近年來，家裝裝修的維權糾紛屢屢見報。隨著消費升級，服務品質成為家裝産品消費選擇的關鍵因素。《消費者報道》記者留意到，作為國內建材裝飾行業領軍者的百安居因裝修品質、拖延工期等問題屢遭消費者詬病。
章琳(化名)向本刊記者爆料，自己花了十幾萬裝修的房子問題多多，在施工過程中經多次溝通聯繫，仍未處理好。她原本計劃著在新家裏和家人一起共度新年，但計劃趕不上變化，直至今天仍未順利入住。章琳告訴記者，花了十幾萬裝成“垃圾”一樣，整個裝修過程十分鬧心。
65個驗收項目發現18個隱患
《消費者報道》記者前往章琳家中留意到，墻面波浪起伏，坑坑洼洼，還伴有污漬。仔細觀察發現其乳膠漆涂刷不均勻，近看便能看到多處沙眼。此外，安裝出來的插座出現歪歪扭扭的情況，且高度設置隨意，顯得十分不美觀。
據了解，章琳與家人長期忙於工作，很少有充足的時間去監管裝修。本以為選擇百安居就能更加地安心及省心，沒想到稍不注意，裝修過程中出現了不少讓她始料未及的事情。章琳回憶，在裝修的過程中，她的家人無意中發現洗手間的防水工程用的是垃圾回填。從章琳提供的圖片可看出，建築垃圾大多數是碎磚和碎玻璃，且都比較尖銳。在回填操作時，極其容易對地面的防水層進行破壞，造成漏水隱患。
此外，佈線不規範的問題讓章琳很是鬧心。據了解，章琳家中的客廳與臥室間的佈線為90度直角走線。將電線折成90度極其容易損壞電線絕緣皮，同時也會讓電路變成死路，給線路埋下了安全隱患。
“因為我們這個房子是二手房，當時考慮到用電用水的安全問題，就重新給整個格局打亂，重新安裝的。”章琳的語氣顯得十分無奈，“中間出了各種問題我們都提了，但整個環節他們也沒有找我們驗收。對方無視我們的要求直接鋪磚，把問題掩蓋住。”
《消費者報道》記者通過百安居官網留意到，百安居官網顯示的其中一個套餐包含“水電配置”施工項目，其水電佈線整齊美觀，線管走的是彎曲佈線。章琳家中的實際佈線與官網宣傳圖片的效果則大相徑庭。
章琳告訴記者，她找了專業的第三方驗房機構進行驗房工作。驗房質檢報告顯示，在65個驗收項目裏發現了18個隱患，房屋品質隱患率達27.69%。“我們的主臥基本有一半以上的地磚都是空鼓，這代表主臥的地磚完全不能用的。洗手間的墻磚空鼓率也很高。”
《消費者報道》了解到，章琳的遭遇並不是個例。瀟湘晨報曾報道，長沙的熙先生花了10萬元委託上海百安居裝飾工程有限公司長沙分公司進行裝修。不料衛生間卻出現兩面墻空鼓，空鼓面積幾乎佔了衛生間墻面的一半。據悉，百安居長沙分公司已經維修好一面墻，另一面墻卻因“麻煩”而拒絕維修。
裝修款退款進程慢
“存了76700元，做完水電還有4萬多可以退。説是10月份可以給我退，直到現在我還沒有收到退款”2022年1月，浙江紹興的張鑫(化名)在黑貓平臺發起投訴。
張鑫于2021年7月開始裝修，當時繳納的裝修款共76700元。“聽説他們的施工工藝有問題，家裏人説不要他們裝修了。”張鑫告訴《消費者報道》記者，當時家裏做好水電後便開始進行結算，百安居同意退回剩餘的裝修款，共45624元。
據張鑫提供的退款協議顯示，百安居門店承諾在2021年10月15日完成門店退款給客戶。”我一直給他們打電話，客服説會幫我催，但催到現在還沒有一個結果。”張鑫的語氣顯得十分無奈，“當時是門店的店長給我的退款協議簽字，現在他們的店長離職了，不見了。”
記者了解到，目前有不少消費者因百安居裝修品質、拖延工期等問題要求百安居退回剩餘的裝修款，但經過多次交涉仍未順利拿回退款，退款受阻。
業主無奈提前“驗收”
類似章琳、張鑫這樣的糾紛，不少選擇百安居提供裝修服務的消費者也有著相似的經歷。《消費者報道》記者通過黑貓投訴平臺留意到，關於百安居的投訴量有106例，其投訴內容主要涉及百安居裝修品質差、拖延工期、胡亂加錢等。
此外，微網志平臺上關於百安居的負面聲音紛遝而至，“裝修問題很多”“收費很坑”“不專業”“偷工減料”等……《消費者報道》針對以上問題向百安居(中國)投資有限公司發送採訪函問詢，截至發稿日，本刊尚未收到任何答覆。
有消費者反映，整個施工的工期遠超合同工期的規定時間。《整裝套裝合同》顯示，其竣工日期為2021年8月31日，截至發稿日仍未完工。
值得一提的是，該名消費者在微網志描述稱，臨近過年，百安居不給施工工人發放工資。無奈之下，施工工人只能向業主討要工資。百安居表示，施工工人的工資要在業主驗收後才能結賬。考慮到施工工人過年回家需要用錢，該名消費者只能和百安居協商，在仍未完工的情況下簽了驗收單，認為百安居以這種方式“逼迫”業主“屈服”簽字。
百安居的風光與低潮
百安居源自歐洲，是國際國內知名的大型建材零售和裝修服務提供商，自1999年進入中國。在眾多家裝品牌當中，百安居在國內不斷發展壯大，經歷過巔峰時的風光，也陷入過窘境。
百安居以“讓消費者省心、省力、省錢打造自己夢想的家”為企業願景，不斷調整戰略規劃，建中國建材家居一站式超市。2008年，百安居在中國的發展迎來頂峰，憑藉其管理經驗，一舉成為國內建材連鎖超市的品牌。據悉，高峰期百安居在包括上海、北京、深圳、廣州、青島與昆明等在內的26個城市擁有60余家店。在業內人士期待百安居在中國能有更“卓越”表現的時候，2009年，百安居卻關閉了22家店面，剩下的41家店面也出現不同程度的面積縮減。
2015年，百安居進軍網際網路家裝，推出“網際網路家裝套餐”，實現家裝套餐式服務。
2017年，百安居率先於行業，創新性地在全國範圍內接二連三推出百安居B&T home新零售家居智慧門店。在消費升級的背景下，新零售的浪潮愈演愈烈，百安居再拓戰略版圖。《消費者報道》記者從官網了解到，百安居在中國已有119家門店，其足跡遍佈全國各大城市。
當家居家裝行業乘上網際網路發展的快車後，有不少企業、裝修行業從業者在各類平臺、短視頻媒體發佈著各種裝修經驗分享和攻略。百安居也在此卻引來不少質疑，家居裝修的糾紛層出不窮，網上充斥著關於百安居的負面評論，讓不少潛在消費者難以“安心”將房屋裝修交給企業。百安居應切實擔起自己的社會責任，聚焦消費者需求，守住家裝品質的護城河，以口碑助力企業走得更遠。
備註：有消費者向本刊反映，因裝修糾紛曾向其他媒體爆料，導致涉事門店多次電話騷擾消費者。考慮到消費者的個人隱私，該稿件的所有人名統一做化名處理，並不會對外公開相關涉事門店的具體資訊。（來源：消費者報道 ）
(責任編輯：柯曉霽)
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