京港地鐵：以客為先，讓人力資源管理有效且有溫度

　　來源：哈佛商業評論案例研究

　　地鐵見證著城市生活和社會風貌變遷。2006年，北京京港地鐵有限公司由北京市基礎設施投資有限公司、北京首都創業集團有限公司和香港鐵路有限公司共同創辦，已在北京紮根了15個年頭。這15年間，京港地鐵積極參與並見證了北京市軌道交通日新月異的變化，推動行業發展，更為全國城市軌道交通帶來了新模式和新活力。其中，京港地鐵4號線更是國內首條採用PPP模式投資、建設、運營的軌道交通線路。

　　京港地鐵的人力資源管理戰略也在隨之不斷迭代，《哈佛商業評論》中文版在對京港地鐵人力資源副總經理周新的訪談中發現，有溫度、有責任，正在成為京港地鐵人力資源管理風格的顯著特徵。如何通過高效科學的人力資源管理來推動産業發展？京港地鐵的答案是：一切圍繞對人的關懷，以“客”為先。

　　京港地鐵在選人、用人、培養、激勵等方面，結合多年經驗，形成了一套行之有效的人才管理流程，為員工提供穩定安全的就業環境、積極創新的文化氛圍、有競爭力和吸引力的薪酬策略和福利體系、齊全便利的員工設施、廣闊多元的職業發展階梯、專業實用的培訓課程和豐富多彩的員工活動，通過鼓勵員工全方位發展，讓不同層級員工都能在京港獲取相應的學習資源和職業發展機會。

　　01

　　面對疫情，

　　讓人力資源管理有效且有溫度

　　軌道交通運作安全關係到千家萬戶，是公共安全的重大課題。2020-2021年，疫情常態化給各行各業帶來諸多變革與挑戰，而軌道交通作為城市防疫工作的前沿領域，更是面臨一系列全新的新常態和新需求。在此背景下，京港地鐵嚴格規劃疫情防控與保障機制，一方面持續為乘客提供安全健康的出行環境，提升乘客服務；另一方面確保員工安全、穩固員工心態。同時，京港地鐵從企業人力資源需求出發，正面應對行業人才短缺和從業人員穩定性等諸多挑戰。

　　在疫情防控方面，京港地鐵嚴格按照政府部署，持續科學、精準防控疫情，強化消毒、通風、測溫、設置隔離區、佩戴口罩等五項基本防疫措施，為乘客提供安全、健康、優質的出行服務；同時，通過多部門聯合落實後勤保障措施，持續採購和補充相關的應急物資，不求近效、銖積寸累，並及時與固定的口罩工廠合作，以全面加強一線員工個人防護保障。在疫情爆發最為嚴重的時刻，公司快速調整既有基地並承租酒店作為宿舍區，配備被褥暖氣和每日上下班通勤車，為春節後回京員工提供貼心且全面的支援，為他們的日常生活保駕護航，增強信心。

　　擁抱挑戰，躬履艱難，其節乃見。過往一系列防疫行動和細節中所體現出的關愛與擔當，也切實換來了一線員工的口碑認可、精神傳遞與奉獻回饋。他們在疫情防控期間恪盡職守，合力保障了乘客與地鐵出行環境的安全，用同樣的真誠和擔當為乘客的安全出行和企業穩定運營做出了巨大的貢獻。

　　對後疫情時代的人才管理策略變革，周新表示，疫情對地鐵業務的主要影響是安全要求的提升與客流量的降低，這是對員工心態的持續考驗，加之持續擴大的行業人才缺口及日益嚴峻的人才競爭格局，京港地鐵通過近年來的未雨綢繆和提前佈局，積極應對考驗。京港地鐵根據業務發展分析，提前規劃人才戰略，做到清晰預測中長期人才需求情況，步步為營，打造出一套穩定的人才管理供應鏈。一方面通過擴大招聘渠道和規模引進專業及管理人才，另一方面建立明確的技能及管理人才的標準，精準識別內部人才，並用定制化手段加強人才培養，提升員工的專業技能及管理能力。除此之外，京港地鐵還通過營造積極創新的文化氛圍，不斷探索有吸引力的薪酬策略，打通員工職業發展的上升空間，留住人才。這樣的長期人才戰略已獲得了一系列行之有效的成果。據周新介紹，雖有疫情的影響，但京港地鐵的員工流失率遠低於2019年以前。

