圖一:車充安充電樁最小充值金額為5元。
圖二:樂充派顯示不支援餘額提現。
圖三:河馬充電的電卡已過期。
“充電下單要直接預付充電費,充電完成後,餘額卻不能原路返回,只能退到該品牌平臺我的賬戶中,想要提現,卻根本找不到明確退款途徑或非常煩瑣。”日前,《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺收到新聞線索,反映在給電動自行車充電及退費時“困難重重”。
根據此線索,記者實地體驗了14個品牌的電動自行車充電樁服務,發現小螞蟻充電、車充安、驢閃充、閃開來電、享充雲、鐵塔充電、智慧易充、樂充派和河馬充電等9個品牌的未消費金額均只能退到平臺賬戶餘額裏;多個品牌充電樁提現時無明確、便捷的退款途徑;樂充派不支援餘額提現,涉嫌構成強制消費;河馬充電電卡使用期限僅1個月,過期後既不能使用也不能退款。
車充安花式套路消費者
充電好像被“詐騙”
北京市消費者王女士向《中國消費者報》記者反映,她用小區樓下的車充安充電樁給電動自行車充電,掃碼關注品牌微信公眾號並授權手機號登錄只是第一步;車充安採用預付費的方式提供充電服務,想要成功提交充電訂單,必須先在平臺賬戶中最少充值5元。計費標準是0.25元/小時,充電不足1小時按1小時扣費,最低消費金額為0.25元。然而,等到充完電想要將餘額提現,王女士卻怎麼也找不到平臺賬戶中的退款途徑。
接到王女士反映的問題後,記者實地體驗了車充安的充電服務,發現確如王女士所言,當記者在“啟動充電”頁面點擊“開啟充電”時,頁面彈出可用餘額不足的提示,記者充值5元後才成功啟動了充電服務。
至於餘額提現,記者在車充安微信公眾號中並未找到明確的退款途徑,直到點擊公眾號功能表裏的“聯繫客服”才找到“退款連結”,但此時賬戶資訊卻顯示現金賬戶0元。4月23日,記者聯繫車充安線上客服,客服讓記者在“用戶中心”點擊“切換運營商”,記者操作後現金賬戶顯示4.5元,然而此時頁面中的“退款連結”卻消失了,一波三折後仍未將餘額提現成功。
預付充值有去難回
鐵塔充電等9品牌體驗欠佳
充完電後,各充電樁品牌提供的未消費餘額退款途徑卻花樣百齣。記者在北京市豐台區實地體驗了小螞蟻充電、綠充、車充安、鐵塔充電、智慧易充、乾潤科技、享充雲、河馬充電、樂充派、全來電、驢閃充、點點暢行、閃開來電和驢充充等14個充電樁品牌的電動自行車充電服務後,發現存在以下6種情況:
小螞蟻充電、車充安、驢閃充、閃開來電、享充雲必須先在品牌賬戶中充值金額,然後從平臺餘額中預付充電費開啟充電,充電完成後,未消費金額退到平臺賬戶中。
鐵塔充電、智慧易充、樂充派可以直接用微信零錢預付充電費,但充電完成後,未消費金額則是退到平臺賬戶中。4月27日,記者諮詢鐵塔充電線上客服詢問:“充電下單時直接用微信零錢預付充電費,充電完成後未消費金額為什麼退到了平臺餘額中?”人工客服接入後對此並未回應。隨後,智慧客服回復了退款的具體方法:“個人中心——訂單查詢——充值記錄——點擊退款”,記者按流程操作後才得以退款。
僅綠充、乾潤科技、驢充充可以直接用微信零錢預付充電費,充電完成後未消費金額原路退回。
河馬充電必須先購買最低2元的河馬電卡,然後從電卡餘額中預付充電費,充電完成後未消費金額退回河馬電卡中。
全來電預先不用付費就可以啟動充電服務,記者消費0.5元後,平臺賬戶顯示欠費0.5元,記者打算支付欠費,但發現必須先給平臺賬戶充值至少10元。記者充值抵消欠費後,平臺賬戶顯示餘額為9.5元。
點點暢行的計費標準是1元充電3小時,記者預付1元,充電26分鐘結束後,“充電詳情”卻顯示充電花費為1元。
樂充派不讓餘額提現
河馬充電電卡存在使用期限
記者4月23日在享充雲、全來電、閃開來電申請退款後,錢款立即原路退回;在驢閃充和小螞蟻充電申請退款後,錢款分別於4月24日和26日原路退回。另外,樂充派微信小程式的充值頁面顯示“不支援餘額提現”。
記者的河馬充電賬戶中兩張河馬電卡的餘額共3.25元,但有效期僅為1個月,已分別於2月24日和4月1日過期,既不能使用也無法退款。河馬充電站微信小程式購卡頁面顯示的電卡售價為2元到200元不等,均設置了1個月至24個月的有效期,“使用細則”中提到:“購買或續費成功後,相應費用不予退還,有關所有商品的使用規則,北京車未科技有限公司保留最終解釋權。”
4月27日,記者在河馬充電站微信小程式沒找到客服的聯繫方式,於是撥打了充電樁現場二維碼旁的招商加盟熱線,接線人員表示,河馬電卡在過期前可以申請退款,過期後則不能使用,也無法退款。
目前,針對充電樁的投訴已成為網路投訴熱點。4月27日,記者在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“充電樁”,結果顯示有10781條相關投訴。反映的問題有:“充電樁餘額低於5元不讓使用,必須至少充值20元,自己充的錢都沒權利用?”有消費者投訴猛犸充電:“需要退回賬戶餘額,客服不回資訊,電話無人接聽。”還有消費者吐槽雲智充電樁:“充值50元後,充電樁被拆,還剩餘49元無法使用,申請退款後不予退款。”
北京市市場監管局發佈的北京市地方標準《電動自行車充電設施運營管理服務規範》已于2023年7月1日起正式實施,其中明確提出:宜採用刷卡或客戶端掃碼多種方式支付,如採用預付費方式,應提供退款流程,退款週期不超過7天。
(本文圖片均為資料圖片)
●專家觀點
商家應提供明確、便捷的退款途徑
4月28日,北京市消費者權益保護法學會副會長、中央民族大學法學院教授段威在接受《中國消費者報》記者採訪時表示:“給電動自行車充電必須採用預付充值方式,這一做法本身就排除了消費者採用現場支付的選擇;消費者在平台中充值未消費完部分只能保留在平臺賬戶中,是對消費者的限制和傷害。”
段威表示,現在技術條件完全可以實現消費者即充即付,即便採用預付充值形式,也必須提供明確清晰的退款路徑,並且應當保證消費者可以選擇原路退回、退到平臺消費餘額等多種方式,充分保障消費者的自主選擇權。
商家在充值頁面提示“不支援餘額提現”,或是以其他各種方式設置隱性退款障礙,均涉嫌構成強制消費乃至侵害消費者財産權,商家依法應承擔相應的法律責任。
段威認為,商家僅設置了1個月的有效期,且過期後既不能使用,也無法退款,不僅與相關法律規定不符,更在實質上侵害了消費者的財産權,依法應認定為不成為合同的內容或無效條款。
(責任編輯:畢安吉)