109萬個用戶檔案：蘇寧易購“藍朋友”服務暖人心

　　“不是賣完家電就結束，而是服務剛剛開始。”在這個流行“一鍵下單、一錘子買賣”的時代，依然有人在堅守深度服務的理念。這個冬天，蘇寧易購正通過“家電管家”，構建出一套“建檔追蹤”式的全週期1V1服務模式，以暖心、貼心的方式與顧客建立超越交易的信任，實現長期陪伴。

　　“巫姐，今天外面真冷，多虧你推薦的取暖器，寶寶房間暖和又不乾燥。”初冬的午後，李女士給蘇寧易購家電管家巫貝珍發來這樣一條消息。這已是她們成為“朋友”的第五年，回想起初次接觸，巫貝珍記憶猶新：“李女士是位律師，對送貨時效和售後條款問得特別細緻。”面對這位嚴謹的顧客，巫貝珍有問必答、全程跟進，不僅精準推薦産品、嚴控預算，還主動協調解決了送貨安裝中的突發狀況。“她的專業讓我非常放心，溝通起來也很省心。”李女士這樣評價道。此後每年，無論是更換凈水器濾芯，還是換季清洗空調，巫貝珍都會主動提醒。

　　今年入冬，得知李女士家添了小寶寶，巫貝珍特意推薦了一款帶加濕功能、智慧控溫的踢腳線取暖器。“寶寶房間不乾燥，安全方面也完全放心，這樣細緻入微的服務，真的很難得。”李女士滿意地説。憑藉貼心服務，巫貝珍贏得了極高的用戶口碑——平均每五位顧客中，就有一位選擇再次找她購買家電。

　　在蘇寧易購家電管家體系中，像這樣“一管就是好幾年”的故事並不少見。隨著暖冬消費季的到來，5000余名門店管家正以專業、負責的“建檔跟蹤”式全週期1V1服務，持續溫暖顧客的購物體驗。

　　“奶奶，這個空調可以用語音控制，叫‘小美小美’就能調溫度。”昆明永昌店管家錢玉剛又一次來到劉奶奶家，耐心地為她演示操作，這已經是他這個月第三次到府了。起初，劉奶奶幾乎每週都會打來電話，語氣有些著急：“小錢啊，我家這個空調又不會調了”“電視怎麼又沒信號了”。每次接到電話，錢玉剛都會到府查看。奇怪的是，這些電器問題往往在他到場後都“不治而愈”——空調遙控器只是電池裝反了，電視只是不小心按到了信號源切換。

　　去的次數多了，錢玉剛漸漸明白：“其實很多時候，老人説電器‘不會用’或‘有問題’，只是想找人説説話。”自那以後，錢玉剛和店裏的管家們心照不宣地達成默契，下班路過時，會順便到府看望；店裏不忙時，會輪流去陪老人説説話。

　　對蘇寧易購家電管家而言，訂單成交不是終點，而是服務的真正起點。截至目前，蘇寧易購管家已累計為109萬個家庭建立“家電檔案”。每一份“家電檔案”，都是一個家庭電器需求的動態數據庫。

　　每一次用戶諮詢、每一次到府服務，都會被轉化為有效數據，持續豐富這份檔案，讓後續的服務更加精準、主動。基於檔案資訊，家電管家會在安裝完成後回訪使用感受，會依據不同電器的使用週期與保養要求及時提醒用戶，也會根據用戶生活狀態的變化調整産品推薦。從這些檔案中提取的産品使用建議、功能反饋等共性資訊，也為産品研發與供應鏈優化提供了真實的一線洞察。

　　從一次購買，到一生的貼心守護，蘇寧易購家電管家將家電檔案轉化為一座有溫度的服務橋梁，真正實現了從“賣家”到“管家”的角色蛻變。