　　積極應對挑戰的同時，京港地鐵也加速了數字化進程。京港地鐵鼓勵部門間、員工間加強溝通，通過線上線下各種方式提升對業務的相互了解和支援，營造線上線下雙渠道溝通方式，提高了溝通效率。同時，京港地鐵完善人才管理系統、推進平臺化建設、簡化工作流程，著重優化了內部員工的數字化業務體驗，顯著提高了工作效率。

　　在搭建內部數字化能力的同時，京港地鐵也在推動著外部業務的智慧化水準的不斷提升。在北京4號線國家圖書館站，京港地鐵設立國內城市軌道交通領域首個“5G+MR”體驗展，提升乘客的出行體驗；在4號線和16號線國家圖書館站以及運營控制中心引入智慧機器人，為乘客提供出行查詢等智慧服務；試用變電所智慧巡檢機器人，進一步提升巡檢工作的效率及精準度，進而提升運營服務水準。

　　02

　　企業文化為基，

　　用心詮釋“Can Do”

　　企業的發展離不開先進的企業文化和科學的管理。京港地鐵曾在2018年全面升級了自身企業文化2.0版，緊緊圍繞“安全第一、以客為先、效率及有效性、Can Do” 這四大企業信念，不斷提升組織協同，盡所能吸納、培養及保留人才，推動員工與公司共同成長，共同優化公司管理、服務體系與技術創新，推動組織、文化和員工的協同發展。

　　今年以來，京港地鐵推動“京港2.0企業文化行為特徵”在公司全員範圍內落地。周新強調，企業文化行為特徵是將公司每個價值觀細化為八條關鍵行為，讓員工清晰理解該做什麼(Dos)和不該做什麼(Don'ts)，讓每個崗位的每項職能都能匹配到分別應當遵循和執行的行為準則，得到細緻且統一的公司價值觀指導，將看不見摸不著的企業文化落在日常行為實處，落在具象化的行動指南當中。

　　多種多樣的部門團建活動一直是連接京港地鐵員工與團隊之間的橋梁，更成為企業文化與價值觀深入貫徹的潤滑劑。例如，公司推出“讓文化與團建有個約會”活動，倡導將企業文化融入部門活動，為部門提供帶有文化元素的活動資源包，其中包含文化活動方法、道具配置等，配合部門文化團建主題的選擇與應用，讓員工體驗多樣化的活動形式，增進彼此間的了解和對企業文化的體驗，增強了員工歸屬感和團隊凝聚力；另外，公司相應開展了“點讚V行動”，邀請員工通過參與創作短視頻和繪畫的形式，展現出身邊同事在工作中踐行公司信念、體現文化特徵的行為，同時帶動更多員工理解並踐行企業文化；而通過近幾年持續開展的“文化應用行動”，京港地鐵從業務部門工作重點出發，鼓勵全體員工參與開放式討論，促進經理人用文化管理團隊，培育星耀，發揮文化帶動作用，促進員工敢於建議並形成積極開放的心態。三年來，已有50多個部門加入其中，通過參與方案制定、手冊編寫等活動，來幫助部門解決實際業務問題，大大提高了員工的參與意願，配合度與敬業度。

　　與此同時，公司還開展傳承于港鐵的“臻善圈”(WIT，Work Improvement Team)活動，至今已運轉9年。它是由一線員工們自發形成的圈組，每個“圈”一般由幾人或者十幾人組成，著重強調員工共建、共用、共贏精神，由員工自發組織並圍繞各自關心的議題進行探討研究，例如如何提升服務效果、改善工作環境等，只要是員工認為對工作有促進作用的想法都可以拿來進行創意實驗，而公司也會拿出資金來資助這樣的員工研究活動，並鼓勵每年推舉優秀圈組，以輕鬆娛樂的形式展開比賽並上臺表演，優勝組別會前往香港參與港鐵交流，以有趣、有效、有獎來不斷激發內部員工的參與熱情、創新想法，最終達到提升工作品質、幫助運營業務解決問題和優化服務的目的。

