟損失，消費者往往只能要求商家停止侵權。但騷擾電話大多都是虛擬號碼，消費者很難找到經營者要求其停止騷擾。商家深諳消費者心理，於是廣撒網去尋找潛在客戶。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江説。

　　那麼該如何有效規範AI電銷？

　　“一方面需要監管部門對AI電銷的使用者加強監管，一旦出現違法違規收集、使用個人資訊的情況，依法進行處罰；另一方面需要通信運營商加強對AI電銷系統提供者的監管，及時追究違法者責任。”陳音江説。

　　茍博程建議，加大對違規行為的打擊力度，形成有效震懾，特別是對非法獲取和出售個人資訊的行為重點關注，保護消費者的個人資訊安全。提升用戶自主權，提供更便捷的拉黑和舉報手段，讓用戶更容易阻斷騷擾電話。還應當建立行業規範和自律機制，企業遵守消費者保護的基本原則，推動企業採用合法合規的行銷方式，減少對消費者的負面影響。

　　江蘇省消費者權益保護委員會呼籲，通信運營商開發更智慧、更精準的騷擾電話識別手段，積極引導科技向善。AI技術亦可以用於深入學習騷擾電話的撥打規律，精準標記此類電話並進行阻斷，以強大的技術支撐，讓“AI電銷”現原形、撥不通，翻不出監管的“手掌心”。同時，對於第三方“AI外呼電銷”企業販賣個人資訊和通過這類企業撥打騷擾電話並牟利的經營行為，監管部門應予以研究並定性，涉及違法犯罪的，嚴厲打擊。全面落實個人資訊保護法要求，督促網站、App等獲取個人資訊的主流渠道採取安全保障措施，發現問題及時下架、處理。