線上文旅消費糾紛案件增長明顯 資訊標示不清平臺須擔責

　　線上平臺是人們預訂機票、酒店、門票、演出票的重要渠道。近日，北京網際網路法院發佈了涉線上文化旅遊消費案件審理情況，同時發佈的典型案例顯示，銷售産品資訊標示是否清晰是判定平臺擔責與否的重要因素。

　　超八成被告為電子商務平臺經營者

　　北京網際網路法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹説，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，北京網際網路法院受理線上文旅消費案件2052件。其中，2022年受理135件、2023年受理447件、2024年受理813件，案件數量增長明顯。上述案件中，90%以上的案由為網路服務合同糾紛，涉及線上文化和旅遊資訊查詢、服務預訂、售後服務等各個環節。

　　從涉訴主體來看，北京網際網路法院受理案件主要涉及參與線上交易的三方主體，即消費者、電子商務平臺經營者和平臺內經營者。其中，95%以上的原告為消費者、80%以上被告為住所地在京的電子商務平臺經營者。

　　消費場景所涉案件數量排名前3位的是機票、演出門票和酒店線上預訂。消費者的訴求主要分為4類：一是針對線上預訂産品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務條款提出格式條款無效主張；三是針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數當事人主張平臺不當洩露個人資訊致使消費者受到詐騙。

　　資訊標示不清平臺須擔責

　　記者發現，在北京網際網路法院公佈的8起案件中，有5起與商品或服務的資訊披露相關，其中有3起案件由於平臺對商品或服務資訊披露不全而承擔了相應責任。

　　例如，消費者楊某在某公司經營的平臺預訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計464元，全款支付後收到預訂成功的短信，顯示“服務由某某住提供”。當天，平臺客服電話通知楊某，商戶稱滿房，無法安排入住，需要取消訂單，將住宿費退回。隨後，楊某發現仍然可以預訂同一時間、同一酒店、同樣房型的房間，但價格變為每間每晚378元，如按原訂單方案預訂，需支付住宿費3024元。

　　法院認為，本案中，某公司作為平臺經營者未舉證證明其在預訂環節盡到了以顯著方式區分不同業務的義務，因此該公司應當承擔服務提供者的法律責任，按照取消訂單前與楊某達成的賠償方案進行賠償。

　　除此之外，有兩起案件是在平臺已公示或披露平臺內經營者身份資訊且沒有法定擔責事由的情況下，消費者仍然僅以平臺為被告提起訴訟，法院依法駁回原告的訴訟請求。

　　例如，消費者李某在某公司經營的票務平臺上購買了2張演出門票，支付3160元。後因個人原因申請退票，僅收到退款1896元。李某起訴平臺，主張退還剩餘退票款1264元。平臺辯稱，其在銷售頁面顯示有“條件退”的標簽，並在“退票須知”中以列表及不同顏色字體的形式顯示了退票時間段及相應退費標準。庭審中，李某表示因搶票未仔細閱讀銷售頁面的內容。

　　法院認為，票務經營者已經按照法律規定採用合理方式對格式合同條款盡到提示説明義務，原告自行選擇不閱讀，又以“未看到”為由主張退票，缺乏法律和事實依據，法院不予支援。

　　探索構建協同工作機制

　　“線上文旅平臺開展自營業務不規範是催生消費糾紛的重要因素。”北京網際網路法院綜合審判二庭副庭長張倩介紹説，北京網際網路法院涉線上文旅案件中，半數以上案件涉及平臺自營業務，包括平臺對自營業務和非自營業務標記不明、平臺提供自營業務主體混亂等；同時，平臺對平臺內經營者管理不善，如對商家資訊核驗、登記義務履行不到位，對商家違法違規行為治理缺位等原因，導致消費者維權困難。此外，經營者未按法律規定擬定格式條款，以及利用資訊技術捆綁銷售、臨時漲價等行為也是引發售後糾紛的重要原因。

　　北京網際網路法院建議，一方面，平臺應履行主體責任、完善管理機制、加強資訊內容管理、優化平臺管理制度、健全糾紛解決機制；另一方面，經營者應誠信合法經營，切實履行亮照經營義務，全面、真實、準確地披露商品、服務資訊，完善售後服務體系。消費者線上預訂産品前，應仔細閱讀服務合同內容，認真查看銷售頁面資訊，在充分了解經營者身份、退訂條款、售後政策等內容的前提下謹慎決定是否購買。在下單時，要妥善保留證據，産生糾紛後依法利用糾紛解決及投訴舉報等渠道積極維權。同時，應探索建立多部門協同治理機制，依託行業協會加強行業自律，建立線上文旅糾紛全鏈條解決機制。