　　在2018年，京港地鐵的一個圍繞驗電器改造的提案就獲得了港鐵(中國內地業務)的最佳提案獎，該提案由京港地鐵工程部圈組牽頭，圈組員工們主動聯合對現行驗電器技術進行改善，動手修改驗電器電路，確保帶電使用過程中蜂鳴器報警的完全準確，使工程安全得到了更有效的保證，並由此成功申請了國家新型實用專利。2019年12月，京港地鐵已授權國內供應商，將這一具有全回路自檢功能的新型一體化直流驗電器産品進行生産並推向全國。2020年1月，京港地鐵所轄線路已全部配發新型驗電器。

　　在持續打造一系列圍繞企業文化建設活動的同時，京港地鐵還會通過員工體驗調查，定期了解員工的滿意度，了解的維度和指標均從各項細節入手，以追蹤和整改為核心目的，切實增強和員工的雙向溝通，改善和優化員工體驗管理。2020年的員工體驗調查覆蓋了53個問題，涉及可持續敬業度、留任意願、員工體驗三個維度，其中員工體驗又細分為4大類14個維度，如團隊合作、運營效率、文化價值觀、客戶導向、培訓發展等，有效問卷回復率達到94%以上，員工參與非常積極。從結果來看，2020年與2017年相比，問卷中的多項指標均有所提升。其中，員工對於團隊應對工作挑戰、鼓勵創新和跨部門協作方面的反饋提升幅度最大。

　　通過參照對比200多家中國國家常模數據庫、15家中國製造業數據及中國高績效企業常模數據，並基於京港地鐵自身運營特點和管理模式，調研結果顯示，2020年京港地鐵總體效能優於中國常模，過往的管理投入得到了員工積極正向的反饋。京港地鐵通過尊重感受，直面問題，大大提升了員工士氣和組織效能，不斷助力打造輕鬆愉悅的工作環境，以員工為內部客戶，真誠待客、積極服務，深刻詮釋了傳承自港鐵的“Can Do”文化，突出了“願意做，做得到，做的好，有擔當”，用積極創新的文化氛圍，為新一代年輕員工打造出令人心動的職場環境。

　　03

　　深化打造員工培訓與成長體系，

　　勇於創新

　　作為一家致力於與員工共同成長的企業，京港地鐵一貫將人才視為企業發展的根本，並著重強調搭建完善的學習發展體系、開展差異化的人才發展項目，並建設成熟的職業技能鑒定體系，來幫助員工提升自身能力，盡可能激勵和保留優秀員工，穩定和建設好人才隊伍，形成企業發展的良性迴圈。

　　據周新介紹，在學習發展體系中，公司著重聚焦提升員工能力，引導員工態度，以適應未來崗位規劃，並根據能力模型中管理能力和通用能力的兩個維度要求，確定了各職級核心必修課程及實施規則，為員工職業發展提供學習地圖規劃，同時為儲備人才定制個性化培養方案，為各職級員工提供專項培訓及不同主題系列課程。為應對疫情影響，京港地鐵還通過直播、混合式學習等不同形式實施多樣化培訓，不斷進行知識梳理、經驗萃取與學習轉化，彙編管理案例集，助力不同職級員工的能力提升與行為改進，不斷滿足更新迭代的業務需求。

　　戰略落地，人才先行。為了支援公司戰略實現和業務發展，京港地鐵強調確保持續的人才供應鏈。在京港 2.0 願景和使命指引下，公司制訂和發佈了未來五年發展戰略，為所有員工指明瞭發展方向和目標。其中，圍繞對影響戰略目標實現的關鍵崗位進行了盤點梳理，通過考慮業務發展對人員的要求、市場人才供給情況、員工流動性等因素，公司精準確定了五年甚至十年內不同職級、不同專業關鍵崗位的人才需求，並相應推出了接班人計劃，力求針對每個關鍵崗位實現分級儲備。

　　京港地鐵倡導員工是自己發展的主宰者，鼓勵其積極參與內部接班人計劃。根據接班人計劃，公司通過組織定期的甄選或盤點，評定員工目前實際工作表現及個人能力狀況，並結合公司需要和個人意願確定調崗可能性，為每個關鍵崗位匹配合適的接班人選。此外，優秀員工可能會作為不同崗位的接班人，獲得更多發展機會。根據候選人與目標崗位的差距，HR部門還會不斷和業務部門負責人通力合作，協調並提供充足的個人發展資源，為每位入選接班人計劃的員工量身定制一份個人發展計劃和行動學習項目，通過輪崗和導師輔導等方式，幫助他們定期復盤發展進度，達成發展目標。

