中消協:受理涉"疫"投訴180972件 口罩酒店成維權熱詞

　　課外輔導線下改線上了，授課品質能保證嗎？健身會所暫停營業了，會員卡能延期嗎？理髮店關門了，存進去的錢會不會打水漂？自新冠肺炎疫情發生以來，1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉“疫”消費者投訴180972件，其中近半涉及價格問題，預付式消費糾紛也明顯增多。

　　昨天是“3·15國際消費者權益日”，中消協對疫情期間消費者維權熱點問題進行了發佈。

　　因疫情影響想要將提前訂好的酒席退訂，卻遭到酒店拒絕；1204元買的機票，因疫情封路無法出行，卻只收到320元退款；預訂了某酒店的客房，協商退房事宜時，酒店拒絕退訂。受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。記者注意到，消費者投訴主要集中在餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅遊服務等方面。此外，在特殊時期，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所也不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。

　　對於疫情期間出現的合同退訂糾紛問題，北京陽光消費大數據研究院專家分析稱，新冠肺炎疫情屬於不可抗力因素。根據《合同法》，消費者和商家有權解除合同，且雙方都不用承擔違約責任。如果消費者之前有部分消費，可以要求退還扣除消費部分的剩餘款項；如果消費者之前交過定金，也有權要求返還定金。部分培訓機構把線下培訓改為線上培訓，實際上也屬於合同變更。依據《合同法》有關規定，變更合同需要雙方協商一致。消費者可以不接受合同變更條件而解除合同，要求培訓機構退還相關培訓費用。

　　平時2.5元一包的口罩，疫情期間，竟被某藥房加價賣到了40元一包。受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。

　　由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，也有部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。

　　記者發現，與疫情相關的價格類投訴主要集中在幾大問題。比如，部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次産品短期內連續漲價；部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；還有部分經營者不明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

　　而在産品品質方面，消費者投訴稱，口罩、酒精等防疫用品品質參差不齊，比如口罩開線、産品過期等；部分商家售賣“三無”防疫用品；或是以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或以普通一次性口罩冒充醫用口罩；此外，還有銷售假冒品牌口罩等情況。

　　對此，中消協指出，針對部分經營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣産品等違法行為，建議有關部門從重從快嚴厲打擊。

　　多名消費者反映，某網路購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，賺取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功後，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為。而部分微商、朋友圈代購趁“疫”售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重。

　　新冠肺炎疫情期間，口罩、消毒液、溫度計等商品需求量大、供應緊俏。一些電商借機實施誘購、“砍單”等不良營商手法牟取不正當利益。對此，中消協提出，電商平臺應加強對誘購等不良營商手法的管理，可建立“砍單”行為解釋答覆網上專區，對於“砍單”的原因、涉及單數、總額度、具體訂單號等進行公示，給消費者一個合理的交代。對於電商平臺來説，要對不法商家進行批評警告、扣除信用分、公示，直至清出平臺。平臺經營者一旦疏于管理而造成消費者權益受損，也要承擔相應法律責任。

　　“啄木鳥獎”頒給叫板上海迪士尼的大學生

　　本報訊(記者 張楠)在昨天舉行的“2020年3·15國際消費者權益日”線上主題活動中，中消協將鼓勵消費者主動行使監督權、勇於揭露行業亂象的“啄木鳥獎”，頒發給了上海迪士尼“翻包事件”的原告大學生王潔瑩。

　　去年，華東政法大學學生王潔瑩因攜帶零食進入上海迪士尼樂園時被園方工作人員翻包檢查，認為自身合法權益受到侵犯，向法院提起訴訟，要求認定上海迪士尼樂園禁止遊客攜帶食品入園的格式條款無效，並賠償損失。在王潔瑩的堅持不懈，以及社會各方和輿論的持續關注下，上海迪士尼最終作出改變，允許遊客攜帶自己食用的食物進入樂園，並劃定專門的野餐區域，同時表示將進一步優化安檢流程，盡可能降低安檢對遊客體驗的影響。

　　中消協將今年的“啄木鳥獎”授予王潔瑩，以表彰她作為新一代年輕消費者的代表，不向消費侵權行為妥協，不畏經營者強勢，依法依規理性維權，為廣大消費者爭取合法權益的行為。

　　“過程複雜”成維權絆腳石

　　本報訊(記者 張楠)中消協昨日對外發佈的《消費維權認知及行為調查報告》顯示，“過程複雜”已成為嚴重影響受訪者維權的絆腳石。

　　為了解消費者在消費活動中的維權意識以及消費維權行為，發現消費維權的熱點和難點，中消協于2020年2月底至3月初在全國範圍開展本次調查活動，最終獲取6502個有效樣本。

　　《調查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環境表示放心，但所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患。

　　雖然多數消費者對目前消費環境表示認同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經營者産生過消費糾紛。90.2%的受訪者遇到消費糾紛會採取維權行動，但僅三成受訪者對維權結果表示滿意。47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”，“維權過程複雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。

　　“消協幫您選”微信小程式上線

　　本報訊(記者 張楠)中消協將利用網路平臺開展消費維權宣傳活動，全力展現2020年消費維權年主題“凝聚你我力量”。此外，中消協還通過官方微網志，開展線上諮詢互動，這也是中消協首次利用網路平臺開展與消費者的互動活動。

　　中消協副會長兼秘書長朱康橋昨天表示，新冠肺炎疫情極大影響了每個人的生活和消費。當前，面對疫情，中消協選擇用網路走近更多消費者，凝聚各界力量，關注消費維權，打造共建共治共用消費維權新格局。

　　近年來，各地消協組織開展了大量商品和服務的比較試驗。為了更好地將這些比較試驗結果呈現給消費者，為消費者明明白白消費提供幫助和便利，由中消協開發的“消協幫您選”小程式也于昨天同步上線。消費者登錄微信，搜索小程式“消協幫您選”，點擊進入後，即可查詢自己感興趣的商品，了解同類産品的性能以及性價比等資訊。