　　此外，在人才甄選方面，京港地鐵還推出了能力模型，明確定義人才標準，圍繞目標崗位層級所需要的關鍵能力，通過引入評價中心技術這一綜合測評方式，從多種工具組合、多位評委視角，確保甄選出真正有潛力的員工，為後續的人才甄選、發展、績效管理等工作奠定了基礎，並已在實戰過程中打造出了一支經過培訓、富有經驗的評估者團隊，確保公司範圍內達成人才標準的共識。目前，該能力模型已被廣泛應用於公司各級管理者後備人才的評估環節，用以精準識別內部人才，並通過定制化手段培養人才。

　　以中層經理級接班人的評價中心設計為例，其甄選環節包含網上測試、案例分析、個人呈現、小組討論環節，確保每個能力維度至少通過兩個工具進行評估，而每個工具至少有兩位評委共同評估，最大程度確保甄選的有效性。能力模型的建立，有助於員工清晰了解目前的職業現狀和未來發展方向，即公司對於他們目前所在層級的具體期望和要求，以及未來職業上升階梯的發展標準。

　　在公司崗位技能培訓和鑒定標準編制方面，京港地鐵也推動了一系列先進的創新實踐，細化了崗位技能鑒定指標，並由此深化了職級體系的不斷發展，不斷提升並滿足公司的人才需求和員工發展的需求。2019年10月，京港地鐵啟用新職級，形成了G\S\M\SM即基層員工序列、專業和初級管理序列、經理級序列、高級管理序列四個序列類別的職級體系。基層序列員工可以憑藉職業技能的提升和專業經驗的不斷積累，從技術路線發展到專業和初級管理序列。隨著人員規模的壯大和經營狀況的變化，公司也在不斷優化調整職級體系，以期在吸引和留住人才方面推動該體系繼續發揮積極的作用。

　　2020年，京港地鐵與標準制定權威機構合作，按照先進性、協調性、適用性的原則制訂出16個京港地鐵現有崗位技能培訓和鑒定標準，並已經形成對29個工種進行鑒定的體系，每個鑒定工種分為初級工、中級工、高級工、技師、高級技師五大級別，有效打造出完整、嚴明、科學、連貫的職業培訓與鑒定體系，用科學現代的歸納體系詮釋了工匠精神和管理精神，併為各類專業人才的事業發展留出了充足的發展機遇與成長空間，通過配合建立有吸引力的薪酬策略，以事業留才，而非以職業留才，顯著提升了僱主品牌吸引力和員工發展的長期價值。

　　在提升員工技能水準的同時，京港地鐵的職業技能鑒定體系也正在逐步得到行業及政府相關部門的認可。2020年，北京市職業技能鑒定管理中心向京港地鐵下發了《關於同意北京京港地鐵有限公司開展職業技能等級認定工作的函》，同意京港地鐵開展15個工種的技能等級認定，通過認定的員工可以獲得國家認可的技能等級證書。

　　與此同時，2021年，京港地鐵投入運營培訓精英團隊，與中國城市軌道交通協會達成合作，與成都、武漢、西安、蘇州、青島、大連市軌道交通企業(會員單位)及協會單軌分會、有軌電車分會、相關職業院校共同承擔第二批“城市軌道交通人才培養職業技能標準、培訓標準、鑒定標準的研究與編寫”任務，積極統籌整個編制工作的進展。

　　從15年前紮根北京至今，京港地鐵借鑒港鐵及全球軌道交通領域的成熟經驗，結合本地特點，持續創新、不斷提升運營管理與乘客服務水準，為城市軌道交通發展積極貢獻力量。回望過往發展歷程，周新不無感慨，在全體員工的精誠努力之下，他期許京港地鐵能夠繼續推動全社會加深對地鐵行業的認識。與此同時，在平實的堅守中不斷打造人員管理內功，讓員工滿意、讓乘客滿意、讓社會滿意。